新快报记者 王琦璋
业内人士表示，随着携程等在线旅游供应商不断壮大，传统旅行社更应具备忧患意识
2006年，是旅游服务行业，尤其是在线旅游服务行业风起云涌的一年。后进者前仆后继，投资也越来越大，市场竞争日益激烈———从年初的芒果网正式运营，前期投资就达到了4亿元，到年末艺龙网斥资4000万促销、“华南虎”易网通一掷数千万用于普及电子客票宣传，以及加强门店的设立……还有数以千计的中小网站正在积极参与竞争。
反观广东地区旅游市场，面对来势汹汹的在线旅游商，传统旅行社纷纷使出浑身解数“接招再拆招”，以广之旅为首的旅行社率先普及“上网报名”概念，再有南湖国旅·西部假期高调宣布进军在线旅游商的优势领域—————电子客票市场。2006年的一系列混战已让人目不暇接，两大阵营斗法，2007年还有什么新招可出？
在线旅游咄咄逼人
要通过线下的营业点吸引高端客户，易网通高管此前曾表明过公司“下线”的初衷。他同时表示：线下营业点开设后，将与在线产品销售形成互补，强大的资本优势使在线企业进入传统组团业务具有先天优势，目前“易网通”在全市已经布点10余个。
相比之下，国内的在线旅游大鳄———携程网、艺龙网此时要做的，却是“精耕细作”稳打稳扎。2006年艺龙网重新设计了网站页面与内容，并推出新的机票查询系统，艺龙希望以此举挽回70%-80%可能流失的用户。
与此同时，为了赢得更多市场份额，国内在线旅游的老大携程网在2005年初首先推出“旅行遇自然灾害可获赔偿”，斥资100万设立“自然灾害旅游体验保障金”；2006年，针对国内航班全面向电子机票时代过渡的转型时期，携程在机票预订领域首创“一小时飞人通道”电子机票极速预订服务；12月，携程又在高调宣布进入海外游组团市场之余，推出“海外团队游标准”，以几十条细则来规范自身的度假产品，为混乱的海外游市场投下一枚“定心丸”，引起了行业管理部门的高度关注。
华南地区的在线旅游商纷纷擦拳磨掌，似为争夺客源鼓足了劲。
传统旅行社急转身
随着在线旅游供应商的纷纷“落地”、增加服务量，省内的传统旅行社明显意识到，单纯的守江山已难与日趋壮大的在线旅游消费者市场对接。至此，以往在线旅游商与传统旅行社之间“楚河汉界”再次被突破。
南湖国旅·西部假期在上月也高调宣布进军在线旅游商的优势领域—————电子客票市场，推出了“机票通”服务，在广州的营业点开设了售票系统。与此同时，有旅行社也推出了买往返机票送星级酒店住宿、景点门票等措施，大有收复失地的态势。
而早前也已经有旅行社发起“网上预订”的销售策略，刺激点之一就是网上售卖价格要比门市价低，以年底广之旅推出的电话以及网上预订活动为例，预订价格与门市价差价少则5元，高者达到1000元。
广州不少旅行社坦言，目前在线业务还处于摸索阶段，了解什么样的消费群、如何操作在线旅游业务，这些都需要时间去实践。而市民普遍认为，较“生硬的网络”，与前台工作人员沟通更加畅顺，因此在旅游旺季常常出现小小的营业部有“里三层外三层”的情形，造成场面混乱。
图：携程呼叫中心一景已可说明，从事在线旅游行业也需要雄厚的经济实力。王琦璋摄
打差异化就得“烧钱”？
一方面在线旅游企业有声有色，另一方面传统旅行社在这方面显得有点底气不足。有关传统旅行社的销售情况，目前的情况是：电话查询和上网浏览的人多，落实的人少。以广之旅目前的门户网站为例，每天点击率达10多万，但真正按“预订”指示的人数少，占总人数不到10%，而且多数集中在订房、订票以及“自游人”套餐上。有不愿透露姓名的行内人士指出，与电子旅游网站庞大的交易平台相比，传统旅行社发展在线旅游显然不占优势—————作为门户的电子旅游网站，打造一个交易平台动辄数千万元。而记者了解到的信息是，目前广州市内没有一家旅行社的电话客服超过200座，两三年来即使增添多种互动信息，广东国旅在线业务截至目前的投入金额大约是50万元；而投入成本最大的广之旅网站，近日“变身”的费用也只在数十万元间。
与此同时，在线旅游商的“扩张脚步”并没有停止，记者获悉，携程网近期新开发的短消息天气预报服务，为其争夺商务客以及度假产品的客人又获得多一个筹码。
有人认为：IT界都有钱，所以可以大把花钱。但是随着业务的扩大，如何降低成本，控制利润率也是传统旅行社和在线旅游企业共同面临的问题。今天国内在线旅游业务，绝大多数预订还是需要通过电话完成。携程总收益的70%来自于呼叫中心(Callcenter)的电话服务，6年间，其呼叫中心从最早的两三个人发展到如今2000多个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心，一般来说：等待铃声不到三下就能接通。携程咨询准确率从98.1%提高至99.8%，订单回复速度也从93.9％上升到99.9％。服务副总裁孙茂华说，这一切得益于携程在国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理，把典型的录音进行测量，将它以字为单位分解，精确到每个字占用多少时间，之后对最为费时的阶段的字数进行压缩。在实施六西格玛管理之后，原本240秒的基本通话时间缩短到了180秒。极大降低了携程的运营成本。“一个电话节约了一分钟，算上电话费用和人工费用，我们每个月节约的成本就是几十万”。
同质化催生服务2.0
在重重包围中，国内在线旅行服务行业的老大———携程旅行网依然牢牢占据国内在线旅游一半以上市场份额，并有继续扩大市场份额之势。而华尔街对携程的进步也给予重视：从2006年到2007年初，携程在纳斯达克股票市场上的价格上涨了一倍，目前携程的股价，几近“伙伴”艺龙网的5倍。“这是因为携程更专注于为客户提供更优质的服务。”携程旅行网CEO范敏表示。
携程方面介绍，如果把传统的旅游服务看做是“服务1.0”的话，那么携程所倡导的现代服务业，则是“服务2.0”的体现。较之传统的服务，这种现代化的服务，更方便地实现信息共享，提供大规模可复制的和一站式全面的服务。携程透露，其呼叫中心仍处于快速增长中，庞大的操作平台完全得益于一套科学的管理体系，每个接线员提供的服务品质都是一样优秀的，“如果说服务1.0是小规模的管理模式的话，服务2.0则是用高科技的手段加科学的管理方法进行统一的管理。可以为客户提供可控的、高效率的服务”。为了达到这样的“同质化”，携程创建了网络预订、电话预订于一体的多维服务方式，自行开发了来电识别功能、实时监测功能以及客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统等软件。携程旅行网运用它强大的数据库功能，不仅将客人的有关资料、出行喜好、消费积分记录下来，还以多种组合方式，提供着便捷有序的服务。
“传统旅游产品需要导游、资源采购人员等大量的人力资本，这并非在线企业的优势。南湖国旅·西部假期副总经理郑年军分析，依托该社旅游团队规模采购的优势，旅行社订票将能享受更多的优惠。有业内人士指出，目前旅游企业，无论线上或者线下，企业提供给消费者的产品，在质量和价格上是同质的。在这个前提下，不同质的“服务”则是实现在线旅游企业差异化竞争的关键所在。回过头来看，促销大战只是一个表象，同质化的在线旅游市场，打造出不一样的个性化服务已经是大势所趋。
记者手记
国内旅游业须有忧患意识
还有512天，北京奥运将盛大开幕。可以想象，到时数以十万甚至百万的游客将涌至广州城，然而，那时的旅游业准备好了吗？
入世五年给中国制造业发展带来了契机。对于中国的旅游业，也带来了一种新的鼓动力量。面对旅游业的全面放开，旅行社方面常说：“狼来了，狼来了。”一时风声鹤唳，然而回头看看，自己又付出过多少？
发展到现在，国内的旅游业已经逐渐向规模化、产业化发展，而产品的差异化、服务的人性化能否跟得上？一方面，随着国门开放，国内商务活动日益频繁和人民生活水平提高，商务出差和休闲出游频率逐步提高，旅游消费日益增加，显而易见；另一方面，国外时尚的生活理念、先进的技术进入了国内，其中就包括现代的旅行预订和自由行观念。中国正式放开公民出境游才不到10年，国人的眼界一下子就大开。
国内外旅游业发展自然不能同日而语，容量巨大且还在迅猛增长的旅游市场，并不代表国内旅游企业都能高枕无忧。随着旅行者旅行经验的日益成熟，他们对个性化服务的需求也日益增多，对服务的要求更为苛刻，他们希望有更多可靠、便捷的旅游产品任其挑选，更希望商家能把自己当回事，而不仅仅着重于给付团费的多少，更希望他们的需求能够得到最大限度的满足，他们希望真的有人听自己的意见。当然有人会说，大社这等有钱，大撒把花钱，我们只能望其项背。其实，只要专心为客人，差异化也是一种生存发展的支柱，何必非跟“投入”较真？还有3年的时间，希望广东地区的旅游企业也能都长点心眼，多为客人着想，才能获得市场。
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