细节的魅力

　　重庆市公安边防总队在提升边检服务水平活动中，从服务细节入手，着力提高服务质量，赢得旅客的高度赞扬，树立起了文明窗口的良好形象。细节打造“服务明星”

　　在去年总队组织的一次调研活动中，机场留言簿上的一条旅客留言引起了调研组和总队领导的高度重视。

旅客留言说：“检查员板着脸，亲切感不足，显得过于严肃。”依据旅客反映的情况，调研组在检查员中深入开展了提高边检服务质量的教育，着力引导检查员在服务中传递温暖、在服务中树立形象。

　　为提高服务质量，总队把推行细节服务作为切入点，向所有检查员推荐阅读《细节决定成败》一书，开展了“如何在边检执勤中搞好细节服务”和“假如我是一名旅客”的讨论，还设立了“服务明星岗”，从检查流程、警容、态度、表情、语言、动作、礼仪等七个方面锤炼提高服务水平。

　　执勤业务一科检查员孙辉煌因为笑容太僵硬，服务礼仪培训第一次考核没有过关。为提高微笑服务的效果，他对着镜子反复练习，不仅顺利地通过了第二次考核，还参加了重庆市第二届“微笑大使”选拔赛。在一次边检执勤中，因为电脑故障，本该45秒内检查完的通关手续耽搁了3分钟，惹得旅客满腹牢骚，但他还是面带微笑，反复向旅客解释。当他把检验完的护照送到这名旅客手上时，旅客被孙辉煌的服务态度深深地感动了，连声道谢：“你真诚的微笑打动了我！”

　　如今，关注每个细节已成为每名检查员的服务理念和工作准则，23名“服务明星”在细节服务中脱颖而出。

　　细节提升服务品质

　　总队党委将出入境旅客和有关单位最关注、最急需解决的问题作为细节服务的重点，制定并推行了《细节服务规范》，建立起一整套科学的细节服务体系，使细节服务在边检执勤中得到成功体现。

　　一走进边检执勤现场，旅客们就会感受到一种扑面而来的温馨氛围：显示屏上有中英文的“祝您旅途愉快”、“欢迎您来重庆”等温馨的问候语，有各地的天气情况、出境安全提醒等。边检站还根据旅客需要设置了边防检查信息查询系统，专门为需要扶助的人员开设了绿色通道，还有专人对需要帮助的旅客提供周到服务。

　　一位经常回重庆探亲的台胞张先生，由于年事已高，家人担心他边检时排队时间过长，身体吃不消，刚开始时总是安排专人陪同。几次下来，他的家人都放心了——边检站不仅为张先生提供了便捷的通道服务，帮他填写出入境卡片，还在他的签证到期前主动联系提醒。现在，张先生回重庆探亲，他的家人再也没有安排过专人陪同。

　　细节服务提升了边检服务品质，创造出一个文明、和谐的通关环境，总队边检工作也因此实现连续4年零事故、零投诉、零复议，还被公安部边防管理局和重庆市政府评为“执法为民窗口单位”和“口岸工作先进单位”。

　　细节助推经济发展

　　近年来，总队面对重庆市对外开放和地方经济建设的需要，强化主动跟进服务意识，从边检工作细节做起，改进工作方式，优化口岸环境，为企业和地方经济发展提供优质服务。

　　去年2月，重庆14家出境旅行社出境游团队报批要把相关资料派专人送到总队，既费时费力，还容易影响团队出境时间。总队从细处入手提高服务水平，开通了出境旅游团队网上报检系统，并承诺随到随检，极大地方便了出境旅游团报检，令旅行社十分感动。

　　总队还定期走访相关单位听取意见建议，积极参与建立重庆与广西凭祥、云南瑞丽口岸大通关协作机制；与有关部门、口岸联检单位协调配合，提高通关效率；对出入境数据进行精确分析，为增开国际航线，制定口岸发展规划提供参考依据。重庆市市长王鸿举评价说：“重庆边防总队认真履行职能，创造一流口岸通关环境，为重庆对外开放和经济发展，提升重庆对外形象做出了贡献！”