共商医疗改革大计构建和谐医患关系

　　2007·四川城市医院院长峰会精彩发言（中）

　　以文化为导向和谐兴医

　　绵阳市第三人民医院院长唐克新

　　在建设突出脑系和老年为特色的大型综合性医院的进程中，我院坚持以先进文化为导向，特别重视和谐社会、和谐医院的构建，其基本观点有：医患之间的共同敌人是病痛；医患之间不是矛盾的对立面；医患之间没有强弱之分；社会心理和社会行为的失衡是加剧医患相互警戒的催化剂；医患之间的过多防范将严重阻碍我国医学科学的发展；广大医务工作者是构建和谐医患关系的一分子。

　　一度时期，医患关系紧张，医疗纠纷频发，究其原因是社会转型、制度磨合、道德失范、利益冲突等多因素导致，就其实质来说，仍然是信任危机，而信任危机始于沟通不畅。因此要构建和谐医患关系，医院要加强与患者的沟通，完善服务流程，凸现个性服务。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。

　　缓解看病难关键在发展

　　宜宾市第一人民医院副院长蔡苗

　　缓解看病难、看病贵关键靠发展。4月7日是世界卫生组织的第58个“世界卫生日”，今年的主题是：“投资卫生，构建安全未来”，而在今天举行城市医院院长峰会，讨论医疗卫生，促进医患和谐就更具现实意义。看病难、看病贵不仅是一个医务卫生问题，更是一个社会问题、政治问题，关系我们社会的长治久安。要有效解决这一问题，必须靠发展，靠多管齐下，综合治理，单靠医院独木难支。在这方面，政府应增加卫生投入，进一步扩大和健全医疗保障救助体系，只有个人和家庭的医疗保险体系健全了，其抗击大病重伤的“缓冲、减震”能力才会增强；改革和完善药品、医疗器械、卫生耗材等成本定价规则，防止价格虚高、层层加价；医院应加强内部管理，规范化、标准化行医；而个人和家庭也有一份义务和责任，转变“宁肯打麻将输钱，不愿做体检消费”的落后观念，培养“自己健康、自己呵护、自己投资”的健康投资理念。

　　对构建医患和谐的几点看法

　　简阳市人民医院副院长李宗如

　　多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构都为构建和谐的医患关系进行了积极探索，但换来的仍是医患双方彼此缺乏信任，关系愈加紧张，医疗纠纷渐增不降，这确实是值得研究的一个课题。

　　构建和谐医患关系应当正确认识以下几个问题。一是正确认识医患信任问题，二是正确认识医患沟通问题，三是认识处理纠纷的问题，四是正确认识新闻舆论的问题，五是充分认识“医闹”诈钱的问题，六是正确认识社会稳定问题，七是正确认识保险机制问题。

　　我认为构建和谐的医患关系，应正确把握六个问题：坚持以人性化服务为中心，寻找服务创新点；坚持以社会效益为准则，打造诚信医院；坚持建立完善内部管理制度，加强监督约束；坚持提供精湛、优质的服务，让患者放心；坚持严格医疗质量管理，确保医疗安全；坚持医疗告知制度，增进医患了解和信任。

　　高质量服务规避医疗纠纷

　　四川华美整形美容医院院长郭晓进

　　民营医疗机构是我国医疗体系的重要组成部分，在严格管理的同时，应当引入市场意识竞争机制。民营医院在发展中已经历了一个特殊的过程，因而遗留了一系列的后遗症，如信任问题、技术问题、管理问题、持续发展问题等。作为医疗整形美容机构，其专业性决定了它必须要有严密的科学性和严格的准入制度，它面对的消费对象是正常人，是特需服务，不涉及基本医疗服务，它的高风险、多纠纷的行业特点，使构建和谐医患关系显得尤为重要。因此，我们应在提高技术水平、加强内部管理等方面狠下功夫，用高质量的服务来规避医疗纠纷；同时也希望国家尽快为整形美容行业出台成套、细化的法律法规，在法律的框架下引导该行业的健康发展！

　　医患关系应纳入法律角度考虑

　　巴中市人民医院党委书记辜天慧

　　医患之间的关系，从历史到现在已经发生了很大转变。过去是讲把病人当亲人，工作做多做少、钱花多花少都无所谓，亲人关系是可以包容的；而现在两者的关系是法律关系，如果医生把医患关系纳入法律角度来考虑，就会降低许多纠纷的发生率。

　　病人进医院主要是看疗效，其次才是服务态度。如果疗效不好，那不是光靠笑脸和暖心的话能够拉拢他们的。对于医患关系的处理，一方面医生要严以律己，按相关医疗规程严谨行医；而病人对医生要信任，不要产生敌视心理。生命医学本身是一门非常复杂的科学，还有许多未知领域尚未“解密”，因此患者对医生不要抱过高要求，要充分理解医务工作者的辛劳。

　　对于看病贵问题，现在强调的观点是不能把医生的效益和看病人的数量“脱钩”。一旦吃大锅饭，医生就没有积极性。因此医生的报酬必须要按劳分配，提高其积极性；同时医院的药品必须要专销，杜绝回扣等暗箱操作，从“砍药价”入手来解决群众看病贵问题。

　　加强沟通是改善医患关系的重要手段

　　维多利亚女子医院院长石国明

　　医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益受到损害。消除医患关系紧张状态，化解矛盾，需要医患双方共同努力、全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上履行自己的权利和义务。

　　医患沟通中医生起主导作用，这就要求医生除具有良好的医疗技能外，还应具有良好的服务态度，全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。首先要求医生耐心，善于倾听病人的主诉，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说。病人主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能表现出不耐烦的情绪，要善于引导病人回答问题、描述症状，使病人感觉你在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信。在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系最重要的一步。

　　医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患方也应主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任，拉近双方的距离。现代医学模式已从以医疗为中心转变为以病人为中心，是一种新型的“生物—心理—社会医学模式”。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位，要求医方在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，取得最佳的临床效果。

　　医疗安全是医患和谐的基础

　　成都金沙医院院长张汉高

　　我院始终坚持走平民路线，一切以患者为中心，一切为病人服务，努力打造和谐医患关系。开院一年多，我院赢得了金沙社区、金鹏街社区和府南新区居民的普遍称赞和完全信赖。同时，为邻里单位提供优质、高效的医疗服务与健康检查，进而建立起友好的合作关系。

　　医疗安全是医患和谐的基础。我院时刻敲响医疗安全的警钟，为确保医疗事故零记录，从人力、物力、财力上全力支持相关职能部门狠抓、紧抓、久抓这项工作。因为只有在保证医疗安全的前提下，才有医院的信誉，才有医院的美誉，才有患者的信赖与支持，才有医患和谐的基础。没有医疗安全，医患和谐就是没有根基的空中楼阁，是不可能实现的。

　　打造和谐的医患关系离不开一个必要条件———优质服务，尤其是对于民营医院来讲，优质服务是一把创收的利剑。我院全院上下都朝着这个目标不断努力，为医患和谐创造条件。

　　以病人为中心构建医患和谐

　　成都阳光妇科医院院长梁书华

　　在“以病人为中心”的服务理念指导下，阳光妇科医院从自身做起，狠抓内部管理，通过狠抓医疗质量、提供优质服务、设立客服部等三个有力措施，构建了和谐的医患关系，出现了病人介绍病人的良好局面。狠抓医疗质量。一是联合四川省中西医结合学会，邀请到享誉省内外的数十位妇科专家，成立了“阳光妇科名医堂”，使广大女性患者看妇科名医不再难。同时成立了“专家会诊中心”，凡是疑难病都要经过多位知名专家的联合会诊，避免误诊。二是斥巨资引进高、精、尖诊疗设备、技术，大幅度提高了诊疗水平。三是要求医生认真接诊，规定医生与患者交流时间不得少于20分钟。

　　提供优质服务。阳光妇科医院提倡服务人性化，如实行全程导医服务、“一医一患一诊室”服务等；为了缓解病人及其陪伴者等待就医的烦躁心情，还特别开设了网吧候诊室；注重细节，如病号抽血之后，医护人员都会帮其把衣服穿好。

　　客服自查自纠。为了及时发现医患之间矛盾，阳光妇科医院设立了客服部，主动出击，为患者解决问题，化解医疗纠纷。客服部工作人员每天都下到医疗现场，还把向患者发放《满意度调查表》、回访患者作为一项日常工作，及时发现问题、解决问题。

　　为了一切病人为了病人的一切

　　成都康福医院肾病专家陆佩芳

　　医院的成功、兴旺、医患和谐与否，说到底全都取决于医疗质量。我院始终坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求，促进和谐的医患关系。

　　我院是一家针对晚期肾衰病人进行治疗的社区服务型专业医院，秉承“一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切”的办院方针，为病人着想，情字当头，力求用最少的钱把病人的病治好。我们重视医患沟通，把病人当作自己的亲人来看待，通过电话、家访等形式与病人积极沟通思想，达成共识；最后，作为一家民营医院，我们希望得到政府及其它各大公立医院的支持和帮助，努力把医院办成服务质量一流、技术先进的专科品牌医院。

　　医院应追求病人的满意度

　　成都市新都区中医院副院长曾祥芸

　　要加强医疗服务工作,主要从以下五方面入手：以人性化服务为中心，寻找服务创新点。如建立病房巡视工作组，每天深入病房了解、收集病人及家属对医院医疗服务、质量以及后勤保障的意见及建议，及时改进。建立医疗费用阳光制度，开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处置病人投诉，定期或不定期收集病人对医院服务的意见，做好病人入院及出院后的随访，并聘请社会监督员，监督医院的医德医风。严格医院质量管理，确保医疗安全。努力降低患者的医疗和药品费用，让患者“花最少的钱看好病”。完善医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。

　　“便衣警察”为医院保驾护航

　　阆中市妇幼保健院院长侯仕茂

　　在医院的各项管理制度中，我院制定了各类人员岗位职责分明的“透明工程”。医院公开向社会承诺优质服务、正确处方、合理收费、拒收红包。此举深受社会各界的好评。医院有一个鲜为人知的“秘密”：在“透明”的背后，链接着一条“不透明”制度。5名社会义务监督员和2名“微服私访”的“便衣警察”将随时出现在医院的某个地方，全院医护人员如有违规和收受红包的行为，将不定时通过特殊渠道汇总到院长手中。因此，个别违背上述规章制度的人和事，将有可能被拍成录像带和录音带呈现在院长办公会上。由于制度逗硬，医护人员把病人当亲人，妇幼保健院成为患者温暖的家。　（未完待续）记者余勇罗暄摄影朱建国雷远东