劳模肖利琼：3年半服务近3万起电话求助

　　新华网长沙5月3日电（记者苏晓洲）“您好！请问您需要什么服务？”“五一”黄金周第三天，刚刚荣获全国五一劳动奖章的湖南省衡阳电力95598呼叫中心班长肖利琼跟往常一样上班。从2003年10月以来，肖利琼通过热线电话受理电力服务、报修、投诉举报和咨询共28924起。

　　记者从湖南省电力公司了解到，95598通过电话热线、传真、因特网等多种方式受理服务需求，要负责故障报修、投诉举报、停电等信息查询、客户意见收集和回访。为了办好95598，湖南引进了独立调查机构暗访与监听，服务满意度调查与单位考核密切挂钩。95598面对的客户，既有单位团体，更有孤寡老人、正在哺乳的母亲、吸氧的心脏病人，还有弱智者……他们的疑惑、烦恼、焦虑乃至愤怒，都靠95598接线员化解。

　　肖利琼从事的，就是这样一种高强度劳动。持续不停地接电话，解答问题；眼睛盯着电脑，一天下来，经常是喉嗓肿疼，眼睛涩红，很多话每天要重复上百次。碰上盛夏严寒、雷雨大风等“敏感期”，肖利琼常常得持续工作近20个小时。包括每年除夕夜在内的很多节假日，她几乎都是在呼叫中心度过。

　　衡阳市95598开办之初，人员或抽调，或招聘，素质和技能参差不齐。信息渠道不畅，资料来源不足，指挥不顺。肖利琼白天忙着接听热线，处理投诉。晚上总结经验，制订管理办法。在她的手中，95598操作手册、规范用语、协调流程、疑难问题处置指南等日臻完善，消除了大量监督与协调的“盲区”。3年半以来，肖利琼这个“科学服务型”的劳模，回访客户率、客户满意率达到了两个100％。

　　在衡阳市，很多人都知道95598有个热心肠的“肖班长”。工作之余，肖利琼常到儿童福利院看望、帮助残疾儿童，为失去儿子的老人长期垫付电费，资助贫困家庭的生活。很多感受过肖利琼为人处事的群众感慨地说，肖班长，你这个“形象代言人”提升了电力企业在我们老百姓心目中的地位！