省会超市存包安全问题调查

　　核心提示：

　　王先生在省会一大型超市购物时，因使用自助存包柜不当，又没有携带身份证，导致取不出自己所存的包，进而与超市工作人员发生口角，引发“流血事件”。

　　近年来，因超市存包产生的纠纷屡见报端，省消协也接到很多这方面的投诉。

超市存包的安全性到底如何？记者走访省会几家大型超市后发现，他们在存包方面都不同程度地存在着问题。

　　省消协相关人士呼吁，超市存包事关消费者的财产安全和超市的交易秩序，应引起有关方面的关注。

　　本报记者苗静　杜慧　文/图

　　5月7日，头上缠着纱布的王先生再次找到北国超市谈固店，询问超市还能不能再负担一些医药费。可是，超市的相关负责人并不承认超市保安打伤了王先生。

　　“唉，没想到，因为存包这么点事，我还被打伤，付出了血的代价。”回忆起当时的情景，王先生还是想不通，“当时存包没有密码条，超市的人说必须拿身份证才能取，可是我被打伤后，什么证件也没拿，包也取出来了。要是在打架之前能把包取出来，就不会发生这么多事了！”

　　事件回放

　　消费者：

　　因为存包，我的头被打伤

　　5月3日下午，王先生和妻子、孩子一起到北国超市谈固店买东西。在自动存包柜，妻子不懂存包操作规范，将包放进一个柜门打开的柜子中，并关上了柜门。因他们事先没有按存包规定取密码条，所以柜门打不开了，王先生的包取不出来了。

　　王先生回忆到，他找到超市总服务台，问怎样取包。工作人员说，王先生必须拿上本人的身份证，在晚上9时闭店时来取包。王先生回答说，自己家离得远，回去取太麻烦，是否可用自己的上岗证？上面也有本人的照片。可是工作人员说必须拿身份证。双方僵持了半个小时后，一工作人员说让他等着，她叫人来解决。没想到，这事最后引起了肢体冲突，王先生头部被打破，超市的几位工作人员陪他去了医院，他的头部被缝了7针。后经过调解，超市出了400多元医药费后，又给了王先生1200元钱，双方写明“今后互不相干”。

　　王先生又问超市工作人员，怎样才能取回自己的包。这次，工作人员回答说，只要他能说出包里装的是什么，就可以把包取走。王先生顺利地取回了包。

　　为查明事实真相，5月7日，记者来到该超市。负责保安工作的一位负责人说，超市的保安并没有动手打王先生。至于后来为什么又把包还给了王先生，这位负责人说，当时，他给总服务台打了电话，让服务员核对清楚包内的物品，就把王先生的包取出后还给了他。

　　河北省消费者协会副秘书长孙常军认为，王先生因为存包被打的事是完全可以避免的。这件事王先生本人和超市一方都有责任。超市的自动存包柜无人看管，没有及时提醒王先生按规定存包，也负有责任。后来，超市没有看证件，没有按照规定程序就为王先生取出了包，是不应该的。出现纠纷尽快解决的想法是好的，但也必须符合严格的工作程序。

　　延伸调查

　　超市存包，各家超市做法不同

　　王先生的遭遇是偶然事件吗？其他超市存包的相关规定和制度又是怎样的呢？

　　近日，记者走访省会多家超市后了解到，超市存包共有三种形式：一是自助存包，顾客根据存包柜上的提示自行操作，凭密码纸取回所存物品。王先生投诉的那家超市也有这种存包形式；二是人工服务台，顾客将物品交给那里的工作人员后，得到一个号码牌，再凭号码牌领取物品；三是将物品放入超市专用的储存袋内，由工作人员进行封存后，顾客可带入超市。

　　记者调查后发现，各超市的自动存包处并没有专人看管，只是有相应的“使用须知”。而如果出现密码纸或号码牌丢失的情况，各超市的处理方式各不相同。

　　登记一下姓名电话就行

　　采样时间：5月6日中午，5月8日上午

　　采样地点：保龙仓槐底店

　　记者将包存入自助存包柜后，称密码纸丢失。超市服务台的一位工作人员告知，密码纸丢失，只能凭个人有效证件才能取包。如果你不能提供有效证件，拿朋友的有效证件也行。只要有有效证件，顾客随时可以来取包。

　　当天下午，记者拿着朋友的身份证来超市取包。超市服务台另一位工作人员却说：“你即使带了有效证件，现在也不能将包取走。因为按超市规定，密码纸丢失，顾客只有当天闭店后，才可来超市取包。”她同时表示，对于遗失在密码箱里的物品，超市保留一个星期后，可自行处理。

　　5月8日上午，记者拿着个人身份证再次去该超市取包。在超市服务台，一位工作人员将记者所描述物品找出后，并没有查看记者的有效证件，只是让记者签名并留下联系方式。

　　贵重物品丢失不负责任？

　　采样时间：5月6日下午

　　采样地点：北国超市怀特店

　　记者随身携带一个长约40厘米、宽约30厘米的大包进入超市。第一次，无人阻拦；30分钟后，记者再次进入超市时，入口处的工作人员却以“包太大”为由，要记者存包。他表示，不存包，顾客就不能进入超市。当记者质疑为什么刚才没有说让存包，现在却要求存包时，工作人员并不作答，他只说：“你的包太大，必须存。”

　　当时，自助存包柜的箱已满。在超市服务台处，一位工作人员看了看记者的包后，说：“你的包不用存，可随身携带。”记者答复说：“入口处的工作人员说包太大，需要存包。”存包前，服务台的工作人员要记者拿出包里的贵重物品。不然，如果贵重物品在存包处丢失，超市不负任何责任。她说，自助存包柜可存放贵重物品。但记者了解，自助存包柜内也不可存放贵重物品。

　　说不清箱号，也给打开了

　　采样地点：5月6日下午

　　采样地点：天客隆超市中山店

　　在此店，记者将包存放在自助存包柜后，称密码纸丢失，并表示物品存在几号箱中，自己已记不太清楚。该超市服务台的一位工作人员得知这一情况后说：“密码箱我只能帮你开一次。如果你存的物品和箱子里的物品对不上的话，你只能闭店后来取箱里的物品。”

　　在自助存包柜前，记者随意指着一个箱子说：“我记得包存在这个箱子里了。”这名工作人员边开箱边要记者确认：“你要记清楚箱号。如果打开的箱子是错的，那么使用这个箱子的顾客还要去服务台，让我们帮忙开箱。”她表示，只要箱子一打开，密码纸就作废。

　　因物品对不上，该工作人员表示，如果顾客还是找不到密码纸，就在今晚超市闭店，工作人员对自助存包柜进行清理后，再来取回所存物品。她说，如果顾客隔天来取物品，物品丢失后，超市不负任何责任。

　　随后记者带着同一个大背包进入超市时，入口处的工作人员并没有阻拦。他表示，只要包里没有未开封的食品，顾客可以将包带入超市内。

　　没有证件，也能取包

　　采样时间：5月8日下午

　　采样地点：华普超市白佛店

　　该超市的自动存包柜正在修理中，不能使用。

　　记者将包存在超市服务台后，称存包牌丢失。服务台工作人员表示，存包牌丢失，顾客要交5元钱后，方可领包，但并未提出要顾客出示任何有效证件。记者了解到，如果顾客使用的是自助存包柜，密码纸丢失后，需要找专业人员打开柜子取包，不用出示证件，但一定要说对包里的物品。记者询问若是有人冒领怎么办，工作人员表示，一般不会出现这种情况。

　　严了“人工”，宽了“自助”

　　采样时间：5月8日下午

　　采样地点：易初莲花体育大街店

　　记者将包存在超市自助存包柜内后，称丢失了密码条。超市入口处的工作人员让记者说出物品存放位置，以及柜内所存何物后，便找来钥匙开柜，在她核实所存物品与记者所述无误后，就将包还给了记者。

　　记者又将包存放于服务台，随后称号牌丢失，工作人员说，必须交20元钱，再出示身份证，才能把包取走。记者问一个号牌是否值20元钱，她回答这不只是成本费，交钱也是为了提醒那些对存包的事不加重视的人，是超市的规定。

　　消协观点

　　自动存包处也应有专人负责

　　河北省消费者协会副秘书长孙常军认为，目前超市存包的管理亟待规范。孙常军说，多数大型超市都有“存包须知”等说明，这虽然是超市单方制定的，但是其本身有约定性质。也就是说，消费者看到了这些说明，如果没有提出异议，就表明是同意了。而实际的情况却是，一些消费者并不去看这些说明，或者没有读懂就擅自操作，出现因为不按规定操作而导致包取不出来的情况。因此，超市应在自动存包区设专人值班，提示消费者阅读存包须知，或者指导消费者正确使用寄包柜，并看管寄包柜。这样，就可以避免很多因存包柜使用不当而出现的问题。虽然是自动存包，超市也不应该为了节省人力就让其“放任自流”，只贴一纸“须知”，而不派专人看管。

　　不一定必须拿身份证

　　如果消费者的密码条丢失，首先应到超市服务台挂失，挂失的目的是便于工作人员对相应的寄包柜“严加看管”，以防别人冒领。然后，超市应仔细核对包内所装的物品种类、数量等，在此基础上，让消费者出示足以证明自己真实身份的有效证件，当然，不一定必须拿身份证。最后，登记消费者的有效证件和个人信息，比如联系方式等，如果以上几点都没有问题了，再按照相关程序让其把包取走。

　　他说，省消协近年来也接到很多顾客投诉超市存包问题。针对目前多数超市都让丢失密码条的消费者在当天闭店后或第二天再来取包的情况，他认为，超市不只是为消费者提供存包的服务，更应该保证安全、方便、快捷，要尽量节省消费者的时间。实在不行再等到闭店时，其他消费者的包都已取走，再解决。

　　超市存包的管理亟待规范

　　孙常军认为，超市存包的问题关系到消费者的财产安全和超市的交易秩序，而目前我市超市存包的管理亟待规范。因此，这个问题应引起有关方面的关注。他呼吁，有关方面应进行深入调研，制定出相应的规则和制度，以规范超市存包的管理。