诚信服务 放心消费(组图)

把根深扎这块/美丽的土地/用心撑开一片/诚信的天空

　　为促进社会诚信建设，构建和谐电信行业，方便广大消费者，江苏省通信管理局与省消费者协会、省电信用户委员会联合发起“诚信服务、放心消费”行动，倡议将2007年定为电信行业“诚信服务、放心消费”年，省内各电信企业采取务实措施，自觉规范经营行为，倡导诚信电信服务，切实维护电信用户的合法权益，不断提升服务水平，为全省电信用户营造健康和谐的消费环境。

　　“我用我心待客户”

　　——记中国网络通信集团公司连云港市分公司

　　海风吹着海浪，海浪催着海浪，从一个看不到彼岸的大洋深处朝黄海岸边奔涌而来，仿佛在为花果山下、陇海线旁的这座美丽的城市演奏着一曲崛起的乐章。就在这座城市中，一颗璀璨的明珠——中国网络通信集团公司连云港市分公司正熠熠生辉。一群时代的弄潮儿——明珠的铸造者正在蓬勃的经济大潮中，齐心协力，扬帆击浪，用自己澎湃的青春热血谱写着一曲奋进之歌……

　　宝剑锋从磨砺出

　　梅花香自苦寒来

　　光阴随风而逝，经过几年的发展，连云港市网通分公司已成为港城服务行业中一颗耀眼的明珠，提及她的服务态度，了解网通的人没有不竖起大拇指的，现在无论是谁，只要你走进她的怀抱，无须深入了解，一种“家”的感觉便会在你的心中生根、发芽，最终令你无法舍弃，这一切的一切都缘自公司诚信的服务态度，缘自公司员工踏实的工作作风，缘自公司员工对客户的那种不是亲人胜似亲人的一颗滚烫的心。公司走到今天，人们只看到她的成绩，一路历程的坎坷或许不会有太多人注意，但个中艰辛却深藏在每位亲历者的心中。

　　作为服务性行业的一只航舰，连云港市网通分公司拥有一支朝气蓬勃、积极向上、综合素质较高的青年集体。都说青年的血最热，青春的梦最美，这群年轻的弄潮儿正用一流的服务、一流的管理、一流的业绩构筑着一个和谐的家园。

　　为了将工作切实落实到实处，公司从上至下，从基础管理工作入手。一是要求全体同志认真学习各项业务管理制度和服务标准，工作从大处着眼，从小事做起，从自我做起，体现“精细化”服务，在服务工作中开展“假如我是一位用户的活动”的换位思考活动，收到良好效果。二是整章建制，根据工作需要和实际，完善和改进管理制度，以制度来规范和约束个人行为，严格执行业务规程和标准，建立健全各项基础管理资料。三是坚持业务学习提高全员业务素质，公司强化对每位员工日常考核，实行一周一测试，一月一评比，并形成了一项常抓不懈的制度，而且从未间断，这大大促进了青年员工学习的自觉性，提高了业务素质。四是发扬团队合作精神，树立集体荣誉感，工作中各部门相互协作，业务上互相帮助，生活上互相关心，学习上共同进步。

　　营业厅作为公司的窗口，既是“前沿阵地”，又是企业形象的一面镜子，它用直接的服务手段全面展示企业的形象。不管是哪家营业厅成立，从成立之初始终把打造优质良好的服务作为企业占领市场的重头戏。各家营业厅结合自身实际，从规范服务认真做起，按照“硬件上档次，环境上星级，服务创品牌”的标准，强化营业厅的各项管理。在硬件建设中突出“优、全、新、硬”。即营业环境突出“优”，服务设置要求“全”，营业条件体现“新”，内部管理必须“硬”。

　　由于连云港市网通分公司在管理上坚持以“人”为本，制度执行从“严”要求，管理过程从“实”做起，整个公司的管理和服务收到了良好的效果。

　　咬定青山不放松

　　任尔东南西北风

　　开拓没有休止符，在奔涌的市场经济大潮前，这群年轻人清醒地认识到搏击潮头、参与竞争需要长远的目光，于是这群弄潮儿又用自己的双手开始描绘一幅新的画作。

　　为提高营业服务效果，连云港市网通分公司推出一系列优质服务标准：1、承诺服务，主要体现对用户的业务办理过程等遵循严格的时限标准。2、三声服务：即来有问声，问有答声，走有送声。3、落实首问负责制服务，即对用户需办理的业务第一接待人负责到底，不相互推诿。4、普通话服务：即接待用户过程中使用普通话服务。5、绿色通道服务：即为大用户采取优先办理业务的服务。通过这些优质的服务举措，大力提高了营业人员的服务水平，降低了投诉，提高了用户满意度，在2006年进行的社会调查问卷中，用户对营业厅的服务满意率达95％以上，从而为企业树立了良好的服务形象。

　　随着业务量的日趋增长，营业厅的服务群体和业务不断增多。每天要面对各种不同的用户和处理各类疑难问题，特别是营业员有时会遇到许多无端的责难，承受巨大的委屈。但营业厅的员工们始终坚持服务优先的原则，努力按照“五心”的服务要求做好工作，即：接待用户要诚心；服务客户要用心；解决问题要耐心；得理之时有让心；受到委屈要忍心。为了提高服务水平和质量，连云港市网通分公司坚持以用户评价为主线，建立上下结合，内外结合的服务监督，采取让客户监督的方式，以纠正服务上存在的问题，有效的改进了服务。

　　“我用我心待客户”这句话现在已经深深地印记在了公司每位员工的心里，也正是这句话影响着、感动着每位网通用户。

　　记得有一次，一位客户手拿无线话机，满脸怒气的来到网通某营业厅说信号不好并进行责问，营业员面带微笑地向客户解释道：信号不好可能是因为楼层太低的缘故，我们可以免费为您提供一个室外天线。客户用疑惑眼神看着营业员说：真的免费，还有这样的好事？接着营业员拿出一根室外天线，换下客户话机上的小天线，让客户把话机拿走了，估计客户差不多到家的时候，营业员打电话与客户联系，指导客户怎样将天线放在窗外后，结果信号果然不错，而且通话效果明显好转，客户非常满意连声感谢道：没想到你们的服务这么周到。

　　为了认真落实“真诚为客户服务”的宗旨，连云港市网通分公司的员工们不仅在营业厅办理各类业务，同时还走出去为用户排忧解难。去年一位网通用户向10060服务中心申请万信通业务，由于基站建设问题，使这位用户一直未能使用该项业务，而且产生了月租费，用户极为气愤并进行投诉。为了树立网通企业良好服务和本着与用户真诚沟通的目的，连云港市网通分公司的同志利用下班时间，多次与这位用户沟通，专程上门做解释工作和道歉，化解了他对“中国网通”的怨气。经过多次沟通，这位用户对网通公司真诚贴心的服务表示感谢，并为自己的行为感到深深的歉疚，为网通公司发来了感谢信，并承诺担任公司义务宣传员，现在这位用户已与公司建立起良好的关系，无偿为公司积极推销和宣传了不少业务。

　　在连云港市网通分公司每天都会发生许许多多这样的故事，但公司的员工总能从大处着眼，从小处着手，时时体现网通公司的温情服务与热情的沟通，为中国网通在连云港市赢得了良好的声誉。正是她们用自己的辛勤与汗水，为公司赢得了用户，赢得了市场，赢得了口碑，促进了企业发展的良性循环。

　　长风破浪会有时

　　直挂云帆济沧海

　　发展的道路是艰难的，面对同行业的激烈竞争，勇敢的弄潮儿加快了创业的脚步，这里的员工早已将发展的命运与自己的明天紧紧相连了。

　　通过开展以“微笑服务，规范服务用语”为主题的活动和“一切为客户着想”、“假如我是客户”等大讨论活动，强化服务意识，树立良好的品牌形象，使连云港市网通分公司的服务更具人性化、规范化。现在在公司，不管是哪个部门哪位员工，他们都深知自己肩负的重任，都力求以高起点、高标准规范自己的行为。

　　去年九月份，有一位客户的预付费话机因零余额被停机，到代收费网点缴费，因以往是会计人员前往营业厅充值，所以不知代收网点不能办理，而该客户是做外贸业务的，正等着许多重要的国内外业务电话，十分着急，一个电话打进客服热线，对代收网点不接收缴费大为恼火，要求立刻为其开机。当时天正下着瓢泼大雨，让其到公司营业厅充值，既不近人情，又耽误时间，客户也不乐意，于是，客服热情地对该客户进行解释和安慰，并告之安排专人用自己的钱先到营业厅为其充值，以保证用最快的速度为其开通业务，让其稍等，然后自费打车把票据送到客户手中。由于客服工作做到位了，该客户对自己不熟悉有关缴费常识而造成的麻烦表示歉疚，并对公司超范围的后期服务工作表示非常的感谢和满意。

　　提倡诚信服务，就是要做到竭尽全力，满腔热情地为客户做好全程服务，让客户真正放心消费。为了达到这一目的，更好地维护公司的形象，以优质的服务让客户满意，公司领导狠抓了从障碍接报到完成回访的全过程跟踪服务，要求在限定时间内，汇报处理情况，超过时限，客户经理要问明原由，及时向客户解释并继续催办，直到问题处理结束客户表示满意为止。

　　企业与我共成长，我与企业共进步，为了一个共同的目标，大家自觉地认同必须担负的责任和愿意为此而共同奉献。一份付出，一份回报，辛劳的汗水不会白流，近年来，公司围绕企业经营发展，以优良的服务水平，塑造和树立了企业良好的社会形象，赢得了广大客户的认可。现在就在公交车上，公司的工作人员也能听到客户对网通公司服务质量的提高，障碍处理及时，并且有回复，有回访表示满意的赞许之声。在员工的共同努力下，“江苏3·15系列活动诚信服务企业”、“连云港市用户满意服务明星企业”、“市青年文明号”、“市消费者协会服务满意单位”、“维权监督站”等荣誉接踵而来……

　　年轻是一首诗，连云港市网通分公司一群青春焕发的弄潮儿正用“我用我心待客户”的实际行动挥写一首激昂的诚信服务之诗，一首奋进的创业之歌……

　　陈利民总经理为2006年度先进工作者颁奖