优质服务铸就金字招牌

　　为了了解2007年“诚信服务、放心消费”年行动，记者日前在江苏网通采访了副总经理祁晓荔女士，想请她就“诚信服务、放心消费”年行动谈谈江苏网通的具体做法。祁晓荔副总经理热情接受了笔者的采访，她说：为确保“诚信服务、放心消费”年行动各项工作顺利开展，2007年江苏网通将在巩固2006年行风建设成果的基础上，针对消费者关注的热点问题，采取切实措施加以解决，推动整体服务水平的进一步提高。

　　祁晓荔副总经理还特别回顾了2006年，她说：过去的一年是江苏网通发展过程中不平凡的一年。我们在邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜的指引下，深入贯彻党的十六大以来的各项方针政策，全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的战略思想，在发展中改革，在改革中发展，综合实力比上一年有了较大幅度的提高，网络规模不断扩大，技术水平迅速提升，新业务、新应用层出不穷。

　　过去的一年，是中国网通的效益质量年，江苏网通把提高服务水平视为重要内涵之一，在做好基础管理工作的同时，全面落实信息产业部的行风建设工作要求，从妥善解决热点问题入手，开展了历时一年的以“畅通网络，诚信服务在网通”、“构建和谐网络，倡导绿色文明”为主题的系列活动。此外，江苏网通还从加强10060客服中心硬、软件建设入手，不断提高10060客服中心的服务水平和业务受理能力；加强对SP和代理商的服务管理；通过对大客户业务及管理流程优化和细化，满足对重要客户实施个性化数据专线通信保障的服务需求；加大万信通、大灵通网络优化力度，建立面向客户的服务支撑体系和网络模型；提高维护人员技术能力，加强对社区经理的技术支撑。这些都为新的一年的发展奠定了坚实的基础。

　　2007年是中国网通的“创新发展年”。开展“诚信服务、放心消费”行动，既是电信行业维护广大消费者切身利益的现实需要，也是中国网通落实“创新发展”要求的重要举措。

　　祁晓荔副总经理接着说：江苏网通将在巩固2006年行风建设成果的基础上，针对消费者关注的热点问题，采取切实措施加以解决，着力营造“诚信服务、放心消费”的良好环境，推动公司进一步提高整体服务水平，不辜负广大消费者对江苏网通的支持和厚爱。为此，我们将重点抓好三方面工作。一是完善服务管理体制和服务监督机制，落实行风建设工作和服务工作责任。电信服务的内容非常广泛，包括客户购买产品是否方便、产品是否能及时交付、客户正当需求是否能够得到满足、客户投诉是否得到重视和解决、品牌是否值得信赖以及售后服务是否到位等。江苏网通将继续完善服务管理体制和服务监督机制，尽快建立并完善分级分层的服务监督管理责任体系，切实保证行风建设工作和服务工作的顺利推进。二是全面落实服务工作目标，着力解决广大客户最关心的——收费与资费治理、营销管理、技术管理、服务履约、合作管理、信息内容管理、投诉处理等客户最关心的7个方面的问题。三是注重客户体验，增强差异化服务能力。改变传统的以方便自我运营为主的建设性流程，形成以方便客户为主的服务性流程；以关注客户的感受为着眼点，制订并完善相关标准和考核制度；有效整合产品资源，丰富服务品种，满足客户的个性化需求；推进营业网点、客服中心、网上营业厅建设，完善客户经理制度和代理商渠道管理，形成立体化的营销服务渠道。

　　祁晓荔副总经理最后表示：在新的一年，江苏网通将以开展“诚信服务、放心消费”行动为契机，通过坚持不懈的努力，继续擦亮服务这个“金字招牌”，把服务工作提高到新的水平，为消费者满意、为行业发展、为全社会的和谐做出我们应有的贡献。

　　笔者了解到：为顺利实现服务工作目标，江苏网通在今年年初就已经召开了“诚信服务、放心消费”年行动启动大会，要求公司上下加强领导、健全组织、周密安排、明确责任，制订了“诚信服务、放心消费”行动方案和实施计划，建立了省、地市、县区三级服务工作保障体系；完善制度，确保落实，要求各地建立情况通报制度，以保证省分公司及时掌握各地的活动开展情况，并加大对服务工作的监督检查力度。