银行变革，态度决定一切

　　晨报评论主笔许莽

　　几项旨在解决目前银行服务中存在的一些弊端的举措，本周将迎来重要节点。本市八家银行表示会从本周起采取网点改造、优化流程及增配员工和自助设备等行动，以缓解顾客柜台前排长队的普遍现象；而有关跨行查询费的问题，鉴于工、农、中、建、交等五大银行正紧锣密鼓地进行系统重置和协调，20日前最终叫停这项收费可望实现。

　　一场关乎民生利益和银行业自身发展的变革显然已经启动。之所以称之为变革，是由于我们认为对一贯“强势”的银行来说，哪怕是些微的改变———当然是指朝消费者靠拢的动作———也是殊为不易的，若干年后，当银行服务不再成为百姓抱怨和媒体关注的话题，2007年4月中旬这一个星期所发生的事情或许将尤其值得记取和玩味。它可能会被视作一个带有垄断性质的行业是如何开始放低身段并逐步与百姓达成和谐的“历史拐点”，尽管现在看来，仅仅是停收跨行查询费和解决顾客排长队现象还着实谈不上“意义深远”。

　　这些微观层面的措施能否真正导致宏观层面的变革，完全取决于银行是否愿意彻底更新其运作理念。承诺提高服务质量固然是一个积极的信号，但如何从根本上转变服务意识，可能才是更具决定性的问题。我们不应忽略这样一个背景：自今年两会开始，经由“3·15”消费者权益日直至近日，一个多月的时间里，围绕银行服务的一系列不合理现象，公众和媒体表现出前所未有的激烈态度，给银行以巨大的舆论压力。在这个背景下，银行的很多举措难免会被贴上“被动”的标签，要想扭转人们的这种印象，银行必须在被动改正的基础上加快主动变革的进程，而不是永远跟在消费者的抱怨声后边，老大不情愿地做一些修修补补的工作。其实，无论是内部压力———广大民众对银行服务现状的不满，还是外部刺激———外资银行的大举进入，都正在为我国银行业的变革提供充足的条件。对已经学会把“国际惯例”挂在嘴边的银行而言，它们必须认清到底什么是应该最先与国际接轨的———“顾客是上帝”，服务业的这句至理名言强调的就是一种意识，一种观念，是前提也是结论，不容置疑也无需争辩。而当哪天我们的银行下定决心把自己的屁股从“朝南坐”的椅子上挪开的时候，很多具体的问题恐怕都将迎刃而解———态度决定一切嘛。