内蒙古铁通采取八项举措改善服务

　　人民网内蒙古3月22日电 为全面落实中国铁通“诚信服务，放心消费”四项承诺，内蒙古铁通结合实际出台八项举措，有计划、有重点地提高和改进服务手段。

　　一是明确省、市两级客服系统座席配置及运行模式。

年内建立省分公司集中监控地市远端座席的客服系统配置模式，实现省、地市分公司两级客服管理模式，对客服系统升级改造，完善客服平台的业务功能，实现“10050”平台对地市分公司的电子工单派送，积极推进地市分公司对经营部的二级电子工单派送。

　　二是发挥“10050”服务窗口主渠道作用。将“10050”作为省分公司服务客户的主要窗口，上半年按服务类别统一规范客服平台语音导航菜单，年内逐步关停地市分公司各类本地服务电话接入号码。

　　三是通过“10050”平台对代理商及代理人员进行身份认证。上半年完成对代理商及代理人员的信息整合，建立定期更新的数据库，通过“10050”平台，对社会全面提供铁通业务代理商及代理人员的身份认证，规范代理行为，杜绝虚假代理欺骗，保障用户权益。

　　四是强化客服平台的业务受理功能。一季度实现“10050”平台对主要业务的预受理和受理派单，加强考核，杜绝遗漏，大力牵引和推荐铁通业务，推动“10050”客服系统和网上营业厅等电子化营销服务渠道建设和应用，在有条件的分公司设立宽带业务专家座席，实现服务咨询热线向营销服务中心的转变。

　　五是加强流失客户预警分析。一季度初步建立用户流失分析制度、挽留关怀体系和用户离网预警机制，遏制既有用户流失，明确各级负责人，把客户流失指标纳入月度考核，加强对大客户、高端客户离网责任追究，在重点营业厅设置客户争议接待区。

　　六是强化运维面向用户的服务理念和服务体系。统一“10050”用户故障申告分类方法，每月统计分析用户故障率、故障恢复及时率、重复投诉率等指标，采取针对性措施减少和避免同类故障再次发生；配合电子工单流程，规范故障处理流程和全程闭环管控；针对易发用户故障的主要环节，规范和加强地区线缆的维护工作，开展定期测试和主动维修，提前发现和排除故障隐患。

　　七是完善各类增值业务平台的功能。对于语音邮箱等需要二次确认才能开通或使用的增值业务，严格执行相关规定，对不具备能力的业务平台进行技术升级和改造；通过技术手段对彩铃、语音邮箱、智能网等业务平台进行全面检查，做到业务流程、信令消息和计费规范。

　　八是提高铁路运输通信服务质量。配合铁路第六次大提速，做好运输通信安全保障工作，提速干线无线列调场强覆盖率达到铁路局的要求，在提速动车组区段全部开通调度命令无线传送系统地面设备。