2006年度隐性消费侵害十大事例

　　火车票含强制险京铁局被诉

　　事例回放黄金荣在北京铁路局营业厅购买了一张北京至义乌的火车票，事后得知，这张车票中包含了为基本票价2%的“铁路旅客意外伤害强制保险费”。黄金荣认为，铁路部门在收取“铁路旅客意外伤害强制保险费”时未履行告知义务，遂一纸诉状将北京市铁路局和中国人保控股公司诉至北京市铁路运输法院，继而还状告保监会行政不作为。

　　虽然审判以黄金荣落败告终，但此案已引起了铁路部门的关注。

　　点评本报记者 王晓雁

　　小小车票藏了半世纪隐秘

　　一张寻常不过的火车票，一个隐匿了半个世纪的真相。

　　近几年来，铁路部门官司缠身、风光不再。郝劲松、周欢、胡凤滨……一个个普通公民发起的诉讼，本已把其推到了异常尴尬的位置，2006年伊始，又来了个黄金荣与之叫板，“哗啦”抖出来的，却是一个更大的隐秘，还抢眼地打上了一个几乎是耸人听闻的时间烙印：55年———1951年，由当时的政务院颁布《铁路旅客意外伤害强制保险条例》而实行铁路强制险延续至今，铁路部门在扮演着保险公司角色的同时，又剥夺公众知情权，且一并取消了其选择权———不想买也得买！

　　这是半个世纪的漫长。若琐碎小事附带了这个时间定语，在岁月之河中尚且会变得沉重有分量，更何况关系到的人群数量是数亿，甚至数十亿，一切就变得不再寻常。以一人之力，挑战侵犯上亿公民权益达半世纪之久的垄断部门，这是“铁路强制险”官司的精彩之处，也是“黄金荣”这个名字被人们铭记的缘由。

　　然而官司依旧败诉。话说回来，几年来与铁路部门较真儿的，鲜见有赢。有评论说，这根源就在于它是“我国计划经济的最后一块活化石”，从铁道部到各铁路局，既是行业管理部门，又是商业运营单位，仍保存着完整的政企合一体制，并有一系列相关的规章制度作为“护身符”，即使这个“护身符”早已过时。如此的体制，注定了消费者与铁路部门根本不可能成为平等的讨价还价主体，消费者除了接受之外，别无选择。

　　但黄金荣说，尽管郝劲松屡告铁道部屡败、但他从2007年春运没再涨价这个示范标本上，还是看见了隐隐的曙光，“只要合理，一己之力的坚持，也能变成摧枯拉朽的强劲力量”。

　　据悉，铁路部门将可能成立自己专门的保险公司。

　　公益诉讼第一人得政府奖励

　　事例回放2006年4月13日，丘建东把福建省上杭县邮政局告上法庭，理由是上杭县邮政局收费标准不符合福建省邮政局规定而多收取了10元的特快专递费用。上杭县邮局随即向上级主管部门报批10元收费请求，获得批复同意。20元降为10元，新的快递收费标准即实施。因而，丘建东撤诉。随后，丘建东以诉讼避免了因邮局错误收费标准而使用户利益损失为由，根据《福建省实施〈消费者权益保护法〉办法》中关于公益诉讼行政奖励的相关规定，要求人民政府给予其475元的奖励。

　　2006年10月，上杭县政府给予丘建东800元的行政奖励。

　　点评本报记者 李立政府支持不再是空头支票

　　丘建东也许没有想到，自己会成为获得政府公益诉讼奖励的第一人。按照他的思维，自己促成了上杭县邮政局的整改，将原本20元同城特快的资费下调为10元，惠及30万上杭人。因此向上杭县政府索要475元奖励并不过分。

　　“在维护消费者权益之后，我又向政府伸手要钱，这不是示威，而是要求政府依法履行职责。”他的依据来自《福建省实施〈消费者权益保护法〉办法》第39条规定：“县级以上地方各级人民政府及其行政管理部门应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知消费者，对维护消费者合法权益成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励”。

　　提出申请4个月后，他获得了政府给予的800元行政奖励，数额大于他的要求，这恐怕是他的第二个没想到。

　　10年前，丘建东认为龙岩市街头公用电话亭及市邮电局未执行原邮电部夜间长话收费半价规定，遂起诉索赔1.2元。这起在今天看来胜算很大的起诉，却迫于种种压力撤诉了。

　　10年后，丘建东依然坚持公益诉讼并获得政府奖励，这一明显的社会进步无法不令人振奋。在衣食住行生活细节中寻求权利落实，福建省龙岩市法律工作者丘建东捍卫的不仅仅是消费者权益，他要求政府依法兑现奖励，实际上推动了政府依法支持民间公益诉讼进程；而上杭县邮政局的快速整改和上杭县政府的兑现奖励，更是让人看到了政府公共管理与民众利益选择的和谐统一。

　　网上对此案的正面评价很多，从推动政府依法兑现奖励的意义上讲，记者认为以下的一段话颇为精彩：

　　在法律平台上，给公益诉讼以支持，应该是一个既优化法治环境、优化公共管理，又实现正当利益博弈、保护公共利益的双赢选择。从长远来看，通过政府支持公益诉讼，倡导民众关心公共利益，并在各个利益团体的博弈中促进社会合理分配公共利益、进而合理分享公共利益，不正是和谐社会的愿景之一吗？

　　感谢丘建东。

　　反“流氓”第一人掀起打击风暴

　　事例回放2006年9月4日，号称国内与流氓软件“斗争第一人”的董海平，成立国内第一个“反流氓软件联盟”，在短短数月间该联盟便先后将中搜、雅虎等十余家“与流氓软件有染”的知名IT企业告上法庭。虽然所有起诉均以败诉告终，但终于引起了有关部门的重视，开始整顿流氓软件。

　　到了去年下半年，杀毒厂商、相关协会纷纷加入、“全民喊打”风暴形成并扫荡过后，网民逐渐发现：曾经“流氓”肆虐的互联网已经洁净了很多。

　　点评本报记者 王晓雁

　　第一枪打响的是“集体失声”

　　2006年，被我国IT界称为“流氓软件年”：在这一年里，我们的电脑变成了战场，准确地说，是成为了电脑用户和流氓软件的战场。这种介于“病毒软件”和“正规软件”之间的插件，频繁弹出广告窗口、劫持浏览器、窥探用户隐私……诸如此类防不胜防的流氓手段，严重影响着网民的正常工作，给互联网的发展带来巨大的安全隐患。

　　对于使用电脑的消费者来说，流氓软件是一个让人头疼的问题。强行进入，强行安装，强行弹出。就像一个闯入你家的强盗。但对于这种软件，绝大多数人还是无可奈何，只能被动地接受这种“非礼”。

　　诚然，被称为“互联网毒瘤”的流氓软件，是国内互联网发展过程中的一个特殊产物，解决的关键还得要靠相关规范出台，然而董海平用组建联盟、依靠法律手段来抵制流氓软件的方式，在业界和相关管理部门均“集体失声”的当时，无疑具有强大的积极意义：它让公众看到了普通网民聚集起来的“草根力量”的强大，欣慰这第一枪打响后各方纷纷参与并形成威慑力量的好势头，等来了网络空间重被相应净化的现实。

　　尽管由于诉讼相继失败、或是联盟继而建立“九四网维”公司，董海平受到了来自各方的争议、质疑，但有争论未必是坏事，因为万物的进步往往会孕育在这些争论中，甚至这种争论本身就是一种进步。

　　倘若人人都能像董海平一样，在互联网中的权益受损时迈出反抗的第一步，“阳光绿色网络”的理想之花，必将早日结出现实之果。

　　业委会告物业公司先败后胜

　　事例回放2005年3月，雷霞担任主任的北京美丽园小区业委会将北京市鸿铭物业公司告上法庭，提出了13项诉讼请求，对保安费、保洁费、电梯费、税率等收费提出质疑。经过一审败诉、二审改判胜诉后，案件又进入再审程序。2006年8月11日，业委会迎来了最后的判决：再审维持二审判决。在这起北京首例业委会告赢物业案中，业主笑到了最后。此案的胜诉在小区物业维权史上具有划时代的意义。

　　点评本报记者 蔡岩红法律途径是维权成功秘诀

　　在现有的物业纠纷中，由于业主与物业管理之间的矛盾有时得不到公平、有效地解决或缺少解决途径，常导致矛盾激化，大多数业主常常采取拒缴物业费的办法维权。有人形象地比喻，这种维权就如对小偷用刑一样，用非法对非法，往往不但不能取胜，反而常被物业公司起诉，然后吃官司、败诉。

　　美丽园小区维权成功，在于其是通过法律的途径，运用理性的手段具体“算账”。

　　为了做到明明白白消费，不再受别人的欺骗，美丽园不是凭感觉认为收费不公平就抵制抗议，而是通过律师进行认真细致的调查取证，最终抓住了物业公司造假多收费的有力证据。在证据面前，法院在二审时无可争辩地支持了业主合法请求。美丽园的胜诉不仅还原了真实的物业费构成，还揭开了该行业前期物业管理普遍存在的掺杂使假、虚假“注水”的行业惯例。其维权的成功告诉大家，只要靠理性，善于运用法律，做认真细致地调查，维权是能够成功的。而光凭热情、凭感觉，搞公开抗议，搞以恶制恶，就难以达到解决问题的目的。

　　美丽园小区维权的成功，也给政府以重要启示：政府应尽快制定物业管理的合理定价标准，使物业公司有章可循，居民可依法监督收费行为。政府规定物业公司的收费依据必须公开，收费必须说明理由。此外，应细化物业管理的规则，使它更具有可操作性，这将有利于让小区居民走上依法和理性维权之路。

　　老导游书揭旅游业导购黑幕

　　事例回放2006年1月，在深圳市导游年审培训大会上，邬敬民手持自己撰写的9万字长文《叫我如何不宰你》，两度跳上讲台，呼吁台下的导游们共同努力，净化旅游市场，维护导游自身权益。

　　2005年12月2日开始，邬敬民在个人博客上发表了《叫我如何不宰你》一系列披露旅游业导购黑幕的文章，在网上及社会上引起极大反响，许多人赞许他的“揭竿而起”。

　　点评本报记者 王晓雁

　　遍地陷阱不能全怪潜规则

　　即使在国际上都被誉为“永不衰落的朝阳产业”———旅游业，在2006年里，因为“邬敬民”这个名字的出现，在国人眼里一下子成为了遍布陷阱、“杀气腾腾”的坑钱行当。干了12年导游工作的邬敬民，居然“窝里反”，以一本名为《叫我如何不宰你：一个导游的自白》的书“火爆全国”：旅行社、导游如何吃回扣，如何让旅客大掏腰包，什么场合会用偷梁换柱法、强迫消费术，还有“超低优惠价”等一系列的消费陷阱，归根结底，游客成了待宰的肥羊。

　　这样的黑幕一曝光出来可想而知，网上、社会上反响巨大，邬敬民也从一个默默无闻的导游变成颇有争议的焦点人物：有质疑他居心的外行人，有指责他破坏旅游行业潜规则、抹黑了旅游界形象的同行从业者。邬敬民也随即被所在的旅行社炒了鱿鱼。然而，更多的人，特别是普通群众，却在赞许这位“揭黑导游”的揭竿而起。因为正是由于他的“站出来”，我国积弊多年的旅游市场诸多缺陷才得以暴露，如何构建科学诚信的的旅游体系也从而成为了更多人热议的话题。从这点来看，邬敬民的行为，无疑对促进旅游业规范化、秩序化有着深远的意义。

　　“虽然我只是小导游一个，但我有良心，我觉得有责任把这个状况说出来。”邬敬民这样回答自己的动机问题。做一个有良知的导游，敢于揭露黑幕，光这份责任感和勇敢之心，就值得尊敬。

　　律师质疑9公司共保航意险

　　事例回放2006年1月25日，黑龙江保险专业律师李滨乘飞机到北京出差，在哈尔滨太平国际机场买了一份由中国人民财产保险公司哈尔滨分公司等9家保险公司共保(以下简称共保体)的“航空旅客人身意外伤害保险”(以下简称航意险)。保费为20元，期限是从被保险人通过机场安检开始到抵达目的地走出舱门为止。而李滨在之前乘坐国航返回哈尔滨时所购买的新华人寿保险股份有限公司北京分公司推出的“出行关爱乘客意外伤害保险”(这类保险被业界称为航意险替代品)，保险费同样也是20元，但是保险责任范围却扩大了许多，而且保险期限为10天。

　　李滨就此致函中国保监会，以航意险的定价显失公平、侵害了保险消费者合法的合同利益为由，建议停止销售航意险。点评本报记者肖黎明傻瓜险价高因有垄断推销

　　李滨在业界成为争议人物，很大程度上因为他曾宣称“20元航意险只值1元”。这种说法，不但保监会回函给予否定，而且连中央财经大学保险系主任郝演苏教授也站出来公开反对。更有业内人士直指李滨维权是假，炒作是真。

　　而李滨却说，保险业内已经养成不好的风气———不用最通俗的语言将保险条款如实告知投保人。只有挑起的争论多起来后，理才会“越辩越明”。

　　2003年1月10日，保监会审核并批准了《航空旅客意外伤害保险》条款，并将其作为行业指导性条款。随后，包括北京、哈尔滨在内的一些城市的几家保险公司推出航意险共保保单并组成了航意险共保体，共同经营航意险。由于共保体的垄断，消费者在机场及许多机票代售点只能买到共保体保单，那些推出航意险替代品的保险公司只能悄悄卖自己的产品。

　　但这些，消费者并不知情。

　　李滨的公开质疑，使秘密不再成为秘密。

　　相对于极低的出险率，航意险无疑是一个盈利险种，这类险种也被保险业界称为傻瓜险。然而，傻瓜险却能卖出一份20元的价钱，原因只有一个———垄断。

　　显而易见，这种垄断侵害了消费者的权益，排斥了其他经营者的公平竞争，也使保险行业之间形成“内耗”，丧失应有的服务质量和水平。

　　李滨认为，《航空旅客意外伤害保险》条款显失公平，应调整航意险价格或增加保险内容，否则就侵害了被保险人的利益。

　　尽管目前的结果并不令人满意，但我们依然看到了希望。

　　针对李滨的上书，保监会在回函中依然肯定了李滨所提建议的针对性和超前性，并表示会在下一步监管政策的制定中予以考虑。

　　我们已经看到，作为类似于航意险的房贷险(业界也称为傻瓜险)，目前在一片声讨中已接近“寿终正寝”。

　　甘肃省消协炮轰高额退票费

　　事例回放2006年10月12日，甘肃省消协根据2003年1月6日国家物价主管部门出台的《规范旅客运输退票费意见》中的规定，致函国家民航总局、兰州铁路局、甘肃省公路运输管理局，向退票费这一“霸王条款”开炮，要求改变有关不合理的退票费收取办法，并要求三大运输部门在10日内作出书面答复。点评本报记者李立退票又贵又难散发霸王气

　　刘兴斌不急不恼。这位甘肃消协秘书长看到他们向铁路、公路、民航发出的有关退票建议函、质疑函后三方面均反应平平时，他说：“退票费收取是一个历史性问题，反应冷淡是预料中的。”

　　垄断行业谋取“自身利益最大化”的处事原则，实如三尺冰冻之寒，绝非一日之功可化。刘兴斌和他所在的甘肃省消协决心不屈不挠，坚守在抗争前沿。

　　今年“两会”期间，全国人大代表周洪宇也就此问题向全国人大提交了建议，他斥退票贵、退票难为“霸王条款”，建议全国人大责成运输部门(铁道部、交通部、国家民航总局等)尽快调查研究，在没有造成损失的情况下，将退票费改为适当收取几元钱的手续费，并改革现行退票机制，实行退票联网，以解决退票贵、退票难的问题。

　　事实上，很长时间以来，退票又贵又难一直是大多数人的切身感受。网上调查显示，有94.3%的被访者认为目前收取的退票费不合理，收费偏高。甘肃消协挑战运输三巨头高额退票费的依据———《规范旅客运输退票费意见》(以下简称《意见》)，实际上就是国家价格主管部门针对社会长期反映运输退票标准偏高等问题，为切实维护消费者合法权益而出台的规范意见。

　　然而，面对国家价格主管部门出台已5年多的《意见》，2005年铁道部对《铁路客运运价规则》中有关退票费的修改，仍坚持“一刀切”，规定退票一律要在开车前办理，不分退票发生的不同时段，均按每张车票面额计算，收费标准为20%(四舍五入到元)。团体旅客退票则必须在开车前48小时办理。

　　《意见》实际上是被践踏了。一边是国家价格主管部门出台的《意见》，一边是铁道部出台的《铁路客运运价规则》，两个规章都现行有效，却在退票费收取上有着出入较大的原则分歧。矛盾暴露绝非部门之争，它是公众利益与垄断利益的博弈与较量。

　　国务院办公厅最近下发通知，要求全面清理现行行政法规和规章，规章“打架”列入清理之列。《意见》和规则在退票原则上的不一致会有一个清理结果，这将直接决定炮轰退票费进程的快慢。

　　燃气公司换表收费遭遇维权

　　事例回放成都城市燃气有限责任公司于2006年初以用户燃气表超期(国家规定期限为10年)为由，通知用户交纳196元作为用户换表费用，对此当地消费者反映强烈。四川省消协秘书长刘亚兵获悉此事后非常关注，并力主推动和策划了一次“超期燃气用表的更换该谁埋单”的专项维权活动。点评本报记者姚芃谁出更换费要看产权归谁

　　根据国家计量检定规程要求，燃气计量表的使用期限不得超过10年。否则，由于燃气表老化，易发生泄漏，引起燃气爆炸事故，直接威胁用户的生命和财产安全。这意味着全国已经使用天然气的地方，都将面临燃气表的更换问题。

　　但是，更换费用应由谁承担？争议极大，矛盾在四川尤为突出。当地燃气公司认为，燃气表产权是用户的，应由用户付费更换，并要求每位用户交纳196元以更换新表；如不交费，由此带来的安全事故等“后果自负”。

　　四川省消委会曾组织召开专题座谈会，邀请专家、律师、消费者、经营者代表以及有关政府部门人员进行了深入讨论。与会人员认为，其一、燃气表是燃气经营者为了履行供气合同而必须提供的一种计量器具，作为合同的附随义务，与供气行为不可分离。其二、消费者对燃气表不具产权。我国民法通则第71条规定，所有权包括占有权、使用权、收益权和处分权。其三、天然气作为自然资源属于全民所有，每个用户都有权购买和使用。燃气表的产权属于燃气公司，其费用应摊入燃气公司的经营成本中，燃气公司无权借机改变初装费的性质，并依此转嫁自己的责任和义务。其四、保证安全供气是燃气经营者的法定义务。燃气经营者“不交费不换表”的举动，既损害消费者的正当权益，也对公共安全构成威胁，违反了法律规定，丧失了起码的商业道德，更不是政府特许的公用企业应有的作为。其五、在目前对燃气表产权的归属没有定论的情况下，如果利用垄断经营地位，虚置成本，抬高价格，牟取暴利，依据价格法第14、40、41条规定，应由有关部门进行处罚，并承担相应法律责任。

　　中消协开展的网上调查显示，90.28%的人认为超期燃气表更换费应由燃气公司支付。

　　由刘亚兵发起的讨论不但为消费者撑了腰，给政府机关提了醒，更重要的是，澄清了燃气表的产权归属问题，垄断企业不应该让消费者为属于企业的设备埋单。

　　南航因超售机票被告上法庭

　　事例回放拿着机票却因飞机满员而无法登机，最后被告知机票属“超售”。记者因此把南方航空公司告上法院，控诉其欺诈消费者。案件一经报道，南航称超售为国际惯例的托词引起了全国众多媒体和公众的激烈“炮轰”，不仅有全国人大代表就此向全国人大常委会提交代表建议，要求加强对民航总局履行监管职能的监督，并被中消协写入相关调查报告进行公开谴责，而且全国数百家媒体共同发出对“国际惯例”被滥用的批判和质疑。点评本报记者肖黎明国际惯例绝不是国际半例

　　显然，国内航空公司在向国际惯例“学习”超售机票的经验时，采取了机会主义的做法———凡有利于我者尽管“拿来”为我所用，凡不利于我者一概视而不见置之不理。当消费者指责他们超售机票构成欺诈时，他们言之凿凿地辩称超售属于国际惯例；而一旦消费者要求他们按照国际惯例的标准予以赔偿时，他们又会抬出“国情特殊”、“缺乏法律依据”等似是而非的理由强为之说辞。经过这样一番折腾，可怜的国际惯例已经被篡改得面目全非了。

　　进一步讲，无论是像航空公司这样有选择地利用国际惯例，还是像国内某些银行那样在收取借记卡年费等业务上凭空虚构“国际惯例”(他们声称向借记卡持卡人收取年费是一种“国际惯例”，而事实上世界各大银行从未有过这种做法)，都既是对消费者的不尊重，是对消费者权益的侵犯，同时也是对国际惯例的不尊重，或者说是在学习国际惯例问题上缺乏起码的诚意。

　　此案揭示出的深层意义是，各种以“潜规则”形式出现的国际惯例不过是垄断企业凭借行业优势、利用人们的法律知识不强的弱点所玩弄的法律技巧，不能成为其逃避违约责任和侵权责任的挡箭牌，消费者权利必须得到最充分的尊重与保护。

　　“中国消费者协会反对经营者用国际惯例来解决国内的消费者问题。”在2007年1月9日上午北京市朝阳区人民法院组织召开的“机票超售与乘客利益保护”相关法律问题研讨会上，中消协副秘书长武高汉提出，对国际惯例的引用首先应该考察其是否符合我国的国情、符合我国法律法规的相关规定，如果与我国法律相冲突肯定是不能被引用的。

　　柯达公司玩双重标准被投诉

　　事例回放几年前，白华和许多消费者一样花了3000多元钱购买了柯达LS443型数码相机；一样的，这些相机出现一些共性故障。但柯达公司以该产品批量生产前有检验合格证明和超过“三包”期的产品收费维修符合中国法律为由，拒绝承担产品质量责任；但相同的情况，柯达公司2005年却为我国台湾地区的数百名LS443型数码相机消费者进行了免费升级换机。

　　2006年7月，以白华为代表的220名消费者联名向中消协投诉，中消协还为此召开了有史以来的首次投诉调解听证会，引起广泛的社会反响，也引发了政府有关部门对现行“三包”制度的反思，加速了国家新的缺陷产品责任规定的出台。

　　点评本报记者 肖黎明柯达的“漏洞”借口也有漏洞

　　针对柯达公司执行“双重标准”的做法，白华等柯达相机的受侵害者一起踏上了艰难的维权之路。显然，这种艰难不仅仅在于维权的程序和成本的复杂、冗长；更在于柯达公司企图以我国法律存在“漏洞”为借口来想方设法逃避责任。

　　柯达公司的做法在跨国公司中不是第一次。早在2001年，当时闹得沸沸扬扬的东芝笔记本电脑风波和三菱越野车事件，就是因跨国公司借以中国法律有“漏洞”、对消费者执行双重标准而起。

　　记者在当时的一篇评论中曾这么写道，“隐匿产品质量安全隐患的事实真相，再到暧昧、推诿、掩饰责任，最终的处理结果只是给予一定的补救措施……其理由是，中国和美国的法律不一样。按照美国的法律，如果存在对消费者造成某种后果的可能性(潜在的损失)，制造厂商就可能要承担责任，而中国的法律，对这种情况没有明确的条文。”

　　面对柯达公司的“重蹈覆辙”，是否我国的法律真的对此类问题束手无策呢？事实上，我国法学界的一些权威人士根本不同意这种说法，并指出，对产品瑕疵的处理，我国民商法中消费者权益保护法、产品质量法、合同法等已同国际接轨。

　　中消协副秘书长董京生在2006年8月22日中消协就此举行的首次投诉调解听证会上指出，柯达LS443数码相机产品质量问题是明显存在的。柯达公司应该正视这个问题，承担相应风险和责任，不能把通过国家检测作为挡箭牌，不能让消费者为有缺陷的产品埋单。

　　可喜的是，目前，《产品质量担保条例》已纳入立法计划，正在起草中，而《一般产品召回条例》也在制定中。数码相机、食品等商品都有望被纳入到产品缺陷召回计划。