家电与百货类消费投诉降三成

　　市消委会昨日公布今年一季度消费投诉数据

　　家电与百货类消费投诉降三成

　　市区两级消费维权组织为消费者挽回损失上亿元

　　本报讯（记者饶洁通讯员李红郭敏华）今年一季度，我市消费投诉与去年四季度相比显示，我市大多数商品投诉呈下降趋势，其中家用电子电器类和百货类下降幅度分别达到33.03％和38.22％。

其中值得关注的是，以往消费者投诉较多的通讯行业投诉也大幅下降9.68％，据介绍，这和市消委会投诉部去年四季度对市通讯行业的投诉情况进行公开通报，促使六大通讯营运商做出诚信经营承诺有关。

　　投诉解决率几近100％

　　来自市消委会的数据显示，一季度，深圳市、区两级消委会共受理消费者投诉2449宗，解决2444宗，解决率99.8％，为消费者挽回损失1.32亿元。据了解，本季度消费投诉主要问题表现在以下几方面。

　　百货类投诉居投诉类别之首，共902宗，占投诉总量的36.83％，反映的问题主要有：定制的产品达不到预定要求又拒退订金；有的产品如衣柜床垫等有开裂、变形、掉漆现象，反映质量较差。服装鞋帽的投诉112宗，投诉的问题有：保修期内鞋子开裂、破损；衣服起球、褪色；洗涤标识不清导致衣服缩水、变形；商家不按“三包”规定履行包修、更换和退货义务等。

　　居投诉类别第二位的是家用电子电器类投诉，共594宗，主要集中在手机、厨房电器及相关设备、电脑、洗衣机等商品。投诉的内容主要是产品的质量和售后服务存在问题。如手机自动关机、待机时间短、通话质量差；炉灶点火时火焰外窜烧伤消费者、新购炉具炉面刮花；电脑突然死机、主板有故障、出现蓝屏现象；洗衣机噪音大，实际功能与宣传不符等。此类商品的投诉有一共同点，就是售后服务多外包，服务意识差，维修技术不高。

　　房屋及装修建材的投诉居第三位，反映的问题主要是：质量不合格，如木地板变形、有裂缝；价格虚高，与产品的质量不符；货不对版，实际送达的与选定的不一样；产品信誉度无保证，有以次充好的情况发生。购房合同的投诉24宗，主要表现在质量和营销合同等方面，如墙壁有裂缝、水管漏水；实际面积与广告宣传的不符，还有的与房产证上填写的不一致等。

　　此外，服务类投诉涉及的消费领域较广，如美容、美发、洗浴行业中美容达不到广告中宣传的效果、无效退款的承诺难以兑现；不如实介绍服务和告知收费标准，以低价吸引消费者接受服务后增加收费项目等。食宿、文化娱乐行业中住宿条件差、收费不合理、提供的餐饮含有异物、不卫生，服务态度恶劣、服务达不到安全标准，财物被盗等；以及通信行业中未开通或使用某业务却被扣费；开通的套餐没信号不能正常使用；某业务到期后未予以告知仍继续扣费等。

　　消委会建议打造“零投诉”品牌

　　对于投诉中反映的问题，市消委会建议采取建立长效机制的方式予以解决，并建议在我市开展一个打造“零投诉”品牌的协作活动。

　　“零投诉”的定义是：企业能够积极主动地解决其直接收到或由消委会间接转来的消费者投诉，所有投诉意见均能在企业和消费者之间自动达成和解，无须进入消委会投诉部门的调查调解程序。这样做，一是有利于提升市民的消费维权意识，构建企业与消费者的良性互动平台；二是有利于规范企业的行为，努力使全市的投诉率大幅下降；三是有利于加强市场秩序建设，构建多层次的市场调解机制；四是有利于加强企业形象建设和品牌建设，推动企业自律，树立企业自觉维护消费者权益的良好榜样，在我市营造一个安全放心、公平公正、诚信友好的和谐消费环境。