银行排队为啥总那么长？应推进管理改革流程再造

　　在银行多过米铺的今天，银行排队现象却越来越严重，银行的队，为啥总那么长？

　　银行排队令人吃惊

　　记者走访4家国有银行，平均等待时间为85分钟

　　央行加息引发的转存热，把原本就长的银行排队拉得更长了。

　　3月24日至26日，记者随机走访了京城9家银行网点，看到了令人吃惊的一幕幕。

　　“你们银行是怎么搞的？把我们老百姓的时间当什么了？”在某国有银行北京望京支行四元桥分理处，40多岁的耿大姐憋不住心里的火，冲大堂经理嚷了起来，“我早上不到9点就来排队办转存，拿到88号，看叫号叫得特别慢，就去附近的华联商厦逛了一大圈，回来又等了一个钟头，这才叫到40多号。你们到底要让我等多久啊？”

　　大堂经理惠先生忙不迭地解释：“对不起、对不起，人太多，我们也没办法！您看看，柜员们的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去厕所。女柜员吃饭都狼吞虎咽的，就是怕客户等着急啊！”

　　耿大姐叹了口气，找了个座位坐了下来。记者看到，大厅里不少客户，有的带着书报，有的打着毛线，还有一对情侣嗑着瓜子谈恋爱，显然都作好了“持久战”的准备。

　　11时42分，在等待了2小时42分钟之后，终于轮到耿大姐办业务了。

　　这样的镜头，记者还目击了不少。从取号到办业务，在走访的4家国有银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

　　排长队，也不光发生在北京。盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅1%的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

　　因为排队，甚至出现了这样的新闻：长队中，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险。

　　因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人。

　　三大原因造成排队

　　经济金融发展；银行自身挖潜不够；使用电子银行不够

　　看似简单的排队现象，其背后成因却是复杂的。

　　经济金融的发展加大了排队压力。过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都找单位，现在却都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。在北京，70%的代发养老金业务、300多万户的代发工资业务都由工行承办，在高峰期这些业务使用了工行50%的柜台资源。在辽宁，光是能在建行的自助设备上完成的代收代付业务就多达54种。

　　另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行零售银行部总经理助理胡滔说，招行在2004年调查发现，来招行的客户中有85%的人办理存取款等简单业务，只有15%的人办理买基金、理财产品等复杂业务。两年后，又作了一次调查，发现后者的比重已飙升到59%。办简单业务往往只需1分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，复杂业务越多，银行的处理时间自然越长。

　　银行自身挖潜不够加重了排队难题。3月26日中午，记者在某国有银行北京南湖渠储蓄所看到，对私窗口和对公窗口各开了一个，前者人满为患，“长龙”蜿蜒排到了大门外，后者却空空荡荡。一位白发老人试着凑到对公窗口前问道：“小姐，我只是查金额，能不能帮我看一下？”只见里面的女柜员手一指，甩出一句话“到那个窗口！”

　　对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；简单业务和复杂业务不作区分，没有归类排队；无论客户人数是多是少柜员人数不变，没有弹性排班……银行的管理，还有很大的改进余地！

　　客户使用网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等电子银行不够也加剧了排队现象。究其原因，一是习惯问题。在中国银行北京将台路支行排队的梅先生坦言：“咱中国人喜欢眼见为实，不亲眼看到钞票心里不踏实呀！哪怕今天取出来回家数数明天再来存我也乐意。网上银行？看不见摸不着的，不习惯！”二是安全问题。“现在假银行网站特别多，一不小心上错了，半辈子的血汗钱就可能没了，您说我敢用吗？”在农行排号的楚女士说。还有人编了一句顺口溜：网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错……三是技能问题。如今，坚持在银行排队存取款的大多是老年人，他们使用电子银行确实有一定困难。

　　银行要内部挖潜

　　推进管理改革和流程再造；对客户进行金融教育

　　中国人民大学财政金融学院副教授涂永红说，新设银行物理网点成本高昂；况且在发达国家，物理网点数量已呈下降之势。因此，靠大幅增加网点来解决排队问题既不现实，又不合发展趋势。

　　与其大铺摊子，不如内部挖潜。专家认为，银行应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。

　　据悉，工行北京市分行将把绝大部分网点改造为综合化网点，使对公窗口也能办理个人业务，预计综合化后将使工作效率提高2／3。

　　中国建设银行已和美国银行合作完成了“零售网点转型”项目试点。建行战略协助项目办公室主任孙建政说，在试点行成都锦城支行，大堂经理不仅引导客流，还对所有的服务窗口实施管理。如果排队客户多了，大堂经理会增加柜员数量、调整柜员岗位，并将复杂业务分流到专门窗口办理。试点后，这家支行的客户排队时间减少了68.2%。该项目今年可望在建行的一批网点推开。

　　专家还认为，银行应当对客户进行通俗易懂的金融教育。“老百姓对电子银行还存在着一些似是而非的认识，银行不能只热衷于推销理财产品，忽视教育和培训客户。”中国社科院金融研究所曾刚博士说。

　　客户应改变习惯

　　网上银行只要不同时犯三个错误就不会出事

　　对客户而言，可以尝试着改变习惯，学习使用电子银行这一新事物，以免去排队之苦。

　　建行个人金融部总经理赵富高说，电话银行的信息不可能被截获，现在电话炒股都已普及，更别说电话银行了；网上银行只要不同时犯三个错误，即进了假网站、泄露了密码、丢失了客户证书(U盾)，就不可能出事。“电子银行是非常安全的”，赵富高肯定地说。(田俊荣　杨丽娟）来源：人民日报转自中新网