上海市30个部门和行业向社会的公开承诺

　　2004、2005、2006年，本市有关部门和行业连续3年向社会作出了关于加强政风行风建设的“公开承诺”，并认真在实践承诺上下功夫，有力地促进了政风行风建设。今年，我们继续组织列入市政风行风测评范围的29个部门和行业以及供电行业（共30个部门和行业），按照“为民、务实、清廉”的要求，作出了新的“公开承诺”。

市纠风办将督促各部门和行业认真“践诺”，并把是否“践诺”作为加强政府诚信建设的一项重要内容。敬请广大市民予以监督。

　　上海市纠正行业不正之风办公室2007年4月6日

　　教育系统（学校）

　　一、切实加大对农村教育尤其是义务教育的投入，认真做好义务教育阶段公办学校学生免除学杂费工作和对家庭经济困难学生的帮困工作。

　　二、大力推进义务教育均衡发展，加强对中小学招生工作的管理。严格执行义务教育阶段公办中小学免试就近入学，严格执行公办高中招收择校生“限人数、限分数、限钱数”的“三限”规定。

　　三、严格规范高校招生和收费行为。实施招生“阳光工程”，严格执行高校招生工作责任制和责任追究制；坚决制止各种与招生录取挂钩的乱收费，规范高校行政事业性收费、服务性收费和代办收费的管理。

　　四、加强对学校收费工作的管理，严格实行“收支两条线”制度；加大对学校收费情况的监督检查，严肃查处各类违规收费行为，严格实行责任追究，对违规收费的典型案件予以曝光。

　　五、严格规范各类学校的办学行为。严禁任何学校以重点班、提高班、实验班、特色班等名义违规招生收费，严禁公办学校举办“校中校”、实行“一校两制”和高额举债办学，严禁任何学校违规收费补课。

　　六、欢迎社会各界对教育收费问题进行监督，市教委监督电话：52381363，网址：www.shmec.gov.cn（各高校、各区县教育行政主管部门的监督电话可从网上查询）。

　　公安系统

　　一、本市尚未换发“二代证”的老、弱、病、残等行动不便居民，经向居住地派出所申请、登记后，由派出所统一上门拍摄换发“二代证”照片。

　　二、自助受理《港澳通行证》的办证时限，由5个工作日改为当场取证。

　　三、自4月10日起，机动车所有人常用信息（机动车所有人身份证明名称、号码、住所地、联系电话、邮政编码、管辖区域等）变更登记备案，可由市公安局交警总队车辆管理所浦东考验场（沪南公路2638号）或车辆管辖区域内的交警支（大）队直接受理办结。

　　四、外地驾驶人、外地号牌机动车可在交通安全信息网（https://www.shjtaq.com）上查询在沪交通违法非现场处理的信息。

　　民政系统

　　一、为方便市民婚姻登记，本市各区县实行网上预约婚姻登记。

　　二、全市婚姻登记机关免费为市民提供“无婚姻登记记录”证明。

　　三、全市婚姻登记机关设立婚姻家庭健康咨询室，免费为市民提供婚前保健服务。

　　四、实行婚姻（收养）登记办理与婚姻服务分离，婚姻登记中心停止有偿婚姻服务。

　　五、全市殡仪馆实行24小时遗体接运电话预约服务。

　　六、全市殡仪馆、经营性公墓为行走不方便市民免费提供轮椅车服务。

　　七、对参加民政部门组织的骨灰撒海活动的丧家实行一定的经济补贴。

　　八、全市各殡仪馆推出低消费（中心城区1000元、郊县城区800元）成套服务项目，满足不同层次的消费需求。

　　九、对市级民间组织（社会团体、基金会、民办非企业单位）提供“网上年检”服务（市社团局网址：https://stj.sh.gov.cn）。

　　十、对市级民间组织（社会团体、基金会、民办非企业单位）网上业务咨询24小时内答复。

　　十一、免费为申办社会福利机构市民提供设置、执业、变更撤销等申请表。

　　十二、全市养老机构做到服务内容公开、收费项目标准公开。

　　十三、社会救助办事场所设置休息座椅，免费为申请社会救助的市民提供笔纸和社会救助宣传资料。

　　民政系统工作人员如有违法违纪违规行为的，欢迎社会各界投诉举报。市局投诉举报电话：63214261。

　　税务系统

　　一、坚持依法征税，实行政务公开，不断规范税收征收管理行为。

　　二、对纳税人的纳税申报，符合办理条件的，当场受理,限时办结。

　　三、对纳税人申办开业、变更、注销税务登记的申请，符合办理条件的，自受理之日起30日内办结（注销税务登记申请，在缴清税款，缴销发票的基础上，一般30日内办结）。

　　四、广泛宣传税收法律法规,普及税法知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询。

　　五、严格遵守税务机关廉洁从政规定,强化纳税服务工作,不准接受纳税人的宴请和营业性娱乐活动。欢迎社会各界依法对各种违法违纪违规行为实施投诉举报，一经查实，严肃查处。

　　六、上海市财税局举报电话：54679568转51001、51002；咨询服务热线：12366；网址：www.csj.sh.gov.cn。

　　劳动保障系统

　　坚持“六个一”，为社会提供透明、便捷、优质的服务。

　　一、一门劳动保障“12333”咨询电话。全年每天24小时接受市民咨询及投诉举报。

　　二、一个劳动保障服务网站（www.12333.gov.cn）。实行网上信息公开，提供网上查询、网上办事、网上招聘、网上报名等互动式咨询服务，并接受网上投诉举报。

　　三、一支近5000人的就业援助员队伍。在社区开展调查摸底工作，提供政策咨询、帮助维权和配合开发就业岗位等服务。

　　四、一张《劳动保障报》。由各劳动保障服务机构免费向公众发放，同时在社区《劳动保障宣传栏》张贴。

　　五、一套政策宣传服务资料。在各劳动保障服务机构免费取用。

　　六、一批社区劳动保障服务机构。以“优质服务、优良作风、优美环境”为服务对象提供满意的服务。

　　社保经办窗口受理业务，对当场能办结的，必须当场办结；对当场不能办结的，做到“一次告知、两次办结；对第二次仍然不能办结的，第三次实行上门服务”。

　　卫生部门（医疗行业）

　　一、卫生部门办好2007年5件为民、便民、利民实事。一是完成400所村卫生室标准化建设；二是加强医疗急救网络建设，新增100辆救护车；三是为本市3000名白内障贫困患者免费实施复明手术；四是在全市市级综合性医疗机构建立4个危重孕产妇会诊抢救中心；五是为本市30万退休及生活困难妇女开展妇科病、乳腺病筛查。

　　二、严格执行统一的医疗服务收费项目和标准。全市医院全面实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清”单制，完善医疗服务收费查询制度。严肃查处乱收费行为。

　　三、各级卫生行政部门及医疗机构向社会公开投诉渠道；完善医疗卫生信息公示制度，向社会公示卫生监督执法、病人对医疗服务满意率等政风行风建设情况；严肃查处违纪违规问题。

　　四、全市卫生系统深入开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，依纪依法查处商业贿赂行为。

　　五、市卫生局投诉电话：62893278；上海卫生信息网址：www.smhb.gov.cn。

　　水务系统

　　一、对符合水务业务受理条件的申请，当场受理并在法定期限内审批完结并告知申请人；对当事人材料不齐全的申请，可当场告知补齐或在收到申请材料后五个工作日内一次告知。对申请公开的信息公开事项在法定期限内答复申请人。受理窗口工作人员应当做到统一着装，举止文明，用语规范，主动热情。

　　二、提高水务执法管理水平。建立健全执法巡查报告制度和举报受理制度，对于无论是执法巡查中发现的违法案件还是举报的违法案件，都做到有案必立，有告必查。举报署名的，查处结果2日内告知举报人，对查实并作出行政罚款处罚的，按规定给予举报人奖励，并为举报人保密。行政执法过程严格执行“三告知”制度。行政执法人员不得接受行政相对人吃请，并接受社会监督。

　　三、严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，市中心城区自来水管网水水质四项合格率不低于99.10%，出厂水35项（指标）综合合格率不低于98.6%；郊区自来水管网水水质四项合格率不低于98.4%，出厂水35项综合合格率不低于92.4%。

　　四、提高应急抢险组织能力，确保城市防汛防台安全。汛期内做到积水少、退水快、水不退、人不撤；标准以内不积水，超过标准退水快，不发生人为积水；保持排水设施完好。

　　五、加强监督管理，污水处理达标排放。全市城镇污水处理厂出水水质达到(GB-18918-2002)标准，污水处理率达到72%以上。

　　六、巩固水环境治理成果，保障河道堤防设施安全。确保本市第三轮环保三年行动计划任务的完成，保证河道综合调水设施安全运行，各引排水口门在接到引排水指令后10分钟内执行；堤防（水闸）设施工程建设文明施工不扰民；船舶过闸随到随开，候闸时间不超过2小时；规范水闸收费制度，不少收、不多收、不漏收、不乱收。堤防、河道发生险情30分钟内赶到现场。

　　七、水务热线24小时对外服务，做到应答及时。市民的来电处理率达到100%，属于本系统处理范围内的办结反馈率达到100%。

　　八、上海市水务局监督投诉电话：23116487。

　　环保系统

　　一、在规定的期限内办理环保行政审批事项。

　　二、依法核定排污种类、数量，公开排污收费标准并按规定收费，公告收费情况。对申请缓缴排污费的，环境监察机构7日内作出书面决定。

　　三、加大环保执法力度，严肃查处环境保护违法违纪行为。

　　四、认真受理居民对环境问题的投诉，按规定时限答复投诉人，做到件件有着落、事事有回音。

　　五、市、区县环保局设有环境信访投诉电话，详见上海市环保局网站：www.sepb.gov.cn。

　　工商系统

　　一、在全市各工商行政管理机关登记注册大厅设立“绿色通道”。申请人申请办理简易变更事项(企业名称变更、场所变更、不涉及前置审批的经营范围变更、经营期限变更、股东<投资人>名称变更、补企业法人<非法人>营业执照、补电子执照等)，申请材料齐全、符合法定形式的，实行当场受理、当场核准登记。

　　二、推行网上办事（上海市工商行政管理局网站：www.sgs.gov.cn），包括对公众的网上咨询由专人在2个工作日予以答复，下载企业(个体工商户)申请注册登记表，提供办事指南，提供企业登记注册申请事项办理状态网上查询，提供企业名称网上预约查询服务，受理企业网上年检申报，外国(地区)企业常驻代表机构设立、变更和注销，实行“网上申请、一次办结”。

　　三、推行文明办案规范用语，执法人员在查办案件、行政检查、向当事人调查取证之前必须陈述文明办案规范用语，同时出示执法证件，向当事人发放《行政检查、行政强制、行政处罚政务公开书》。

　　四、消费者投诉、申诉、举报、咨询热线：12315。“12315”热线实行365天、每天24小时服务，其中人工接听时间为9：00——18：00；语音信箱为18：00——次日9：00。

　　五、消费者向工商行政管理机关申诉的，工商行政管理机关在收到申诉书之日起5个工作日内，对符合规定的，予以受理，并书面通知申诉人；对不符合规定的，书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

　　六、信访部门受理的一般信访件，自受理之日起60日内办理完毕。凡转出的信访事项，在5个工作日内告知信访人接手处理的责任单位或部门(匿名信访件除外)。

　　七、干部违纪举报电话(传真)：54236235。

　　质量技监系统

　　一、严格执行《行政许可法》、《行政处罚法》、《标准化法》、《计量法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《特种设备安全监察条例》、《认证认可条例》、《工业产品生产许可证管理条例》、《棉花质量监督管理条例》等法律法规，切实履行各项职责。

　　二、发生特种设备安全事故或接到特种设备严重安全隐患的投诉举报，按照快速反应机制，第一时间赶赴事故发生现场调查处置。

　　三、发生食品生产质量安全事故或接到食品生产出现质量安全隐患的投诉举报，按照食品生产质量安全快速应急预案，第一时间赶赴事故发生现场调查处置。

　　四、各类组织机构申请办理代码，材料齐全、符合条件的，5个工作日内赋予代码并颁发证书。

　　五、申请办理各类证、照，符合条件、手续完备的当场办理；手续不完备的，实行一次告知、两次办结；需要行政审批的，严格依据《行政许可法》，在规定的时限内，实行一次告知、两次受理、三次办结。属于收费范围的，严格执行国家和上海市物价、财政等部门核准的收费标准，严禁乱收费。

　　六、严格按照法定职责和执法程序行使执法权。执法检查两人以上，持证上岗，亮证执法，做到公开执法身份和执法程序，告知相对人执法依据、享有的合法权利和违法行为应承担的法律责任。公平、公正查处违法案件，文明执法，廉洁办案。

　　七、严格执行上级和本系统有关廉洁从政的各项规定，不参加可能影响公正执行公务的宴请和营业性娱乐活动；不收受礼品、礼金和各种有价证券；不在执法时购物或购物时执法，严禁索要和低价购买产品；不打击报复和刁难行政相对人，不为行政相对人说情，不包庇和纵容违法行为。违者依法依纪严肃查处。

　　八、产品质量投诉电话：12365。

　　政风行风投诉电话：54039659。

　　详情请查上海质量技术监督网：www.shzj.gov.cn。

　　食品药品监管系统

　　一、认真实行政务公开。对外公布的政务公开文件做到合法、完整、准确、规范、具体、统一、有效。遇政务公开内容变动的，10个工作日内完成修改。

　　二、严格依法受理、审查和决定各类行政许可申请。凡申请材料齐全、符合法定形式的，在规定期限内作出许可决定。（具体办理期限，请在政务公开栏或网上查询。上海食品药品监督管理局网站：www.shfda.gov.cn）。

　　三、实行首问责任制。首次接待服务对象时，业务受理部门工作人员应做到：属于职责范围的认真受理，按时办结；不属于职责范围的，要正确指明办事窗口或办事机构，若属于局系统其他办事窗口或办事机构的职责范围，应帮助联系；接待问询文明热情，用语规范，准确答复，告知清楚，不得推诿，不能模糊回答；按照规定不能办理的事项要耐心解释政策规定。

　　四、严格行政执法检查。坚持两人以上开展行政执法检查，并主动出示“行政执法证”，依法实行告知制度。一般案件，自立案之日起至做出处罚决定不超过3个月；特殊案件，经本局负责人批准适当延长，但将延长的理由告知行政相对人。

　　五、严格执行廉政纪律规定。重点实施局“六条禁令”，即严禁在非工作时间，穿制服进入餐饮单位用餐；严禁在执行公务中接受行政相对人吃请，或者其他形式的娱乐消费；严禁利用职务之便，索要或者占用行政相对人的钱款、财物；严禁滥用职权，对行政相对人故意刁难，或者擅自放宽核发证照条件；严禁私自借用或占用行政相对人车辆；严禁参与赌博、嫖娼等违法活动。

　　六、市局投诉举报电话：962727。

　　旅游系统

　　一、严格执行有关法律法规，坚持依法行政、政务公开、便民便利。

　　二、严格按法定期限办理各类行政许可申请事项。国际、国内旅行社审批公示结果；导游资格考试和年审实施网上报名并公示结果。（详见上海市旅游事业管理委员会网站：www.lyw.sh.gov.cn）

　　三、完善信息咨询服务。“上海旅游热线962020”及时、准确地为公众介绍旅游线路、星级饭店、旅游景点景区及旅游产品，接受咨询问答。

　　四、加大旅游市场整治力度，推进旅游诚信体系建设，强化旅游质量监管。旅游质量投诉电话：64393615（每天9：00——17：00）。

　　五、严格执行党风廉政建设的有关规定。公务人员不参加影响公正执行公务的宴请和娱乐活动；不接受管理、服务对象的礼金、礼品和各类有价证券；不在经济实体中兼职或兼职取酬。违者按有关规定严肃处理。市旅游机关工作人员违纪监督电话：23115490、23115488。

　　六、实施每月15日（遇双休日顺延1至2天）的市旅游委领导干部接待日制度，由委领导或相关业务部门负责人接受社会公众对于旅游质量的投诉和各类举报。涉及委工作人员的举报可事先预约。（接待地点：本市中山西路2525号四楼）

　　七、市旅游委值班电话：63367122（24小时），旅游集散中心电话：64265555，旅游培训中心电话：61322185。

　　规划系统

　　一、严格执行关于城市规划的法律法规，坚持依法行政。实行政务公开，信息公开，做到便民利民。

　　二、严格按法定期限办理各类行政许可申请。实行一次性告知办事条件，五个工作日内完成建设项目预审。（各类行政许可事项的办理期限详见上海市城市规划管理局网站，网站同时接受投诉，网址：www.shghj.gov.cn）

　　三、如本局工作人员发生越权（违法）审批、失职渎职、索取或收受钱物等违法违纪的行为，欢迎社会各界投诉举报，一经查实，严肃处理。

　　四、信访接待

　　地址：大沽路100号邮政编码：200003。

　　时间：周一、三、五，09：00－11：30，14：00－17：00；周二：14：00－17：00

　　邮件地址：ghj02@shanghai.gov.cn

　　电话：23116185、23116184（工作日）、23115999（双休日）

　　咨询电话：23116185，23116184（工作日）

　　各区县规划局接待时间、地点请见上海市规划局网站，网址：www.shghj.gov.cn。

　　房地系统（物业管理行业）

　　一、本系统各服务窗口实行周一至周日业务接待；实行办事制度、办事程序和收费标准全面公开。

　　二、严格执行行政许可事项办理期限（具体办理期限，请在本局的政务公开栏或网上查询：www.shfdz.gov.cn）。

　　三、不断规范小区物业管理。实行24小时受理居民报修；电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏不受此限）；公告维修收费标准，坚持按标准收费，维修中做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访；加强电梯日常维修，确保楼内至少有一台电梯正常运行。

　　四、2007年完成旧住房综合整修500万平方米。

　　市房屋土地资源管理局信访办电话：962121。

　　市政系统

　　一、坚持依法行政，实行政务公开，努力便民利民。

　　二、凡属市区城市道路（内环线内）的道路管线工程，对符合规定的申报计划，在每月中旬进行汇总和平衡，每月底前下达下月度掘路计划。

　　三、对城市道路架空线入地建设中暂时予以保留的审核，自受理之日起在20个工作日内作出是否同意保留的书面决定（需要组织专家或者委托专门机构进行论证的不受此限），书面决定自作出决定之日起，在10个工作日内向申请人颁发或者送达。

　　四、对临时占用城市道路、车辆超过城市桥梁限载、城市桥梁安全保护区域施工和依附城市桥梁、隧道架设管线的审批，自受理之日起15个工作日内完成；对挖掘城市道路和占用人行道设置设施的审批，自受理之日起20个工作日内完成。

　　五、燃气器具安装维修、燃气供气站供气许可证、燃气生产销售企业资质、燃气设施改动的申办，自正式受理之日起在20个工作日内作出审批决定；燃气器具产品销售备案，对符合条件的，自受理之日起在10个工作日内作出接受备案的书面通知，并向社会公布。在没有完成当场咨询受理业务或有用户等待的情况下，不午休、不下班，并可代为办理资料快递。

　　六、公路养路费、通行费的正常缴纳，除每月一次的计算机停机维护日外，全年无休。养征办对外服务窗口办理缴费业务。实行公路规费业务办证二次终结制。公路路政许可项目实行所有工作日接待，接受现场咨询、登记和受理，并实行网上受理。自正式受理之日起15个工作日作出许可决定，许可结果网上公布。

　　七、及时处理公民、法人和其他组织的投诉，在3个工作日内将处理结果告知投诉人；因客观原因不能及时处理的投诉，处理结束后，及时将处理结果告知投诉人。

　　八、市政局投诉电话：63015443；监督电话：63041283、63048445。

　　市政局网址：www.shsz.gov.cn。

　　绿化系统

　　一、接报公园绿地树木管理养护相关突发事件，内环线内一小时、内环线外二小时到达现场，二十四小时内处理完毕。毁绿案件一小时内通知到相关执法单位。

　　二、公园免费为游客提供应急药品、针线包，提供出借雨伞、童车、拐杖或轮椅、上海地图等服务；为晨练游客提供录音机寄放等便民服务。公园设有无障碍通道（古典园林除外）、无障碍厕所等设施。公园设置便民信息告示牌，为市民游客提供天气预报、公共服务热线电话等信息；公园因地制宜设置报廊。

　　三、公园环境卫生做到开门清，清扫避开晨练高峰时段；厕所与公园同步开放，并按规定实行免费（收费公园厕所免费、不收费公园的厕所8：00前免费）；公园开放时间，禁止工作人员和社会的车辆在园内行驶，生产车辆避开晨练高峰（8：00以后）；设立每周一次园长接待日，听取游客意见。

　　四、坚持依法行政，实行政务公开，便民高效。行政许可一次告知，许可事项网上公开（网址:https://lhj.sh.gov.cn）。行政审批事项现场踏勘在10个工作日内完成。行政许可受理工作人员规范操作，廉洁自律，做到“五公开”和“五不准”。

　　五、绿化工程交易按照“公开、公平、公正”原则，严格按规定实施信息公开，对拟中标人实行公示三个工作日（在市绿化局政府网站），并将招标结果公开。

　　六、设立投诉电话全天24小时接受市民咨询及投诉举报。投诉电话：63166666或8008201106（免费）；投诉咨询电子邮件：lhj@lhj.sh.gov.cn；监督电话：52567372。

　　市容环卫管理系统（市容环卫服务行业）

　　一、城市道路保洁。城市道路，每天至少清扫保洁2次。实施机械清扫、清洗的道路机械清扫每天不少于两次，机械清洗三天不少于一次，其中一级道路每日路面清洗不少于1次；中心城区道路和500平方米以上公共广场冲洗率达到65%。3000条（段）中小道路普遍提高保洁标准，继续做精做细；废物箱每天至少收集1次。

　　二、垃圾清运服务。居民生活垃圾每日清运；实行垃圾箱房“六定”制度，垃圾箱房（桶）三天至少清洗一次；垃圾收集作业后应将垃圾收集容器复位、摆放整齐，做到收集点及周边2-3m内无散落、存留垃圾和污水，车走地净。中心城区生活垃圾运输车辆密闭率达到100%。

　　三、公共厕所服务。公共厕所服务实行“四公开”制度：即公开服务人员工号、公开开放时间、公开收费标准、公开监督电话；中心城区公共厕所在开放期间，高峰时段平均间隔15分钟对厕所进行巡查保洁，其他时段巡查保洁时间间隔不超过30分钟；夜间开放的公厕巡查保洁时间间隔可适当延长。

　　四、暴露垃圾管理。发现暴露垃圾适时清除，从现场督察发出指令到责任人到现场开始清除的时间，内环线内不超过30分钟，外环线内不超过50分钟；中心城区暴露垃圾平均适时清除率不低于85%。及时处理市民关于暴露垃圾的网上投诉，处理率100%，并做到件件有回音。

　　五、投诉与处理。上海市市容环境卫生和城管执法服务中心负责受理市容环卫管理和作业服务问题的投诉，外环线内城市化地区属于市容环卫管理和作业服务方面的投诉做到20分钟内将投诉个案移送到相关单位，2小时内有工作人员到现场，24小时内进行处理并反馈投诉人。

　　投诉电话：8006204646、52901111。

　　时间：24小时人工受理投诉。

　　城管综合执法系统

　　一、规范着装。城市管理行政执法人员在执勤、执法时按规定着装，并按规定佩戴执法标识和胸牌号，自觉接受群众监督。

　　二、规范执法用语。执法人员在执勤、执法时必须使用文明执法规范用语。

　　三、规范执法程序。执法人员实施行政检查、查办案件、调查取证时主动出示执法证，表明执法身份和执法权限。并告知当事人实施行政检查、行政强制和行政处罚的内容和要求；告知当事人所依据的法律规范；告知当事人依法享有的权利。

　　文化综合执法机构

　　一、严格执行《行政处罚法》、《上海市文化领域相对集中行政处罚权办法》，积极依法履行文化执法各项职责。

　　二、严格依照法定职权和执法程序行使执法权，公平、公开、公正查处违法案件，做到严格执法、秉公执法、文明执法。

　　三、安排专人24小时接听举报电话（12318）。受理举报耐心细致、规范有序、反馈及时准确。

　　四、对一般违法经营行为举报，5个工作日内完成核查工作。

　　五、严格执行《上海市文化执法工作人员廉政守则》，违者依法依纪严肃查处。

　　六、总队工作人员如有违法违纪违规行为，欢迎社会各界投诉举报。总队投诉举报电话：64319968。区县文化执法大队工作人员如有违法违纪行为，可向所在区县有关部门投诉举报，或通过登录总队网站查询各大队地址、邮编和举报电话。

　　供水行业

　　一、投诉电话：962450。

　　二、严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，市中心城区管网水质四项合格率不低于99.10%，出厂水35项综合合格率不低于98.6%；郊区管网水质四项合格率不低于98.4%，出厂水35项综合合格率不低于92.4%。

　　三、全市平均供水服务压力高于160千帕，管网水压合格率高于97%。

　　四、每周定期公布市中心城区自来水水质，接受广大市民和社会对城市供水水质的监督。

　　五、供水服务热线24小时全天对外服务，对客户三来（来信、来电、来访）处理及时率达99%。

　　六、供水企业管辖内的水表、开关、水表接口爆裂、断水等紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修；一般报修按约定时间上门修理。

　　七、申请水表过户，7天办理完毕；申请移装水表，15天办理完毕；新入户居民到自来水公司办理入户手续后，在5天或预约期限内完成装表。

　　八、抄表做到礼貌服务、抄算准确、发单及时。

　　九、公开供水工程收费标准，公开收费明细账。

　　十、自来水阀门箱盖、水表箱盖缺损，接报后2小时内补配。

　　供气行业

　　一、本行业不上门推销燃气器具。

　　二、接到漏气报修，先告知防范措施，内环线以内45分钟、内环线以外90分钟内，上门抢修。

　　三、新装燃气，从付款之日起7个工作日内安装完毕。上门安装做到“约期半天，约时上门”。

　　四、瓶装液化气短斤缺两的，缺一赔十。

　　五、送瓶上门按约定时间送达，超过时间到达的，免收送瓶费。

　　六、公开收费标准，上门安装维修出示价目表，未出示用户可拒付一切费用。

　　七、燃气器具维修后发生同类故障再次修理的，3个月内免收一切费用，6个月内免收材料费。

　　八、燃气热线（962777）全年每天实行24小时服务。

　　电信行业

　　一、自觉维护消费者的合法权益，尊重消费者的知情权和选择权,倡导诚信经营服务理念。

　　二、严格遵守广告法律法规，实事求是地进行业务宣传，不贬低竞争对手，不误导、欺骗消费者。

　　三、保障网络通信质量，对与群众密切相关的各类紧急特别服务（119、120、110）做到时时畅通。

　　四、营业厅实行全月收费服务，用户可以每月任何一天在营业厅缴纳话费。客服热线提供24小时账务查询服务。

　　五、客服热线（上海电信10000、上海移动10086、上海联通10010、上海网通10060、上海铁通10050）提供24小时服务。

　　六、提供私人住宅电话本地通话详单查询服务。

　　七、配合公安部门坚决打击不良信息散布和传播，设立举报电话10086（移动用户）、10109696（联通用户）。

　　八、上门服务必须事先与用户预约，未经同意不得上门。

　　九、规范短信息业务，在向用户提供包月类、订阅类短信服务时，必须事先向用户请求确认，并在请求确认消息中注明收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。提供免费体验活动，在免费期结束后事先向用户请求确认，如用户未进行确认同意的视为用户撤销服务。保证“0000”、“00000”短信退订渠道畅通。

　　十、用户要求定期提供移动信息服务业务收费提醒信息的，基础电信企业每月免费向用户发送收费提醒短信，明确告知用户上月已使用的移动信息服务业务费用总额以及退订和清单查询方式等信息。

　　十一、对用户投诉件件有回音，事事有处理，并在10日内答复用户。

　　邮政行业

　　一、市区邮政支局每日营业时间10小时以上；郊区邮政支局每日营业时间不少于8小时。

　　二、凡报社按时向邮局送达，《人民日报》、《解放日报》、《文汇报》等报纸，在市区，邮政编码为200001-200099的地区，上午8:30前投毕，其他的上午9时前投毕，郊区城厢地区当日上午投送。《新民晚报》等报纸，市区18:30前投毕，郊区城厢地区当日投毕。

　　三、国内特快专递：凡由本市寄往北京、广州、福州、厦门、南昌、武汉、大连等城市市区范围的EMS邮件，次日投递；凡使用“次晨达”业务的用户，由本市寄往扬州、常州、泰州、南京、无锡、绍兴、宁波、苏州、南通、盐城、合肥、芜湖、杭州、嘉兴、湖州、淮安、连云港、镇江等城市市区范围的EMS邮件，次晨投递。

　　四、国际特快专递：凡在本市寄往美国、澳大利亚、日本、韩国及香港的EMS邮件，如因邮政原因造成实际承诺邮件投送时间超过承诺时限的，邮政部门将承担邮件的延误责任，寄件人有权要求邮政部门退还已收取的邮件收寄资费，即“承诺传递时限，逾限退还邮资”。用户可通过邮政11185客户服务热线查询寄往承诺服务通达国家或地区的EMS邮件全程时限标准。

　　五、新建单位和居民住宅楼房，凡符合规定并具备通邮条件的，自接受用户申请之日起，5个工作日内安排投递邮件。

　　六、用户投诉报刊未收到的，次日给予答复；其他投诉5个工作日内给予答复。

　　七、上海市邮政公司服务质量监督电话：021-11185，实行24小时服务。

　　法律服务行业

　　一、在律师服务中做到：明示案件受理登记和聘请手续的程序，明示法律服务收费的方式和标准，并按照规定收费。

　　二、在公证服务中做到：明示公证业务范围、公证收费的依据和标准，并按规定收费；除需要补充或核实材料外，受理申请之日起十个工作日内出证。

　　三、在法律援助服务中做到：公开法律援助的受理条件、标准；法律援助服务全部免费；实行首问责任制，做到一次告知清楚、二次受理立案，10日内审核和答复。

　　四、严格执行纪律规定：在律师服务中不指派无法律执业资格的人员以律师名义提供法律服务；不私自收案，私自收费；不向司法人员行贿或指使、诱导当事人行贿或者诱导当事人提供虚假证据。在公证服务中不出具假证，尽量杜绝错证。在法律援助中不拒绝受理当事人的正当申请，不接受当事人的钱物；不收取任何费用或者谋取其他不正当利益。

　　五、设立法律咨询免费专线：12348。

　　公交行业

　　一、各公交线路起讫站公布本线路首末班车时间，做到准点发车。如发生首末班车严重误点，乘客可向有关企业或公交管理部门投诉，经调查核实，按法规相关条文处理，并酌情给投诉者相应的车费赔偿。

　　二、实施多级票价的线路，车厢内张贴本线路站级票价表。实施单一票价的线路，标明单一票价。按核定价格收费。经查实违章收费，向投诉者退回车资，并按车资费的二倍金额给予赔偿。

　　三、装有空调设备的车辆，按规定开启空调设施或换气设施。

　　四、装有电子读卡机的车辆开启电子读卡机。读卡机损坏，乘客可以拒付车费。

　　五、落实公交优先，优惠换乘的线路，优惠标志醒目，读卡机设施完好，使用正常。

　　六、遇车辆抛锚，做到安排好乘客免费换乘同线路同方向后车，后车必须停车带客。

　　七、公交司售值勤人员行驶途中规范服务，礼貌待客，不吸烟，不打手机，不讲粗话。

　　公交行业监督电话：962000。

　　公交主要企业投诉电话：巴士集团63115711；大众集团34241999；强生公交50828400；冠忠公交56651575（浦西）、58421949（浦东）。

　　电力行业

　　一、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

　　二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

　　三、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

　　五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

　　六、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

　　七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

　　八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：内环线以内40分钟，内环线以外80分钟。

　　九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

　　十、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。