做不到的还说，忽悠谁呢

　　2月6日，电力、通信、民航、旅游等四个行业的14家中央企业联合发出倡议，2007年全面开展“优质服务年”活动，并向全社会作出了优质服务承诺。

　　承诺会不会“一诺了之”？企业和相关政府部门应该如何将承诺制引向深入？两会前夕，新华社“新华视点”记者赴中央企业服务窗口和其他与百姓生活密切相关的公共服务行业进行现场采访，并连线相关部门，全国政协委员也纷纷就此建言献策。

　　南方航空：

　　何以“一问三不知”？

　　承诺原声 中国南方航空集团公司：全票价客票不论何种原因不作废，航班起飞前退票免收退票费。

　　[记者调查]2月26日，首都机场南航售票处。工作人员表示目前没有接到开展优质服务的通知，更不清楚承诺具体内容。在首都机场南航总值班柜台，一位负责人表示不知道有过类似承诺。

　　[部门回应]南方航空集团公司：关于退票费一事，我们已发文件给各单位遵照执行，如出现个别服务人员执行不力，我们将严加处置。南航既然敢向社会承诺，就一定会尽全力去做到，也请媒体和顾客继续监督。

　　[委员点评]任玉岭委员：承诺是社会诚信的表现。承诺不能形同虚设，应将工作落在实处、细处，应在售票处或退票处张贴相关承诺条文，还应传达到每位员工。更重要的是，航空公司要放下姿态，随时接受每位乘客的监督。

　　旅游业：

　　不能“忽悠”消费者

　　承诺原声中国中旅（集团）公司：领队和导游人员在行程中不得随意增加或减少旅游项目，不能自行决定自费项目；车辆运行中做到不载客加油，不带熟人或团队以外的人乘车等。

　　港中旅承诺：及时、妥善处理和解决客人的投诉，投诉处理率达到100％；国旅承诺，保证服务热线24小时畅通，保证顾客投诉处理满意度100％；华侨城承诺，合理定价、合理收费，切实保障旅游者的合法权益。

　　[记者调查]记者登录四家公司的网站，均未找到相关承诺内容。记者通过电话联系其他旅游企业门市，相关工作人员也都表示对“优质服务年”承诺不知情。

　　[部门回应]国家旅游局质量规范与管理司司长满宏卫对上述旅游企业推出“优质服务年”承诺表示肯定和支持，并欢迎社会、游客包括媒体对旅游企业履行承诺的情况进行监督。

　　[委员互动]达庆利委员：随着我国经济和社会的发展，包括旅游业在内的服务业的地位和重要性日渐提高，而中央企业带头承诺改善服务，有利于树立服务业的诚信形象，提升服务业的整体品牌，从而进一步刺激涉及服务行业的消费。新华社“新华视点”记者