ISO管理结硕果 规范服务亮新招

　　四川新闻网-成都日报讯 ：

　　前言

　　4月2日，市政府印发《成都市体制改革第十一个五年规划的通知》，规划提出改革目标总体要求包括：全面深化体制改革，到2010年，政府的社会管理和公共服务职能更加突出，基本建成规范化服务型政府。

　　同一天，在成都召开的全国经济体制改革工作会上，国家有关部委领导在谈到今年经济体制改革的任务时讲的第一个重点突破领域是：着眼于转变政府职能，积极推进行政管理体制改革。要按照精简、统一、效能的原则和决策、执行、监督相协调的要求，加快建设服务政府、责任政府、法治政府。

　　2006年，全市工商系统全力构建规范化的高效便民的工商服务监管体系，以持续深化ISO9001∶2000质量管理体系建设为载体，将全面推进“规服”建设作为发挥工商职能，促进产业发展和推进城乡一体化的重要支撑点，紧紧围绕服务全市经济社会全面协调可持续发展和构建和谐成都的中心任务，在优化行政审批流程、帮扶就业创业，加强市场监管、推进食品放心工程、向农村延伸公共服务等方面取得了新的成绩，努力提升了规范化服务型政府建设水平。

　　成都市第十一次党代会对深化规范化服务型政府建设作出了新的部署。市工商局党组和局长谢述钧要求，全体工商干部要充分认识规范化服务型政府建设是一项长期性、艰巨性的工作，是成都未来发展的保障，是市委、市政府的战略部署，也是加强工商机关自身建设，提升部门工作效能，规范干部行政行为的有效举措，必须做到长抓不懈、常抓常新。今年全市工商系统要按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，围绕中心，求真务实，开拓进取，进一步深化规范化服务理念，在创新服务机制上有新突破，在健全服务体系上有新发展，在提升服务效能上有新举措，努力开创“规服”工作新局面，为和谐成都建设和实现“三新”突破作出应有的贡献。

　　工商窗口“规服”一面旗

　　——工商政务窗口服务明星王金伟

　　认识王金伟已经3年了，笔者仍然清楚而深刻地记得第一次在市政务中心工商窗口和他交谈时说的一句话：“每天下班后回家，累得一句话都不想说，好在老婆很理解……”由于工作特性而深有同感的我深深地知道和明白：这句话其实没有丝毫的抱怨。意味着代表成都形象的窗口工作人员在让企业和群众满意的背后，在提供便民、优质、高效、快捷服务的背后做出了极大的奉献和牺牲。没有奉献精神是不能胜任政务窗口工作的。

　　作为市工商局注册分局驻市政府政务服务中心工商窗口工作人员，王金伟始终把“让群众满意”作为衡量工作的标准和尺度，想群众所想、急群众所急，热情服务、求真务实、真抓实干，视群众的需要为己任。他的一言一行、一举一动感染并带动着窗口全体同志努力工作，忠实履行服务企业、服务经济的职能，被大家誉为规范化服务窗口的标杆和旗帜。

　　实例1：一天中午，王金伟正准备去吃饭，突然看见一位六十多岁的老人非常焦急地来到核名窗口。虽然已过下班时间，王金伟同志仍热情、耐心地接待了他。原来这位老人叫邱隆贞，准备申办一户个人独资企业，已在市工商局窗口通过了名称预先核准，当他到别的部门办理前置许可手续时，区级部门因流程问题未批准老人的申请，到市政务中心的市级部门办理又不行，使得邱隆贞不知该咋办。见此情景，王金伟对老人说：“我一定帮你把事情办好。等下午一上班，我就陪你去相关部门协调办理”。还未上班，王金伟就陪同老人到相关部门说明情况，协调解决老人的登记申请。在相关部门的大力配合下，老人的事情马上得到了圆满解决。良好的政风、行风和人性化的关怀，令老人非常感动。他激动地连声说：“感谢共产党！感谢共产党培养出为我们老百姓办实事的好同志！”

　　实例2：王金伟坚持延时、延伸、跟踪服务，本着“以人为本、以客为尊”的服务理念，对主动对特殊申请予以联系协调，把方便带给群众，把麻烦留给自己。一天，一名办事群众带着焦虑到核名窗口咨询。王金伟热情地接待了他。经了解，该申请人为中铁八局集团成都桥梁工厂办事人员，现企业准备改制特来申请变更名称，由于对该项工作不熟悉且领导要求的时间紧迫所以申请人特别着急。见此情景，王金伟详细了解了企业申请要求，知道申请名称中不含行政区划需报国家工商总局核准后，王金伟立即指导申请人准备资料并马上与国家工商总局取得联系。特事特办为企业开设绿色通道，使企业在短时间内取得了名称核准通知书，为顺利改制赢得了宝贵的时间。这种事例在王金伟身上还很多，对于重大项目、重点企业的名称问题他都积极给予支持，上下协调，为企业出谋划策。

　　王金伟常常说为申请人提供优质、高效的服务是天经地义的事，而在实际工作中他也就是按照这一标准来严格要求自己。在核名窗口工作中经常会遇到一些需要帮助的残疾申请人，王金伟热情接待，全程服务，为申请人领表、填写、查询，尽量让申请人少跑路，为此赢得了申请人的一致好评和赞扬，在窗口工作中树立了榜样。2004年度至2006年度连续3年王金伟被市政务服务中心评为优秀窗口工作人员。

　　真心真情助企业

　　——基层工商所服务明星夏涛

　　“如果没有夏涛所长的鼓励和热心帮助，我们这个民营养老院可能就真的垮了。”昨日，金福园养老中心负责人何丽珍在谈到企业遇到难关，辖区工商所倾力帮助时感慨地说。工商所不仅给予困难企业以职能上的帮助和支持，更为重要的是给予他们一份精神安慰和鼓励。正是由于以机投工商所所长夏涛为代表的武侯工商局的热心帮助，养老中心目前已渡过难关，走上了良性发展的道路。

　　何丽珍等5个股东接手该养老中心时，该中心正面临倒闭，负债经营，中心内的一个餐厅需要办理营业执照，何丽珍到机投工商所咨询办证程序和要求。谈到起企业状况，何丽珍不禁泪流满面，又伤心又着急，夏涛非常热心地开导她，不仅指导和帮助她办理相关手续，还多次率领工商所相关人员上门联系，解决企业发展的具体困难，鼓励何丽珍坚定信心，把企业做起来。不仅为企业节约了办证的费用，还很快将办好的营业执照送到了该中心。

　　当年底，夏涛和他的同事们自掏腰包，买了米、油等物品上门慰问该中心的老人。现在，该养老中心已被确定为机投工商所和武侯工商局党组织的联系点，每逢新年工商干部都要前去慰问。

　　“夏所长真正是在工作中实践以人为本、建设和谐社会的要求，真心真意关心爱护我们民营企业，情是真的，心是热的，但他们却没有喝我们一口水、没抽一支烟。他们的行为让我们和中心的170位老人倍感温暖，非常感动。”何丽珍怀着一份感激，这样概括她眼中的夏涛和他所带领的这群基层工商人。而夏涛却说：“其实我也没做多少，只是从职能出发，尽我所能，有一份真心而已。”

　　在工作中勇于创新是夏涛和所领导班子的另一面，他们找准“规服”工作与履行职能的结合点，在创新监管机制上进行了大胆有益的尝试，率先创建工商联络员机制。辖区40名工商联络员发挥工商政策法规的宣传员、信息的收集员、消保维稳的协调员的“三员”功能，在协助、配合工商所加强日常监管、开展专项治理、打击制假售假、取缔无照经营等工作中都起到重要的作用。工商联络员制度的推行，延伸了工作手臂，拓展了监管视野，形成了监管信息网络，提高了工商所监管水平和工作效能，对促进区域经济增长、社会和谐发展做出了积极贡献。

　　2007年是成都市工商局贯标工作深入推进的第四个年头。通过“全员、全面、全过程”的质量管理体系向基层的推进，工商所工作与“规服”贯标已经深度融合，建立起了一套较为科学完备的工商所岗责体系，基层规范化水平明显提高。目前，完成了对全市现有162个工商所的VI形象改造，基层工商所的公众形象得以提升。

　　权威点评

　　从“六最”到“二标”

　　市政务服务中心副主任周文才：市工商局是我市规范化服务型政府建设（以下简称“规服”）的试点单位，以贯彻ISO9001国际质量管理体系（简称“贯标”）为手段，来全面推动全市工商系统的“规服”工作。

　　最重视窗口建设——三年来，市工商局党组对窗口建设给予了应有的重视、关心和支持，并作为全局的中心和重点工作来抓。窗口每个工作人员牢固树立“以人为本、以客为尊”的理念，为人民服务的宗旨在每个人的具体工作中得到了体现。局领导到常窗口关心支持、检查指导工作。该局把精兵强将选到窗口，干部提拔也须先到窗口锻炼，这些对窗口工作人员也起到了很好的激励作用。

　　行政审批事项进入窗口最彻底——站在成都市经济社会发展的高度上，把所有面向社会公众的行政审批事项全部放到了政务中心窗口。领导班子认为审批不是一个部门的权利，在工商局审批是为人民服务的义务。3年来进行了3到4次全面流程优化再造，这个难度很大，减少了非常多的环节，效率提得非常高。不仅仅是把本部窗口抓好，还站在大成都发展的高度上，在纵向上对全市各区（市）县所有工商政务窗口实行了行政审批事项的“六统一”，在全市所有政府部门中首开先河。

　　办件量最多，效率最高——市政务中心工商窗口在市级窗口每天办件量最多，以2006年为例，工商窗口办件总量占到市政务中心所有办件量的35%，其中现场即办件为98%，效率也是最高的，这在全国都是高水平。

　　服务人员最多——市工商局将所有办证人员全部集中到了窗口，行政审批事项和人员全部集中，真正实现了一门办理。

　　带动表率作用最好——他们在市政务中心窗口起到的影响、表率、带动作用最好。在市政务中心及全市各区（市）县政务中心起到了“二标”作用：每一个人都是一个优质服务标兵；整个工商窗口是一个标杆。项目优化、服务态度、服务质量、服务绩效方面，他们都是作为市政务中心重点推广、宣传，号召其他部门学习的榜样。

　　好评最多——每年收到的上级领导肯定表扬，社会公众好评在这也是最多，群众口头表扬、意见卡表扬、信件表扬、赠送锦旗等在整个政务服务系统是当之无愧的第一。

　　一串数字见成效

　　1、2006年，全市新注册登记内资企业25816户，比上年同期增长16.1%；新设外商投资企业281户，比上年同期增长14.7%。新登记注册个体工商户76766户。

　　2、2006年，全市共培训农村经纪人300余人次，发展农村经纪人500余人；新登记78户营利性农村专业合作组织；新注册涉农商标158件；对300余家企业所签订的近15000份涉农订单进行了抽样点评和现场辅导，涉及金额达20.5亿元。

　　3、2006年底，全市共开展清无、食品安全等集中整治2410次，新办营业执照14931户，五城区（含高新区）无证无照餐饮食品经营行为减少79.8%，郊区（市）县减少77.4%，超额完成了市政府下达的目标任务。

　　4、2006年，12315消费维权网络受理消费者申诉、举报、咨询135649件（次），同比增长9.7%，其中申诉11561件，行政调解11343件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失516.4万元。

　　5、全面推进“12315进农村”工程。在我市1000个行政村建立了12315消费维权站，并以此辐射我市2482个行政村。

　　6、成都市工商局获得全国工商行政管理系统“四五”普法先进单位和四川省“四五”普法先进单位称号。

　　7、根据行风评议的要求，共向社会各界和公众发放《顾客满意度问卷调查表》5000份，回收4836份，顾客满意度达97.14%。采写刘浏陈蓉 谢明刚 刘滨葵