储户长龙何时短？

　　四川新闻网--成都晚报讯 ：

　　近日有一条大新闻：一度闹得沸沸扬扬的ATM跨行查询收费终于尘埃落定，中国银行业协会自律工作委员会常务委员会要求各会员银行在本月20日之前，开始停止向持卡人收取人民币银行卡境内ATM跨行查询费用，具体停止日期由各行根据各自系统调整所需时间自行决定。

有储户欢呼，ATM跨行查询费这种“不合理收费”终于取消了！也有分析认为，ATM跨行查询收费的取消另有隐情。

　　其实，我国银行服务存在的问题远远不只是ATM跨行查询收费这一项，其它比这更突出的问题还有不少，其中最突出的问题之一就是：上银行，排长队，已经成了“家常便饭”。在银行多过米铺的今天，银行的长队为何越排越长？商业银行收了账户管理费，又收了年费，为何就不能提高银行自身的服务呢？归根结底原因何在？专家认为，我国银行的服务质量、服务方向和服务方式等都亟待提高和商榷。

　　典型案例

　　存笔钱竟花了两天时间

　　4月10日下午4时左右，广州市民崔先生带着3万元现金到某银行办理存款，取号后他坐在银行的椅子上等了一会儿，突然觉得内急，于是去了附近的公厕，回来后却发现保安正在拉闸，一看表已经5时了。崔先生拿出叫号纸跟保安解释，说自己因事耽搁，现金带在身上不安全，希望能当天存进银行。但保安坚持不让他进去。次日早上9时多，崔先生再次来到这家银行，发现银行8个窗口中只有一个办理普通现金业务，其它窗口要么办理对公业务，要么只对VIP(非常重要的)客户开放。崔先生一直等到中午12时多才轮到自己，其间他曾向银行的大堂经理提出抗议，并多次打电话到银行的客服热线投诉，但均无人回应。

　　极端报复

　　排队太恼火 储户当众撒尿

　　崔先生的遭遇显然远非个案：不久前，天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久，竟然被尿憋晕，幸亏医院抢救及时才脱离危险；2005年底，广州一名七旬老妇在一家储蓄所历经了40分钟长时间的排队后，突然倒地猝死在业务大厅。

　　去年12月28日，深圳彩田路一家银行上演了如此一幕：一名年轻男子在排队一个多小时后，竟然“霸占”柜台慢吞吞存钱，每次只存1角、5角和1元钱，一个多小时总共存了34笔款项，总额却只有100多元。该男子“化整为零”的存款行为居然是为了宣泄怨气。今年3月8日，深圳罗湖区一男子在银行排队时突然走出队伍，冲着一边的银行保安说：“既然你们这样(让他长时间排队)，我也要整整你们。”说完之后，他走到大厅左边的垃圾桶前，神态自若地脱下裤子，在众目睽睽之下撒尿。

　　记者亲历

　　打牌聊天哪管顾客咋想

　　北京工商银行某分理处。中午12时零9分，取号显示前面还有79位客户。整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，咨询台周围则站了一圈等待答疑的顾客，却不见工作人员的身影。记者找到一位正在吃饭的工作人员：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”12时47分，前面还有近50名顾客在等待。细看之下，原来，诺大的营业厅只有一个窗口在办理业务，而且办事员后面还站着一人，有一句没一句地聊着天。在服务大厅西侧，6位工作人员正在打牌……

　　○记者追踪

　　长队现象几成死结

　　据银行人士介绍，随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成，加大了银行柜面的压力。近期因加息导致的转存和提前还贷骤增、因股市火爆而出现的存款搬家等原因，也促成了银行排队矛盾的集中爆发。但记者在采访中却发现，很多细节让银行排长队现象几成死结。

　　三个窗口竟然只开一个 某银行3个窗口中只有一个在办理业务，其它两个窗口一个没人，另一个亮出“暂停办理”的牌子。

　　证券VIP客户占了大半窗口银行的证券和理财业务相对复杂，耗时很长，却占据了近半数柜台，导致普通储户排队时间加长。银行青睐证券业务，原因是很赚钱。类似的例子还有很多。

　　大量空号浪费时间 银行空号一般在三成左右，有的甚至高达五成。这在很大程度上影响了银行的工作效率。

　　一些储户拒用柜员机 不少储户尤其是中老年人不愿使用自助设备和网上银行等时尚而又不太适合中老年人的方式。

　　○应对举措

　　上海16家银行承诺将“长龙”变短

　　记者15日获悉，日前，上海市金融工委和金融办召集沪上16家银行的主要负责人和窗口部门负责人，讨论解决银行排队时间太长的问题。各银行负责人仔细分析了排队问题的原因，认为责任主要在银行方面。对此，16家银行负责人承诺将从16日起改进服务。

　　几家银行负责人坦言，准备不足是银行的责任，目前已开始采取一系列应对措施，如改造网点、增配员工、增设自助设备、延长网点营业时间等，从而将目前的排队时间减少一半以上。一家中资行负责人指出，对于一些不会操作自助设备的老年人，银行除了进行指导外，也希望能借助社区工作人员等的帮助，来普及基本的金融知识。

　　目前花旗、汇丰、渣打这三家首批获准全面经营人民币业务的外资银行，已明确表示不愿接纳普通客户，对于不达“要求”的客户将收取每月或每季高达150元~300元的手续费。不少中资银行负责人认为，既然外资行加入到了人民币业务竞争的大市场里，就应该承担一个享受国民待遇银行所应该承担的为普通客户服务的义务。上海市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛认为，许多银行资源集中为大客户服务，导致中小客户所能享有的资源越来越少，“这种做法急功近利”。本版文图除署名外综合新华社、东方早报、信息时报

　　○明言快语

　　银行排队郁闷了谁

　　陈一舟

　　一边是大多数窗口不营业，静静等待“VIP客户”的光临，另一边则是普通储户焦急地排起“长龙”——这种景象，似乎已经成为常态。对此，很多人在抱怨银行服务效率之余，纷纷指责银行“嫌贫爱富”，笔者倒是不这么看。

　　长期体制庇佑下成长起来的国内银行，在市场经济大潮中，再也无法回避国际金融资本的冲击和竞争。“好日子”一去不返，银行们便纷纷打着“与国际接轨”的幌子，“新举措”一项接着一项：收取储蓄卡年费、小额账户管理费、ATM跨行取款手续费等，建立“VIP贵宾通道”，设立“富人银行”……目的何在呢？很简单，利益驱动而已。具体说来，银行之所以面对富人“弯下腰来”，把这一群体“没时间排队”的欲望熨烫得舒舒服服，不是“势利眼”而是“爱钱”，看准了富人的厚钱包和大资本。

　　从某种意义上讲，在市场经济条件下，作为自负盈亏的商业企业，银行看重利润与利益无可厚非。把目光放得更广一些，我们也无法否认，靠个性化的服务来吸纳少数尖端客户，符合商业的“马特莱法则”，确是一种国际惯例。

　　但必须要认识到，国内银行的“VIP理念”并不是真正的“与国际接轨”，而只是“形似而神不似”。譬如，国外银行的“个性化服务”建立在整体服务质量的基础之上，先有整体服务的“优”，后有个性服务的“精”。而我们，却是整体服务质量低下的问题没解决，就急匆匆地搞起“特殊服务”，让本来就低效运转的银行服务更加低效，让有限的银行资源更加有限。这样一来，公共社会能不反感吗？如果银行服务质量与效率都提升到一定水平，不至于让人们排长队长时间等待，即便是有几个“VIP窗口”闲着，社会也能接受得了。凡是能为银行带来更多利益的国际惯例，国内银行不仅学得很快，而且还能“有所突破”；凡是像提高服务水平这类“惯例”，国内银行则要么视而不见，要么拿出国情、环境有异等借口来搪塞公众。从当下的现实来看，我们似乎还真拿银行的“不讲理”没办法，该排队还是得老老实实排队去。老百姓对此也就是发几句牢骚，可银行如果以这种心态去“与狼共舞”，最终可能就要“郁闷”得肠子都要悔青了。