桂林市各大商场全力营造“和谐消费”购物氛围

　　本报记者吴林峰今年“3.15”主题是“消费和谐”。那么要做到这一点，商场在其中扮演了一个很重要的角色。15日，记者就此专门走访了市内几家主要商场，了解他们如何去营造一个消费和谐的购物氛围。

　　国美：店越大诚信越不敢丢

　　记者15日上午来到位于中山南路的国美电器时，正赶上他们举办的“面对面”消费者恳谈会，该店店长、经理等相关负责人在现场与消费者面对面交流，并解答如何选购家电，如何维护和保养家电家的知识。

国美电器同时联合了象山工商分局，开展如何识别假货的活动。据了解，国美电器还将在15日到18日期间，举行“买家电抽大奖”和家电“以旧换新”活动。

　　国美电器相关负责人表示，诚信一直都是国美的立店之本。对于商品，国美要求讲诚信保证质量，保障消费者利益，对消费者作出的承诺必须认真履行。他还谈到，现在家电竞争愈演愈烈，各种打折促销活动此起彼伏，而消费者也常常被搞得头晕目眩，弄不清谁是真谁是假。面对这样的形势，国美要做的就是要让消费者真正获得实惠。“品牌的建立需要几代人的努力，国美虽然现在发展规模较大，但对于诚信问题，国美没有资本可以挥霍，只有踏踏实实去做。”

　　微笑堂没有“3.15”

　　记者又来到微笑堂商厦，看到这里并没有举办任何活动，整个商场一如往常。对此，微笑堂监察部的一位负责人的解释相当简洁——在微笑堂没有“3.15”，因为在微笑堂每天都是“3.15”——数字说明了一切：1998年微笑堂成立之初，当年消费投诉327件；2003年这个数字下降到285件；2005年继续降到242件；而去年，这个数字变成了60件！

　　“这个数字曾经也出现过反复，就发生在我们对做出的成绩沾沾自喜的时候。”该负责人表示，“这使每个微笑堂人明白了，对待诚信问题时刻都不能有任何松懈，微笑堂甚至把投诉当作干部考核标准”。他认为，诚信就是一诺千金，去年国庆期间，微笑堂推出了20台298元的特价彩电。但因为一点差错打到广告上变成了8元。这时，总经理拍板，“就按8元卖，中间差价微笑堂自己填”。另外，国家要求商场必须在7天内回复消费者投诉，但在微笑堂，这个数字是3天。

　　南城百货“两头”抓诚信

　　记者从南城百货了解到，该商场以“共建消费和谐社会，诚信维权3.15”为主题，承诺大、小家电客诉将在当日受理当日处理，并于15日在商场外开设了商品质量以及退换货客诉维权绿色通道，与顾客交流与沟通，并让其为商场的各种服务提出合理化建议，商场还对提出合理化建议的顾客发送精美小礼品。

　　南城百货的一位负责人认为，南城百货的口号就是“诚信团结、服务社会”，而百货作为一个销售终端，上游是供货商，下游是广大消费者，所以南城的诚信是“抓两头”。对消费者讲究“诚”，这体现在商品质量、价格体系、商场服务等多个方面，即把消费者放在一个更高的位置上，只有这样才能赢得消费者对南城的“诚”；而对供货商则重“信”，体现在每次交易、每次结算上，在供货商中形成南城良好口碑，并与之一起建立一个互相信赖的和谐体系。大家目标一致，都是要为顾客提供更好的服务。

　　苏宁：服务的核心就是诚信

　　记者从苏宁电器了解到，苏宁电器将从本周开始连续两周派技术人员到社区为市民讲授家电使用技巧，并免费对市民的家电进行检查、维修（零部件需更换的费用除外）。同时，苏宁还将联合一些家电厂家在店前开展售后咨询服务，进行上门免费检查、维修登记。

　　苏宁在接受记者采访时表示，现代竞争比的是服务，而服务的核心就是诚信。作为全国性的大卖场，苏宁要求要给消费者最优质的商品、最好的服务。这包括在售前，促销员向消费者介绍商品时要客观；售中，要了解消费者的需求，按需推荐；售后，对消费者商品使用情况进行跟踪，收集反馈信息，反映给厂商，同时也改进自己的服务。

　　百货大楼售后见诚信

　　记者从百货大楼家电部了解到，他们在“3.15”期间要搞一系列家电促销和赠礼活动，其中就包括特价洗衣机的推出。该部门负责人表示，诚信对百货大楼来说，就如空气一样重要。像桂林百货大楼这样老品牌的建立，都不是一朝一夕的事，而是十几年来始终如一的坚持。这尤其是体现在售后方面，他们制定了售后服务人员负责制，即客服中心无论谁接到顾客电话，都必须负责处理，不能出现“踢皮球”现象，即使不是百货大楼销售的，也必须负责帮客户联系到相关维修点。又或者厂家不在，大楼自己也要负责维修。另外，还要求导购员在向顾客介绍产品时，必须实事求是，不能欺骗消费者或夸大宣传。他最后表示，诚信不是口号，而是体现在工作中的一点一滴。