物美、华联吉买盛好又多、世纪联华 四大超市满意度低

　　市质协用户评价中心昨发布了《2007年上海市大型综合超市服务质量市民调查报告》。调查显示：场内服务人员的服务态度，商品“种类不多”、“缺货断档”，购物区域导购标志清晰程度不够等五个方面是市民认为大卖场需要改进的地方。

　　本次调查采用对市民拦截访问的方式，涉及本市19个区县内主要的13个品牌的大卖场的84家门店，搜集样本数量2327个、书面意见659条。

　　本报记者 王婧

　　整体印象大卖场仍有五大瓶颈问题

　　调查显示，大卖场的主力消费群为25-45岁学历本科以上的市民，他们在大卖场单次购物超过200元的比例占到了七成以上，但对大卖场的满意度却明显低于年龄相对较大、学历相对较低的市民。高中或中专以下学历的市民对大卖场的满意度为79.63，而本科以上市民的满意度仅67.59。市民对大卖场的满意度基本随年龄的增加呈现逐步提升态势，其中55-64岁的市民满意度最高。

　　另外，满意度表现在时间段上，白天光顾大卖场的市民满意度最高，晚上和双休日这类高客流量时间段的满意度较低。质协用户评价中心分析认为，这是由于平时白天多为年龄较大市民光顾，这部分市民的期望相对较低的缘故。调查显示，大多年龄在55-64岁的市民经常在白天光顾大卖场，而文化程度越高的市民越倾向于在双休日光顾大卖场，其中本科以上学历的市民这一比例高达42.2%。

　　除此之外，还有11.1%的被访市民认为导购标识不够清晰；对于大件商品销售服务方面，有三成被访市民认为“遇到质量问题退换不方便”；18.5%的被访市民表示环境存在隐患，其中主要的隐患问题是服务人员衣着不整洁。

　　被访市民认为，突破大卖场瓶颈问题需要关注五大方面，即场内服务人员需要在服务态度和工作纪律上进一步提高；商品熟悉程度为大卖场服务人员需要重点改进的方向；“种类不多”、“缺货断档”是大卖场在商品方面需要关注的主要内容；大卖场购物区域导购标志清晰程度不够；大卖场诚信方面市民更关注商品赠送、商品推销和大件商品销售服务。

　　个体印象各品牌大多难逃负面评价

　　调查还显示了各卖场在市民心中的满意度和忠诚度，其中，物美、华联吉买盛、好又多、世纪联华被列为低满意度低忠诚度之列。与去年相比，“华联吉买盛”满意度有明显提升，但其排名提升幅度不大。“物美”的满意度急剧下降，导致其满意度排名有明显下滑。

　　市民还有针对性地对各大卖场提出了相应的意见，被访对象中了解情况的258人中，认为服务人员对商品不熟悉的大卖场中，家乐福占29.0%，易初莲花占22.2%，乐购占20.0%。市民表示，场内服务人员对出售的商品及品种不熟悉，经常一问三不知，如在仅剩一包白瓜子的情况下，找不到价格标识，问了现场服务员也找不到，只能到收银处打条形码。

　　1/7的被访市民对大卖场中“商品品种”提出了负面意见，如乐购、农工商和易初莲花为市民负面意见最多的三家大卖场。市民大多认为造成大卖场商品品种的主要问题是“种类不多”，如蔬菜不齐全等。