“亲情服务”的窗口朝着百姓开

　　42岁的刘平没有想到今天会成为“典型”。

　　14年来，她在电力公司营业厅的柜台里，做得最多的一件事就是：收电费。

　　这事看起来简单却并不简单，它连接着千家万户，关系着大小单位。刘平做出了名堂。

　　“电力供应是和谐社会建设的重要因素，电力窗口与群众生产生活密切相关。”2005年12月30日，省委书记李源潮在省电力公司考察时，希望电力系统员工向刘平学习，推广亲情服务。

　　2006年10月，刘平的“亲情服务法”由国家电网公司推广。以她名字命名的“刘平营业厅”在全国仅此一家。

　　漫长的供电线路中有无数个节点，它们影响电流的畅通。柜台服务，就要做好供电企业和客户接触的第一节点。

　　——刘平的服务感言

　　明明是高峰，可窗口偏偏只开几个；眼看快到自己了，忽然“暂停收银”……窗口服务中，这样的场景很多人曾经经历。

　　“做窗口服务，关键是要将心比心。”刘平这样说。

　　她自己也遭到过冷遇。“你到这边来，那边不排了。”一听这话，我就觉得“有火”，都说客户是“上帝”，难道就这样？

　　静下心来，刘平劝自己：当上帝是什么滋味，不知道。权把客户当作自己，当作亲戚和朋友吧。对自己、对朋友，总应该亲近亲和些！

　　南京供电公司城北营业厅共有35万营业户，其中居民33万户。“年轻人习惯了代扣代缴，可老年人宁可上门交。看着现金，他们放心。”刘平说，有的老年人听力不太好，有的记性不大行，因此要有足够的耐心。

　　2003年底，南京开始大规模换装居民分时电表，改变交费方式后，许多原来使用卡表的客户不习惯，经常错过交费而需缴纳滞纳金。客户的抱怨激发了刘平的念头。她为有特殊需要的客户开通了交费提醒服务。在营业厅享受这种服务的客户共有164位，刘平的小本子上就记下了30多位。时间一长，有些老人慢慢就记住了。

　　南京金贸花园因发现非典疑似病例被封闭后，有些使用预付费电卡表的居民家中濒临断电。“非典的恐慌加上断电的焦虑，如果是我，肯定也会很急。”还是将心比心。经过卫生防疫部门许可，她进入隔离区为预付费客户充值，保证了无一户断电。

　　“客户上门交费，一定要让大家舒心，不能带着气走。”刘平坚持。营业厅共有13个窗口，高峰时每天约有1500人交费，每个营业员要接待100多人。这个时候，包括咨询窗口在内的所有窗口全部打开。“客户拿了号坐等，时间也不能长，等的时候感觉时间过得慢。”刘平说。

　　电，传递着光明和动力；作为供电服务的窗口，就要站在客户角度，当他们便捷的助手。

　　——刘平的服务感言

　　永远保持微笑，用心感知客户，善待客户抱怨，注重细节服务……9条54个字的“亲情服务法”，其创造者、省劳动模范刘平解释得甚为简单。

　　“要说柜台办业务有什么技巧，关键是话到、眼到、心到、情到。”刘平说，“光有微笑而不能帮客户解决问题，从头笑到尾也不顶事。”

　　2004年8月的一天，一位家住虎啸花园的女同志气冲冲地来到营业厅，大声责骂供电部门断了她家的电。“急脾气”这次遇到了“慢性子”。刘平仔细地问。原来，这位客户暑假带着孩子回娘家住了个把月，在此期间她丈夫已收到欠费停电通知单，但因临时出差忘了缴纳电费。

　　“如果是自己进家门就摸黑，心情也一定会很糟。”负责前台服务的刘平，帮着协调后台的复火程序。当客户到家时，供电已经恢复，而此时刘平的回访电话已经打了过来。

　　老客户沈大妈家装了新电表，总觉得新表跑得飞快。老太太赶到了营业厅。“营业厅是个终端，有很多问题在这里反映出来了，还要协调解决。”刘平带上校验人员，随同上门服务。当场鉴定，宽慰解释……老太太有点不好意思：我就是担心不准，怕多花钱！

　　都说刘平天生就是好脾气。其实，刘平长期患有甲亢。医学上认为患有这种病症的人情绪容易烦躁。可刘平每次遇到“火”，总能压住。

　　繁琐的询问是客户服务常见的前奏。刘平营业厅近年来接到单个客户咨询电话时间最长的，达一小时二十八分钟，是一个来南京投资的香港客户打来的。由于口音、习惯以及两地供电业务情况的差异，客户一口气提出了10多个问题。为不耽误其他客户，刘平与几位班组成员一一解答后，又主动提出把电话转给后台的业务员。

　　收电费是个大头，可营业厅的服务项目算起来，分门别类有44种。刘平对各种政策规范烂熟于心。客户称她是“一口清”。

　　就像连绵的电线，服务多向客户延伸，就有利于企业和客户之间的沟通，有利于诚信服务的品牌。

　　——刘平的服务感言

　　“请您稍候，我接个咨询电话。”

　　放下听筒，刘平对客户说：“和您一样，也是要办理变更电户名的。二手房销售旺，办这类手续的特别多。”“您还有别的问题吗？”客户边整理材料边说，自来水表更名的事还没跑呢！

　　刘平接了上来：“我给您推荐两个地方。一处是从这儿坐‘游4’路车到盐仓桥下，那儿有城北办事处；一处是乘302路到草场门，再转到汉中门。”

　　客户有些惊讶！

　　刘平说，其实很自然，办完了电一般还要办自来水的手续，我就多个心眼，专门查了一下。时间一长，果然发现很多客户都需要这样的信息。

　　响当当的亲情服务品牌，有没有投诉？

　　“投诉其实还是有的，平均两个月一次。”刘平不回避，“比如在办理业务当中，有的客户时间紧，插上来就问，营业员正忙呢，没在意。这一来，有的客户就投诉了。”

　　刘平说，不管什么投诉，我们都在班组会上分析原因，服务的经验和教训要让大家共享。更好地了解客户需求，才能使他们满意。

　　本报记者 陆 峰