深圳移动率先摒弃入网“霸王条款”

　　告别消费“最终解释权”构建全新和谐消费关系

　　深圳移动率先摒弃入网“霸王条款”

　　日前，市民小王到深圳移动营业厅申请第二个手机号时发现，入网协议最后一条“最终解释权归中国移动通信公司所有”字样已经不复存在。

好奇的他问了一句：“那这个最终解释权归谁？”营业厅小姐告诉他，这是移动公司全新履行新的8项承诺，其中包括入网协议的修改，而关键部分的“解释权归属”字样将不再提及，解释权归属就是协议双方—消费者和深圳移动公司，监督方是消委会。

　　一直以来，平等消费都是全国两会代表和委员讨论的热点话题之一，特别是今年出席两会的多位全国人大代表和政协委员指出，某些行业和企业形形色色的“霸王条款”和“霸王规定”是阻碍和谐社会建设的道道“门槛”。在两会前夕，深圳一些领先企业，如深圳移动已经主动拆解了“门槛”，提出八大承诺，推出全新情感性消费，这种全新的消费方式，是与消费者构建全新的和谐消费关系、积极参与构建和谐社会的崭新开始。

　　甲方乙方“换位”顾客叫好

　　在很多行业，特别在电信消费领域，作为甲方的企业与作为乙方的用户比例动辄1：1000000级别，这注定了乙方消费者是弱势群体。在将消费者捧为“上帝”的今天，乙方能否当“上帝”，完全取决甲方的行动，如餐馆消费不少消费者要直面“开瓶费”的“规定”；坐火车无座位也要为没有座位而同价的“虚拟座位”——站票买单；商场买卖很多面临“商品卖出概不退换”的霸王条款……

　　在深圳，一些企业已经主动消除甲方乙方的差别。

　　手机新入网用户对此深有体会。过去，消费者签署大部分协议，都是在纸张右下角签字，因为，右手边是乙方，左手边是甲方，但现在签署移动的《中国移动通信客户入网服务协议》协议时，消费者的名字是签在左手边、即甲方的位置的。原来，深圳移动公司从去年开始，就已在所属营业厅陆续推广和使用全新的入网协议了。

　　甲方、乙方改变不仅仅是位置的问题，其中很多内容都是向着有利于消费者的方向在发展了。为此，记者特别拿了一份新版协议与过去做了比较，发现与过去在不少方面都有了改变：新版协议除了甲、乙双方的位置调了个，在文本格式上也打破了原有模式，采用了模块化结构，很多条款的中心内容都是用黑体字标注，更加便于读者阅读，更加人性化。比如像“服务内容和资费标准”、“甲乙双方的义务”、“特殊情况的责任承担”、“协议的变更、转让和终止”、“双方特别约定”等内容集中进行了表述及都进行了类似的处理。

　　“甲方、乙方”的互换，不仅仅是个措辞问题，而是从法律上将顾客置于第一位的表现，保护消费者权益。这虽然是个小小变化，但已经反映出平等消费的经营思维。消费者既然是“上帝”，就不应该仅仅成为企业挂在嘴边的口头语。

　　一字之差诠释一诺千金理念

　　今年3月2日，在新华社“新华视点”栏目播发《服务承诺：做不到的就别说——政协委员聚焦公共服务行业“承诺打折”现象》一稿的同时，全国六大电信运营商做出了2007年电信服务公开承诺。公共服务的承诺制，成为出席两会人大代表和政协委员们关注的热点之一。委员们认为，服务承诺制在全国推行10多年来，提高了政府和企业的办事效率，但在实际执行中也存在诸多不尽如人意之处，百姓的批评时有耳闻，其中折射出“承诺容易兑现难”的深层次问题。

　　在深圳，运营商深圳移动深刻理解承诺制内涵，创新落实中国移动“八大承诺”，做到“只字必争，争而必解，解而告之天下”，在承诺制上做到一诺千金。

　　这个“只字必争”的字表现在“八大承诺”的“收费误差双倍返还”这句话上。仔细一看，与原来2003年推出承诺“话费误差双倍返还”相比改了一字，即“话费”改为“收费”。深圳移动相关负责人告诉记者，虽然是一个字，但深圳移动的责任范畴外延扩大了几倍，即责任范围扩展到非移动公司的业务，如要为内容提供商第三方的错误买单。

　　深圳移动相关负责人告诉记者，在执行承诺上，深圳移动比全国更严格，在2003年承诺“话费误差双倍返还”之时，就把手机话费、短信费用、彩信费用，甚至WAP上网费用等，统一概括为“话费”，而现在，承诺范畴再次扩大——包括经深圳移动托收的相关SP（服务提供商）费用，全部概括为“收费”。深圳移动责任说：“虽然是个小事，深圳移动并未想到钻这个漏洞，深圳移动已经逐渐学会站在消费者角度去思考问题。”

　　“现在这个承诺我们执行起来更统一，让用户的消费更加明白和直接。”深圳移动相关负责人表示，深圳移动在执行集团承诺条款时，求细求精，因地制宜，改变了电信企业的守旧形象，用差异化的服务和态度在激烈市场竞争中掌握了主动权。

　　拆解“霸王”门槛促消费和谐

　　“霸王条款”是什么可能很多市民并不清楚。只有当消费出现问题时，“霸王条款”才会显山露水，这可能表现为内部规定、消费协议等方式。如记者在深圳某家电连锁卖场中看到退换货公告明确规定：“所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全。”该卖场的工作人员告诉记者，如果包装不全，卖场规定要收取一定的赔偿金。当问及赔偿金的依据时，对方回答是：“‘三包’没有对退换货时的包装作出规定，所以我们就自行规定了。”这个规定被消费者认为“霸王条款”，这曾引发了一场法律界人士与商家的争论。

　　直到今天，类似争论仍未停止。但“霸王条款”已经成为不少领先型企业重视的对象，不少企业已经开始疏理内部规定、消费协议，杜绝“霸王条款”的存在。如在深圳移动公司内部，开展了对消费者不利的服务条款和服务方式的自检和自查，截至目前，共对50多项服务内容进行了更改。这完全是一种自发的企业行为。

　　在中国移动的八项承诺落实上，不对等内容没了踪影，如过去很多消费者经常看到的一句话：“最终解释权归中国移动通信公司所有”等条款在新协议中不见了身影，此外，旧协议中实行多年的“因不可抗力而使本协议部分或全部不能履行，运营商不承担违约责任”，也被修正为“双方互不承担违约责任”。

　　据深圳移动公司的相关负责人介绍，新版协议的所有条款公平公正，彻底杜绝了不对等条款，体现了中国移动“顾客至上”的服务理念，及其摒弃“霸王条款”，用责任心建设和谐消费关系的决心。

　　市民声音

　　梅林一村居民薛先生：

　　以诚待客可得市场

　　事实上我们很多买卖和消费要签协议。在老百姓眼中，一没时间分析协议字眼，二是协议即使有错也没给消费者留改条款的余地，所以态度是瞄一眼就签了，内容是什么往往不清楚。这是一种信任消费。但出现问题之时，我们消费者才可能鉴别出诚信商家，可能为时已晚，但很多人就当成交“学费”。但这个商家以后可能被列为“不良商家”被消费者所抛弃。所以，我认为以诚待客可得天下，而深圳移动在入网协议上杜绝了“霸王条款”，值得其他企业学习，这是一种诚实消费、诚信经营的好例子。

　　业界评说

　　广东深鹏律师事务所胡伟标律师：

　　平等理念

　　催生和谐消费

　　消费是天生平等的等价交换行为。平等注定了交换的成功和效率。所以，平等的买卖才能维持长久，并保证双方的利益。

　　虽然我们一直讲“顾客是上帝”，似乎将砝码摆在消费者一边，让天平偏向消费者。但事实上恰恰相反，卖家是强势方。正是因为天平偏向商家和卖家，才有“顾客是上帝”的提法，而这种来自商家和卖家的“追求”更多是口头的。

　　当一些领先企业尝试践行“顾客是上帝”的追求时，我们很高兴看到买卖天平的平衡。以深圳移动新版入网协议为例，有三点变化，这表明消费者权益愈加受到重视和保护，既体现了公平、公正原则，也是构建社会主义和谐社会应有之义。

　　变化之一是将协议签订方的甲乙双方主体互换，即由原来的中国移动通信公司和消费者变更为消费者和中国移动通信公司。这一不显眼的变化意味着在法律上顾客被置于第一位，消费者正摆脱弱势地位，不但更符合商业惯例，也体现了“顾客是上帝”这一古老原则和服务理念。

　　变化之二是取消了“最终解释权归中国移动通信公司所有”这一单方“霸王”条款。旧协议在一定程度上排除了客户的某些权利，以及运营商应该承担的责任。遇到消费纠纷时，运营商可能就会利用自己的解释权回避一些问题，逃避责任。新协议删除了这一条款，更加符合《合同法》和《消费者权益保护法》的宗旨及精神。

　　变化之三是“因不可抗力而使本协议部分或全部不能履行，运营商不承担违约责任”被修正为“双方互不承担违约责任”。变化后的条款更加公平，避免了消费者单方承担不可抗力带来的风险。

　　所以讲，新版入网协议的施行，是消费者的福音，此后消费者可以放心消费，不必再担心不平等条款、霸王条款的问题。发生消费纠纷时，新版入网协议将成为消费者手中更加有力的法律武器，使消费没有任何后顾之忧。