11个行业的服务你满意吗？(图)

　　上海市文明行业是由中共上海市委、上海市人民政府命名表彰的先进称号。其标准是：围绕构建社会主义和谐社会的目标，贯彻“服务人民、奉献社会”的宗旨，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，建立诚信体系，推出便民举措，兑现服务承诺；服务态度、服务技能、服务质量、服务效率在社会各界和市民群众中有较高的满意度；物质文明和精神文明建设同步发展，经济效益、社会效益和环境效益协调进步，管理水平、科技含量、创新能力在全市名列前茅，处于全国同行业领先水平；行业内有一批具有广泛社会影响的先进群体、先进人物和服务品牌；开展和谐创建，行业支持社会公益事业，从业人员积极参加社会公益活动和各类志愿者服务活动。

　　近年来，全市各行各业在规范服务的基础上积极开展了创建文明行业的活动，根据行业申报、委办推荐，现确定上海自来水、上海民航、上海电力、上海燃气、上海出租汽车、上海轨道交通、上海绿化、上海民政、上海海关、上海检验检疫、上海工商行政管理等11个行业予以公示，广泛征求市民群众意见。广大市民群众如有意见和建议，可向上海市文明办反映，地址：上海市乌鲁木齐南路甲1号（邮政编码：200031）。

　　上海市精神文明建设委员会办公室

　　2007年2月27日

　　自来水行业

　　投诉电话：962450

　　严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，市中心城区管网水质四项合格率不低于99.10%，出厂水35项综合合格率不低于98.6%，郊区管网水质四项合格率不低于98.3%，出厂水35项综合合格率不低于92.4%。

　　全市平均供水服务压力高于160千帕，管网水压合格率高于97%。

　　每周定期公布市中心城区自来水水质，接受市民和社会的监督。

　　供水服务热线24小时对外服务，对客户来信、来电、来访处理及时率达99%。

　　供水企业管辖内的紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修；一般报修按约定时间上门修理。

　　申请水表过户，7天办理完毕；申请移装水表，15天办理完毕；新入户居民办理入户手续后，在5天或预约期限内完成装表。

　　抄表做到礼貌服务、抄算准确、发单及时。

　　公开供水工程收费标准，公开收费明细账。

　　自来水阀门箱盖、水表箱盖缺损，接报后2小时内补配。

　　民航行业

　　东方航空公司（投诉热线：021-95108）：旅客在机场办票柜台排队等候的时间，头等舱旅客不超过5分钟，公务舱旅客不超过7分钟，经济舱旅客不超过20分钟。航班抵达廊桥后，首件行李在15分钟内到达行李认领处，最后一件在45分钟内运到。在旅客填妥托运行李遗失报告24小时内主动与其联络。

　　上海航空股份有限公司（投诉电话：021-62552726，021-62558888×6773）：在部分始发航站提供“一票到底，行李直挂”的中转联程服务，在虹桥和浦东机场设专柜，为中转旅客提供无缝隙中转联程服务。在浦东和虹桥国际机场的货运营业处，对意外破损货物提供免费打包服务。

　　上海机场（集团）有限公司：确保旅客服务满意率达到90%以上；确保机场主要服务设施设备在航班保障时间内完好率在98%以上；确保机场保障航班正常率达98%以上；确保旅客有效投诉率低于百万分之二。候机楼内全面实行首问服务责任制，为70岁以上老人、孕妇、肢体伤残行动不便的旅客提供手推车、优先安检以及优先登机等“一条龙”服务。机场候机楼内商业零售经营单位实行无理由退货（除食品和烟草外）。开通24小时电话问讯。正常情况下，90%旅客等待安检时间为15分钟以内。

　　浦东国际机场出入境边防检查站（投诉电话：021-68345199）：正常情况下，办理一名旅客出入境检查手续不超过45秒钟；出入境旅客、交通工具因手续不符等原因需暂时阻留的，处理时间不超过30分钟；24小时办理货机边防检查手续。开通需扶助人员通道；开通团体验放通道；开通中转旅客便捷过关通道。入境检查队在首班飞机抵达前30分钟到达执勤现场；出境检查队在首班飞机起飞前2小时到达执勤现场。

　　浦东国际机场海关（投诉电话：021-68852682）：实行“5+2”工作制，在正常工作时间外执行双休日和夜间值班，受理经海关批准的便捷通关企业、预报关企业和无纸通关企业的申报审核。对出入境交通运输工具、人员，实行24小时受理。

　　浦东国际机场出入境检验检疫局（投诉电话：021-68341067）：出入境检验检疫实行“一次报检、一次抽(采)样、一次检验检疫、一次卫生除害处理、一次计收费、一次发证放行”的模式，同一报检批货物不重复上述流程。

　　工商行政管理局机场分局：受理企业注册做到一次讲清，二次受理，三次办结，严把市场准入关。受理户外广告登记做到5天受理7天发照。

　　各单位投诉电话：民航华东管理局：021-51122501；浦东国际机场投诉受理电话：021-68347575；虹桥国际机场投诉受理电话：021-62683682；市口岸办驻空港办公室投诉电话：021-68356866；民航华东空管局：021-51120101；中国航油（有限）华东公司：021-51128251；工商行政管理局机场分局对外受理电话：021-12315。

　　电力行业

　　公司监督电话：28925800

　　上电热线“95598”24小时受理业务咨询、电费查询、服务投诉、电业故障报修。

　　电力部门受理电业故障报修后，到达故障抢修现场时限：内环线以内40分钟；内环线以外80分钟。

　　全市电力营业网点365天对外营业，居民客户可到全市各营业网点异地缴付电费。

　　居民客户申请独用电表，具备装表条件的，5个工作日内装表接电；居民客户申请电表校验，15个工作日内回复校验结果。

　　在用电高峰期间，优先确保居民生活用电。

　　单位客户申请用电，低压用电5个工作日内答复供电方案，10千伏用电15个工作日内答复供电方案。客户受电装置检验合格后，低压客户在下2个工作日内接电，高压客户在下5个工作日内接电。

　　电网计划停电，7天前书面通知大客户，3天前通知居民委员会。停电前1天通过新闻媒介公布停电范围及时间。

　　全市供电可靠率不低于99.92%。居民客户端电压合格率不低于95%，380伏电压不超过±7%，220伏电压不高于7%，不低于10%。客户投诉电压质量，供电部门在5个工作日内赴现场并提出处理方案。

　　电力部门管理的市政道路路灯故障，在接到报修后24小时内修复。

　　电力管线施工现场实施文明施工公示，并有便民措施公告。

　　燃气行业

　　投诉监督电话：65079898

　　不上门推销燃气器具。

　　接到漏气报修，先告知防范措施，内环线以内45分钟、内环线以外90分钟内，上门抢修。

　　新装燃气，从付款之日起7个工作日内安装完毕。上门安装做到“约期半天，约时上门”。

　　瓶装液化气短斤缺两的，缺一赔十。

　　送瓶上门按约定时间送达，超过时间到达的，免收送瓶费。

　　公开收费标准，上门安装维修出示价目表，未出示用户可拒付一切费用。

　　燃气器具维修后发生同类故障再次修理的，3个月内免收一切费用，6个月内免收材料费。

　　“燃气热线”（962777）全年每天实行24小时服务。

　　出租汽车行业

　　投诉电话：962000

　　驾驶员不按规定使用计价器的，可拒付车费。

　　驾驶员不出具当差业务发票的，可拒付车费。

　　驾驶员在营运途中吸烟，可拒付车费。

　　驾驶员拒用上海交通乘车卡的，可拒付起步车费（乘车卡故障除外）。

　　驾驶员不按乘客要求开启空调，可拒付车费。

　　驾驶员多收费，经查实可退一奖二（即退还多收部分的金额，并奖励两倍多收金额）。

　　出租车在起步费里程内发生故障，无法完成运送服务的，可拒付车费；超过起步费里程的，免起步费。

　　营业站点和调度室有车必供、按序调派。

　　轨道交通行业

　　投诉监督电话：962000

　　实行首问责任制，用语规范；“窗口”服务讲普通话，服饰统一。

　　首末班次列车正点运行。

　　及时告知列车运行情况。

　　列车延误15分钟以上可退票。

　　售出当天车票未经过进站闸机的，可无理由退票。

　　自动售检票机、自动扶梯、空调、通风、照明等设施按规定开启。

　　24小时接受乘客投诉，3天内必有回复。

　　绿化行业

　　投诉监督电话：63166666，8008201106（免费）

　　公园免费为游客提供应急药品、针线包，出借雨伞、童车、拐杖或轮椅车、上海地图等服务。

　　厕所与公园同步开放，并按规定实行免费（收费公园厕所免费、不收费公园的厕所8：00前免费）。

　　公园开放时间，禁止工作人员和社会的车辆在园内行驶，生产车辆避开晨练高峰（8：00以后）。

　　公园环境卫生做到开门清，清扫避开晨练高峰时段。

　　为晨练游客提供录音机寄放等便民服务。

　　公园管理人员做到开门到岗，挂牌服务，及时处理群众反映的问题。

　　设立每周一次园长接待日，听取游客意见，改进服务。

　　公园设有无障碍通道（古典园林除外）、无障碍厕所等设施。

　　公园设置便民信息告示牌，为市民游客提供天气预报、公共服务热线电话等信息。

　　公园因地制宜设置报廊。

　　民政行业

　　投诉电话：63214261

　　为方便市民婚姻登记，本市各区（崇明县除外）实行网上预约婚姻登记。

　　全市婚姻登记机关免费为市民提供“无婚姻登记记录”证明。

　　全市婚姻登记机关设婚姻家庭健康咨询室，免费提供婚前保健服务。

　　实行婚姻登记办理与婚姻服务分离。有关婚姻服务事项实行明码标价，由当事人自愿选择，按标准收费。

　　全市殡仪馆实行24小时遗体接运电话预约服务。

　　全市殡仪馆、经营性公墓为行走不便市民免费提供轮椅车。

　　对参加民政部门组织的骨灰撒海活动的丧家实行一定经济补贴。

　　全市各殡仪馆推出低消费（中心城区1000元、郊县城区800元）成套服务项目。

　　对市级民间组织提供“网上年检”服务（上海社团局网址：https://stj.sh.gov.cn）。

　　对市级民间组织网上业务咨询24小时内答复。

　　免费为申办社会福利机构市民提供设置、执业、变更撤销等申请表。

　　全市养老机构做到服务内容公开、收费项目标准公开。

　　社会救助办事场所设休息座椅，免费提供笔纸和社会救助宣传资料。

　　海关行业

　　投诉电话：021－63231452

　　实行“5＋2天”工作制，确保上海口岸“365天，天天能通关”。

　　实施“多点报关，集中放行”通关模式。方便企业就近办理进口货物申报手续，实现“关区内一次报关，口岸直接提货”。对符合条件的报关单实行“放行交单作业模式”，简化流程。

　　试点实施风险式通关作业模式。依据企业资信度，分别给予3级通关便利。

　　对入出境（港）交通运输工具、人员，实行24小时受理，对于选择无申报（绿色）通道的90%的旅客5分钟内办结海关通关手续。

　　推行通关业务首问负责制。

　　扩大关务公开。凡与海关管理相对人法定权利相关的办事依据、办事程序、办事机构等事项，一律对外公布，实行公开操作。

　　提供知识产权保护、关税征管、归类、估价等7类业务的网上咨询和公务员招录、报关员资格考试在线服务。

　　建立咨询投诉受理三级网络，实行“一号接入、多点受理、网络贯通、方便客户、高效管用、利于监督”的咨询投诉受理模式。

　　检验检疫行业

　　投诉电话：68547485

　　实行“5＋2天”工作制，365天天天办理报检通关手续。

　　进出口货物单证齐全有效的，在半天内办结申报手续。

　　《进境动植物检疫许可证》自受理之日起20个工作日内作出许可决定。

　　进出口特殊物品自受理之日起，5个工作日内作出审批意见。

　　对涉及公共卫生安全事件，在国家质检总局明确后的24小时内通过媒体发布并提供相关预防知识。

　　出口卫生注册登记、出口质量许可证、出口危险品包装许可证咨询1个工作日内给予答复，有关信息网上公开。

　　出入境人员体格检查合格者4个工作日内签发健康证明书。

　　在网上提供单证流转情况查询。

　　工商行政管理行业

　　举报热线：54236235

　　投诉、申诉、举报、咨询热线“12315”实行365天、每天24小时服务。

　　工商行政管理机关在收到消费者申诉书起5个工作日内，对符合规定的申诉，予以受理；对不符合规定的，告知不予受理的理由。

　　一般信访件自受理之日起60日内办理完毕。转出的信访事项，在5个工作日内把接手处理的责任单位或部门告知信访人。

　　在全市各工商行政管理机关登记注册大厅设立“绿色通道”。申请人申请办理简易变更事项，申请材料齐全、符合法定形式的，实行当场受理、当场核准登记。

　　推行网上办事（网址：www.sgs.gov.cn）。

　　执法人员在查办案件、行政检查、向当事人调查取证之前必须陈述文明办案规范用语，同时出示执法证件，向当事人发放《行政检查、行政强制、行政处罚政务公开书》。