湖北移动“诚信服务满意100”在行动

　　荆楚网消息（楚天都市报）（通讯员张艳杨树丽）2007年1月15日，中国移动统一在全网范围启动“诚信服务，满意100”服务活动，郑重向社会提出了“八项服务承诺”。

　　湖北移动秉持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，认真落实“诚信服务，满意100”八项服务承诺，努力解决客户最为关注的、与客户利益直接相关的焦点问题。

　　几个月来，湖北移动“诚信服务，满意100”服务理念已经深入人心，围绕“八项服务承诺”各项服务举措也在全省有声有色地展开。

　　“八项服务承诺”在行动

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　　：2007年1月15日，中国移动正式启动“诚信服务，满意100”服务活动，慎重向社会提出了“八项服务承诺”，包括：“全面启用新版入网协议”、“清晰透明提供收费信息”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施业务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免清单’、‘一台清’和自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

　　这“八项服务承诺”凸现“公正”、“透明”、“便捷”的三大目标。今年初，湖北移动以“八项服务承诺”的启动为契机，吹响了以诚信服务为基础，着力营造和谐通信服务消费环境的号角。

　　放心消费“第一步”

　　作为“八项服务承诺”第一条，《协议》将客户承担的义务简化到4项，移动公司义务增加到13项，移动公司向客户做出了18项基本服务承诺。《协议》增加了“友好提示”等内容，删除了“移动公司具有最终解释权”等单方面条款规定。

　　简短的条款，整洁的文本，适当的黑体提醒，都让客户能够更方便地理解协议内容，也是所有客户放心消费的第一条。

　　一字之差，体现服务升级

　　“收费误差，双倍返还”这项服务承诺，与中国移动2003年开始实施的“话费误差，双倍返还”相比虽只有一字之差，却体现了更加丰富的服务内涵。“收费误差”牵涉的范围更加广泛，还针对发生了实际多收情况的其他各类业务费用（包括移动信息服务费用），客户可以拨打10086，在核对无误后，获取双倍赔偿。

　　细微的字词调整饱含着中国移动更新的服务理念。

　　快捷享受自助服务

　　为解决客户在营业厅办理业务需要排队等候这一问题，中国移动承诺，在营业厅将实现“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成）的服务。

　　湖北移动在已开通手机短信办理业务基础上，从6月份开始，客户还可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

　　客户还可以通过访问湖北移动网站（www.hb.chinamobile.com）自助办理业务查询、话费信息查询等多项服务。

　　消费更加透明

　　为让客户的每一笔费用都清晰透明，做到消费得明明白白，湖北移动采取了如下具体措施：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播提示费用信息服务的基础上，客户在当天首次短信点播时，湖北移动将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购；所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月（不含当月）的话费清单……

　　“走进中国移动”在行动

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　　：作为“诚信服务，满意100”的一项具体内容，湖北移动开展贯穿2007年的“走进中国移动”客户体验活动，内容包括聘请“满意100”监督员、5.17世界电信日体验活动以及从6月到10月陆续开展的网络体验日、服务体验日、新业务体验日等活动。

　　聘请“满意100”监督员

　　“满意100”，湖北移动把裁判的权利交给广大客户。今年4月中旬，湖北移动开始在全省千万客户中招募“满意100”监督员，代表千万客户对移动服务进行监督。据了解，湖北移动在网2年以上，或者曾经对湖北移动提供优秀建议、参与过湖北移动举办活动的客户，将有机会成为“满意100”监督员，受邀请全程体验湖北移动内部服务、管理流程和参观设施设备。湖北移动将广泛收集监督员的意见、建议。

　　世界电信日全程体验

　　5月17日是世界电信和信息社会日，届时湖北移动将开展“走进移动”体验活动，邀请客户代表全程参观服务现场，向客户零距离展示中国移动服务流程和先进技术的方方面面，把客户的服务终端体验转化为服务过程体验。

　　湖北移动究竟为荆楚大地的千万客户做出了哪些付出？为湖北城乡信息化建设做出了哪些努力？通过这次的现场体验之旅，客户将一一得到答案，并可现场对客服、技术等方面提出自己的建议和意见。

　　2007年下半年，湖北移动还将持续开展系列体验，把“走进中国移动”客户体验活动推向全年。在湖北移动看来，“满意100”的最终效果来自客户的切身感受。