吉林铁通推行客户经理制

　　人民网长春4月6日电 近日，吉林铁通为深化“诚信服务放心消费”活动，为用户提供全面、综合、高质量的营销服务方式，在全省范围内推行“客户经理制”，直接面向用户进行售后服务。

　　吉林铁通客户经理制以用户为中心，以业务受理快捷方便为前提，为用户提供全方位、规范化、灵活便捷的优质服务。

客户经理设在经营部，技术精、服务意识强的业务骨干经过考试和考核，经相关部门批准并颁发上岗证方可担任客户经理。客户经理将管内用户分类建立用户档案，进行精细化管理，做到熟知管内用户姓名、电话号码、住址、安装时间、宽带用户到期时间、用户ARPU值、星级或重点服务用户生日及用户动态等基本情况，对管内用户进行生日与节日的祝福、积分回馈、赠送小礼品等个性化服务，并随时受理用户咨询、障碍申告和投诉，做到及时解答、修复和处理。对管内星级或重点服务用户，每季度至少电话回访一次、半年面访一次，对新装机用户，及时递送《服务联系卡》，指导用户正确使用通信设备，解答用户提出的疑问，告知服务承诺和服务措施。随时对星级或重点服务用户提出的通信需求、服务建议等信息进行收集、建档和分析，及时给予回复，对用户反馈的信息，向相关部门直接咨询和反映，应急处理特殊用户的通信故障，及时报上级部门，努力缩短特殊用户的通信中断时间。吉林铁通推行客户经理制将用户分级化，使管理更加精细化、服务更加个性化。（孙志馨）