旅行社设等级划分与评定标准 首批A级社将挂牌

　　昨天，市旅游局和市质量技术监督局在全国率先颁布了《旅行社等级划分与评定》标准，首批A级旅行社将于今年9月评出。这意味着，旅游者将有可能像选择星级饭店那样选择适合自己的等级旅行社。新标准规定，旅行社的等级自下而上分为3A、4A、5A三个级别，A的数量越多等级越高，且每个级别均规定了达到该级别所需要的基本条件。

　　游客投诉量决定等级评定

　　在商业信用和社会声誉方面，标准规定，3A级旅行社近两年中的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二，即一年接待游客1万人次的旅行社最高投诉量不得超过两起；4A级旅行社是万分之一；5A级为五万分之一。“投诉量超过规定的旅行社将失去评级资格；获得级别的旅行社，如果投诉量超过规定，则将面临降低或取消等级的处罚。”市旅游局副局长顾晓园表示，目前已经启动的旅行社投诉公示将成为此项标准的主要参考。

　　顾客平均满意率为重要指标

　　在顾客满意度方面，标准规定，3A级旅行社必须每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%；4A级须每月评价满意度，近三年平均满意度不低于90%；5A级则需要每周对顾客进行适当规模的问卷调查，近三年平均满意率不低于95%。另外，已经取得等级的旅行社，如果发生重大安全事故，造成恶劣影响的，也将被降级或取消等级，且一年之后方可再次申请等级。

　　旅行社公益活动成评定标准

　　“4A级旅行社每年参加两项以上社会公益活动；5A级每年参加五项以上。”记者发现，新颁布的标准中，社会公益成为评定标准之一。“我们希望以此提高大型旅行社的社会声誉，首批A级旅行社评出后，我们还将组织一系列公益宣讲活动。”市旅游局相关负责人告诉记者。

　　业内反应

　　高等级并不代表高收费

　　“有了等级之后，可减少旅游市场上的恶性竞争，一批弱小的，经营不规范的旅行社将被淘汰出局，对我们来说是个利好消息。”港中旅国际的一位负责人告诉记者。而且，他还表示，旅行社等级评定并不会影响产品价格，不会像星级饭店那样，级别越高，价格越贵。晨报记者刘春蕾

　　“一日游”合同范本“五一”前发布执行

　　强迫游客购物 旅行社得赔钱

　　“一日游”中旅行社强制购物，游客可要求对方支付与旅行费用等额的违约金。市工商局和市旅游局联合推出“一日游”合同范本将于今年“五一”前正式发布执行。除规范旅行社行为外，范本还规定，游客临时“变卦”，将扣除旅游费的20%作为违约金。

　　问责旅行社

　　组织旅游者购物需付违约金

　　合同范本明确要求双方约定午（晚）餐标准。旅行社不得在“一日游”中组织购物活动或安排约定以外的自费项目；除约定费用或为满足旅游者特殊需要外，不得另行收取其他任何费用；组织购物或擅自增加自费项目的，应当按旅游费用的50%向旅游者支付违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，按旅游费用的100%支付违约金。

　　未经旅游者书面同意，旅行社不得将旅游者转至其他旅行社合并组团。旅行社在行程中单方解除合同的，应当承担由此给旅游者造成的滞留期间食宿费、返回出发点交通费等实际损失，并按照旅游费用总额的100%向旅游者支付违约金。

　　约束旅客

　　按时解除合同团费才可全退

　　在各种媒体上，演“反角”更多的是旅行社，但也有的游客迟到或者干脆不来，事后还向旅行社要求退费。范本规定，在出发前一天的16时之前，旅行社和游客都可以解除合同，旅行社应该全额退还团费。如果游客在上述时间之后通知解除合同的，或集合时迟到，中途也未加入的，旅行社可以在扣除20％的违约金后返还剩余旅游费用。而旅行社临时取消活动，除全额返还旅游费用外，还应当按照20％的标准支付违约金。

　　游客在行程中因自身原因单方要求解除合同或自愿放弃某项旅游项目的，旅行社可以不退还相应旅游费用。未按照约定及时参加旅游项目或搭乘交通工具的，视为自愿放弃，已付的相应费用旅行社可以不退还。

　　权威提示

　　范本草稿网上征求意见市工商局合同处处长王珊告诉记者,北京市散客旅游市场总体规模已超过每年5000万人次。范本草稿于4月15日之前在“首都之窗网”（www.beijing.gov.cn）、“北京工商网”(www.baic.gov.cn)、“北京旅游信息网”(www.bjta.gov.cn)和“千龙网”（www.qianlong.com）网站向社会征集意见。