维权风雨无阻

　　记者郝迎利实习生靳文娟

　　料峭寒风裹挟着冰冷的雨水，使“3·15”消费者权益日增添了几分寒意，但昨天的钟楼盘道西安邮电广场依然彩球飘扬，人声鼎沸，宣传展板整齐排列，西安市工商局和西安市消费者协会举行的消费咨询服务活动如期举行。

　　工作人员风雨也不能阻挡履行职责

　　从清晨开始中雨一直下个不停，人们都担心今天的咨询服务活动是否会取消，但是，市工商局和消协的同志明确地表示：今天即使没有投诉，我们也要全力履行自己的宣传宗旨，把活动进行到底。

　　他们把咨询服务台从露天搬到了邮电广场的房檐下，热情接待群众，向广大消费者免费发放《消费手册》和法律法规宣传资料，讲解真假商品知识，宣传“和谐消费”的内容及意义，并现场受理消费者的投诉和申诉。与此同时，市工商局各分局、县局、各区县消费者协会及各工作站还在各自辖区繁华地段设立有29个分会场，并深入到61个乡镇和39个社区街道，23所大专院校、75个厂矿企业、大型商场和集贸市场，运用多种形式进行宣传。

　　据统计，西安市工商系统和消协系统共散发《消费手册》10万份，其它各种宣传资料45万余份，接待群众咨询5万余人次，受理投诉1120件，当天解决315件。

　　消费者投诉更显专业性特点

　　风雨更挡不住消费者维权的迫切脚步。有一位家住长安区的消费者，今年3月4日买了一台饮水机，两天后就出现了质量问题，与商家协商未果，一大早6点就赶到了会场，希望在今天这个活动中事情能得到解决。工作人员都由衷地感叹：消费者的维权意识越来越提高了。

　　活动现场还能明确地感受到，消费者维权的专业性也越来越强。比如，对于一些高科技产品如家电、电脑和手机等，他们会问这样的问题：“手机升级算不算维修？”；对于一些有形商品之外的无形领域，消费者的投诉已经更多地涉及，例如环保、污染、噪音、房屋面积、建筑楼距等方面的问题。这些都说明消费者越来越重视学习专业知识和法律法规，这些新现象的出现，也将更加督促职能部门工作人员提高自身素质，更好地为消费者服务。

　　据了解，昨天的投诉热点主要集中在产品质量、售后服务、房产、医疗等方面。

　　消费维权律师团

　　注意保存证据

　　与往年最大的不同是，今年消费维权队伍里增加了西安市消协消费维权律师团，这个成立于去年秋季的组织将负责为部分消费者义务打官司。据律师团的刘云江律师介绍，目前，该团还存在一定的工作阻力。他们希望通过多种形式的宣传，让广大消费者了解消费维权律师团，从而有利于消费者咨询和保护自身合法权益，但希望得到政府更大的支持；其次在节庆活动时在商场给经营者、消费者分发一些宣传资料，希望商家转变观念，支持他们的行动。

　　刘律师还强调说，目前，消费者的维权意识是绝对增强了，但是还缺乏一些维权的常识。比如我们平时购物时的电脑小票、发票等票据一定要妥善保管，因为这些票据是处理投诉时的关键证据，否则问题很难处理。

　　商家变被动应付为主动服务

　　以前，很多商家对“3·15”活动很头疼，或者利用活动大搞促销，但昨天在钟楼附近，记者看到很多商家改变了以往的做法。采访中了解到，随着消费者维权意识的不断提高，商家不愿再被动地应付这个活动，而是在活动之前就采取多种措施，强化自身的服务，以满足消费者的要求，通过提高服务质量来改善他们在消费者心目中的地位。有一家手机卖场，在当天为手机用户免费清洗手机，手机维修打7.5折，并现场设立投诉受理台，接受消费者关于手机的任何投诉。