电话银行也排队更急人

　　本报济南5月14日讯　为减轻柜台业务的压力，最近我省各家银行纷纷鼓励市民通过电话银行等自助设备办理业务。电话银行的服务质量究竟如何？记者调查表明，电话银行也排“长龙”，更急人。

　　从14日中午12点30分起，记者连续拨打工农中建若干家银行的客服人工座席，其中建行“直到下午两点也未接通”，交行在“连续等待7次后才接入人工座席”，中信银行在各家银行中子菜单最多，需要“连过五关才能听到人工接通的声音”。

　　读者陈小姐认为，电话银行最大的优势就在于方便快捷，如果因为电话银行“歇班”，造成客户未能及时挂失，形成经济损失，责任应该由谁来负？下午3点半，记者再次拨打建行的客服热线后了解到，虽然电话银行的程序恢复了正常，但是人工座席一直忙，最终自动挂断。

　　“欢迎致电交通银行客户服务中心，请注意按提示音操作。”14日中午，记者随后接通了交通银行的客服电话。在按提示音输入“0”之后，电话提示“为确保我们的服务质量，您的语音可能被录音。”随后响起音乐。音乐结束后，本应该听到客服人员的声音，结果里面传来“人工服务正忙，请稍后再转。”记者又按照语音提示输入0，然后再转，直到连续输入7次之后，才最终接通，而这时已经用时4分32秒。

　　在记者拨打的各家银行的客服热线中，属中信银行子菜单最多，从开始接通该行的客服热线，到最终抵达人工座席，需连过五关。第一关选择“中信银行还是中信证券、信托、保险、基金……”第二关选择“自助服务还是人工服务、信用卡业务、挂失”，第三关选择“白金卡客户还是其他客户”，第四关选择“个人业务还是公司业务……第五关选择“一般银行业务还是理财贷款业务、网上银行服务”。在连续过五个关口之后，电话里才传来“正在为您转接人工服务，请稍候”的语音提示。

　　记者在采访过程中注意到，这些银行的人工服务大多能规范、统一地使用相关招呼语，对业务极其熟悉，对答如流，让人很容易就明白了所咨询的问题和操作方法。只是电话程序设置繁琐，有的银行等待服务过长，还插播“业务广告”，给客户的业务办理带来麻烦。