广东通信业遇民间挑讼浪潮 陷入诚信危机

　　广东通信业遭遇诚信危机？

　　本报记者 冯善书

　　2007年，正当广东的通信业在历数20年来的辉煌业绩时，却被外界指称，其陷入了一场有史以来最严重的诚信危机。

　　3月份以来，各种各样的官司便缠上了广东通信行业的几位“老大”。

据中国经济时报记者掌握的数据显示，到目前为止，在已被各级法院受理的民事纠纷案件中，仅针对广东移动的便达200多宗，针对广东联通和广东电信等同类企业的，也有数十宗。在“5·17”世界电信日到来的前一周，广东的法院几乎天天都有跟通信企业有关的官司开庭。

　　这边，与用户的纠纷“剪不断，理还乱”，另一边，有关部门多次发文，指责它们违规经营。国家发改委某负责人在此前的一次媒体通报会上，更直接指出：通信运营商提供套餐、短信、手机上网等服务存在一定价格欺诈行为。

　　前不久，信息产业部关于2006年第四季度电信服务质量的通告中披露，通信质量、服务质量用户申诉仍呈较大幅度的上升趋势。紧接着，国家发改委又通报，2006年全国查处通信价格违法案件同比上升65．59％，成为新增价格违法案件最多的领域。作为通信服务的消费大省，广东的情况同样不容乐观。最近，广东省质监局去年针对投诉出具的一份《关于电话计时计费装置强制检定问题的函》，也被用户在法庭上多次出示，举证广东移动和广东电信的电话计时计费装置，“按规定，其强制检定应属质监部门的监管职能”，但一直未交广东省质监部门委托的第三方强制检定，“属违规计量装置”。

　　来自民间和官方的共同指责，让这些通信服务企业在蒸蒸日上的运营业绩面前，备感压力。最近一段时间，广东移动和广东联通均出台系列措施，向广大用户和有关主管部门承诺，它们将持续改善服务，以满足不断发展的社会需求，保障广大用户的合法权益。然而，民间的挑讼就像一股浪潮，依然在惯性中滚滚前行。

　　广东通信服务业，真如外界指称，已陷入了一场严重的诚信危机吗？那些维权人士的行为，到底是“别有目的”的恶意挑讼，还是公众赞许的公益行动？

　　源起

　　5月16日早上9点30分，位于五羊新城的广州市越秀区法院门口，站满了等待开庭的当事人。法院里边虽然安排有专门的休息室供他们候歇，但是，这些原告和被告们似乎更喜欢站在外面。

　　一个操着浓重潮汕口音、长得干干瘦瘦的中年人出现了。他的背后，还跟着一个身材有点发胖、走路一瘸一拐的男人。前者一踏进法院的西门，楼下那些守门和接待的工作人员就认出他了。“谁不知道他叫陈书伟。这段时间，几乎天天可以在法院看到他。”

　　前面的叫陈书伟，后面的自然是夏楚辉了。这两个人，被一些业内人士和律师笑称为“让移动和联通相当头痛的人物”。

　　陈书伟，34岁，广东潮州人，中共党员，现在深圳做点小生意。他从2004年起，就开始向有关部门投诉通信行业存在的问题，甚至直接向法院提起诉讼，为此花费了近20万元的诉讼费、车旅费、材料费和活动费。目前，全国500多宗针对移动通信的官司，至少有一半以上是由他挑起或直接代理的。网络上那本“闻名全国”并引致移动企业无比紧张的《剥移动的皮》，也出自他之手。

　　夏楚辉，广东揭东人，手机销售商。通信维权网的创始人，身患残疾的维权人士。他和陈书伟等人发起的“万人诉讼移动联通”公益行动，在全国产生了强烈反响。他们自称反对以索赔为主要目的缠讼行为，主张开展纯公益性的民间行为。

　　陈书伟说话的声音分贝有点高。他旁若无人地穿过人群，然后左拐上楼梯，再右拐，很快就坐到法庭的原告席上。

　　当天，是夏楚辉状告广东移动公司充值卡霸王条款一案开庭之日，作为原告的委托代理人，陈书伟专门从深圳过来出庭。法院规定10点多开庭，但他还是“习惯了早到”。看着熟悉的环境，和熟悉的对手，他笑得有些旁若无人。甚至当书记员进来要求肃静时，他还忍不住发笑。

　　他和夏楚辉都没有上过大学。但是，反复不断地出庭、应诉，却把这两个看上去有些粗鲁的“刁民”磨练成为精通诉讼和通信行业法律法规的专家。有时，一些受过法学专业训练的执业律师，在庭上也会被他们驳得哑口无言。

　　在陈看来，这一切，当初不过源于一次偶然事件的刺激。

　　2004年3月，陈书伟选用了移动公司推销的一项220元单向套餐业务。但只用了两个月，套餐便戛然而止。他到营业厅问，对方并未给出明确说法，只说这款套餐取消了。陈书伟认为“这是欺诈消费者”，于是拒绝缴费。没多久，移动公司向他发出律师函。陈收到后，“异常愤怒”，就把移动告上了法院。立案后，移动公司想以2000元跟他调解，但他不肯，坚持等法院判。结果，法院判了他败诉。

　　第一次打官司，输了就输了。但维权过程中，“移动工作人员那种傲慢和轻蔑的眼神”却给他留下了毕生难忘的印象，他决定“将维权进行到底”，而且发动更多的民间人士来参与。

　　2004年8月，陈书伟认定SP业务有问题，欲再次把移动推为被告。当他把材料送到立案庭，前面的路立马就被法官赌死了——法院不予受理。此事经媒体曝光后，引起信息产业部的关注。尔后，信产部对深圳电信市场进行整顿。

　　陈书伟的案子在法院重新立案。这时，他心里反倒“有些惘然”：法律还是以前的法律，为何整顿前就不能立案呢？

　　2006年3月15日，陈书伟与夏楚辉相识，那时的他，仍执迷于对移动通信业务的批判。两人一拍即合，决定联手行动。此后，他们发起的诉讼，虽始终败多胜少，但已开始触动通信行业的整改。如，广东移动放弃了不退回电话卡余额的规定；深圳移动放弃了在月结中四舍五入的收费方式；广东移动放弃了动感地带强制用户使用20元短信套餐；移动在东莞法院承认GPRS收费存在的问题并承诺整改；广东移动和广东联通放弃了入网需办理银行托收规定等等，陈书伟说，这些都跟他们不断投诉和诉讼有关。

　　2006年6月，一部题为《剥移动的皮》的书在网上发表后，迅速传播。这部长达13万字的书，系统分析了移动公司存在的一些“欺诈”和“违规”行为，引起读者强烈反响。

　　该书的作者，正是“一直跟移动和联通作对”的陈书伟。书中措词虽然偏激，观点也夹着明显的个人情绪，但揭露的各种“消费陷阱”和“霸王条款”，却引起了相当一部分消费者的共鸣，从而为移动公司招来了越来越多的质疑声。

　　当年7月28日，广东移动公司为此专门发文，要求各下属单位“严密把控大众传播渠道，将社会影响面缩减到最小”，同时启动应急预案，“迅速行动、有效应对，保持关注”。然而，这似乎并没有抑止住该书在网络上的传播。

　　2006年下半年，陈书伟等人继续发挥网络优势，在夏楚辉创办的通信维权网上向全国的用户发起倡议，号召大家积极兴讼，共同促进通信业的进步。

　　2007年3月12日，由他们参与或代理的对中国移动和中国联通的6起案件在北京顺利开庭，由此拉开“万人诉讼移动联通”的序幕。广东这边的官司也一个接一个地开庭，许多原告都请他们担当代理人。

　　夏楚辉所在的通信维权网，一直为各地的维权者免费提供法律服务，甚至连起诉移动和联通公司的法律文书，也专门制作出范本，发表在网上，供大家参考。

　　面对陈书伟等人的行为，社会上一直褒贬不一。民间打假第一人王海认为陈书伟等人是以私人成本来为公益之事，对维护消费者的合法权益和促进行业健康发展有好处。

　　但也有人认为，这哪是什么公益行为，简直就是恶意缠讼。一位未署真名的网友在通信维权网上发表《剥“反黑”之皮》一文，把王海、陈书伟、夏楚辉等归为同一类人，指责他们不是真正为弱势群体呼吁的维权斗士，而是“沆瀣一气之党”。理由是，“把维权作为一种事业来追求，就会受到商业利益的引诱，就会烙上自私自利的印记，就会疯狂追逐肮脏的铜臭。”

　　广东省通信管理局此前在一份文件中也曾把他们的投诉和诉讼，看成是一种“敲诈勒索”。对此，陈书伟解释，他从2004年以来，除联通公司赔偿过3000元外，未从这些通信企业身上获得过半分钱非法收入，个人倒花掉了近20万元的成本。

　　应对

　　《剥移动的皮》在网络发表后，通信企业和用户的矛盾事实上已处于全面的公开化，而广东移动公司作为涉诉最多的通信企业，自然被推到了矛盾的风口浪尖。

　　2006年下半年，广东移动公司专门针对《剥移动的皮》出台了71点意见，就该书提到的所谓违规和欺诈问题，作了详细解释。但是，民间的行动并没有因此停止。相反，“鸡蛋里挑骨头”式的投诉和诉讼越来越多。2007年5月16日，陈书伟对记者笑言，还有100多宗官司，在等着他出庭。夏楚辉当天在越秀法院泡了一天，晚上还得赶回普宁，参加次日对联通公司的诉讼。

　　在用户向广东移动、广东联通等公司所挑起的数百宗官司中，标的从数元到数千元不等，对于经常审理重大经济纠纷案件的法官来说，这实在是芝麻绿豆一样的小事。所以，陈书伟等人的行为，起初在一些人看来，有点借题发挥，小题大作。“如果不是别有用心，那也纯粹是浪费国家司法资源。”

　　陈书伟把自己和社会上其他一些维权人士的行为看做是一场“与垄断企业的抗争”， “我们完全是依法办事，不理解是别人的事，我还是坚持勿以善小而不为。”

　　广东移动公司综合部的一位高管把移动公司今天所面临的这种尴尬局面形容为“树大招风”，“一个企业那么大，涉及服务产品的品种如此繁多，怎么会没有一点问题呢？况且，我们一直在努力改进服务，以满足用户的需求。”

　　2007年5月15日，在广东省信息产业厅主办的广东通信产业发展论坛上，广东移动公司的总经理徐龙表示，移动通信是后起之秀，经过多年的努力，“我们把一种高端消费品变成现在的大众消费品，从耳朵时代转移到眼睛时代。”在移动通信发展开始，移动终端和入网费用昂贵，使用者“非富即贵”。现在进入寻常百姓家，随着技术进步、竞争引入、终端价格和入网费用的逐年下降，使更多的人使用移动电话成为可能，移动电话用户的数量开始迅猛增长，“带着手机去种田”的现象越来越普及。

　　在用户挑起的数百宗官司里边，70％矛头直指“通信运营商在服务中故意设置的消费陷阱”，30％则跟服务合同里边的“霸王条款”有关。

　　对于涉诉最多的SP问题上，广东移动公司表示，他们一直在根据主管部门的要求和移动用户的反映，努力规范和清理。

　　据了解，所谓SP，指的是在运营商平台下的签约短信服务商。目前，国内能发手机短信的平台基本被中国移动和中国联通两个运营商所垄断。所有SP提供的短信服务，都必须经过运营商这个中转平台，才能到达手机终端。

　　2006年和2007年，大量用户投诉，直指运营商和服务商，“相互勾结，利用信息订制、QQ、铃声下载和有奖互动等业务抢劫和欺诈消费者”。面对SP行业出现的不规范现象，信息产业部采取系列严厉措施加以整治。2007年4月，信产部还同意注销了包括广东南方卫星通信服务有限公司在内的18家SP的经营许可资格，并在京召集40多家存在群发诱骗短信行为的SP企业进行诫勉谈话。

　　而在此政策的影响下，广东移动和广东联通也出台相关政策，譬如，明确与SP的商务合作方式；对短信有更加严格的限制，增加了九项禁令；对业务指令管理提出明确的规定等等。移动公司还提出信用积分、分层分级考核管理等办法，实行红黄牌警告制度，对严重违约者淘汰出局。

　　早在2006年12月15日，广东移动公司便宣布与深圳市无线时代科技公司等17家SP停止合作。2007年1月初，广东移动根据2006年第四季度的考核结果，将12家考核不合格的SP淘汰出局。1月31日，广东移动在全省范围内，再次对“深圳市感觉在线文化传播有限公司”等57家SP的违约责任进行追究。

　　与此同时，广东联通在2006年12月28日，也严格处罚了广州天天通信科技有限公司等44家违规SP。

　　针对霸王条款等问题，广东各通信企业，同样在以实际行动措施，积极回应广大用户的合理诉求。

　　近年来，通信企业陆续推出改双向收费为单向收费等新措施；月租费正在变相取消，入网费、选号费已取消，资费相对降低，各项违法收费项目如业务办理费、销号费等停止。今年年初，移动公司更出台“八大承诺”，其中包括全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、先提醒再停机等切实保障消费者权益的承诺。

　　“我们的服务意识和服务水平一直在提高。”广东移动综合部的邱总经理对记者说。

　　根源

　　然而，这些措施似乎并没有减少用户对通信服务行业的指摘和投诉。越来越多的民间行为，依然在“困扰”着广东移动和广东联通这两大通信服务商。

　　“不可否认，广东的通信行业这几年一直在良性、快速和稳定地向前发展。”2007年5月15日，一位出席广东通信产业发展论坛的专家对记者说，“当然，这也跟民间那些维权人士的积极推动离不开。理性的批判，肯定有助于行业的健康发展。”

　　据信息产业部统计数据显示，2003年10月，中国移动用户超过固定用户，其中移动用户为25693．8万，固定电话为25513．9万。截至2007年3月，移动用户达到了48065．2万。20年来，中国手机普及率从零到超过40％，广东手机普及率从零到超过60％。而短短的20年，也使广东移动发展成为了收入超500亿元、客户数超过6000万、总资产超过800亿元的龙头企业。在广东移动的带动下，创造了33万个就业机会，推动了产业链上10万家服务销售商、1000多家内容服务商的发展，使得移动通信成为广东通信产业发展的支柱。

　　“近年来，通信商面临的用户投诉和官司的确越来越多。不过，这并不意味着，通信商的服务意识和服务质量在走下坡路，也不能因此判断，通信行业遭遇了诚信危机。”这位不愿意透露姓名的专家说，“用户敢于到有关部门去投诉，甚至到法院打官司，这说明他们的维权意识和法律意识在提高。移动、联通和电信公司的服务做得再好，用户仍可能不满意。因为社会的需求是无止境在变化的。通信商应当以平常的心态来面对客户的维权，把它当作改进自身服务水平的契机，切不可视之为洪水猛兽。何况，他们的诉求也符合社会需求的一般发展规律，并没有很过分。”

　　这位专家称，目前中国的通信业还是垄断行业。后来经过拆分，引入了竞争机制，但是，垄断的特点还没有完全消除。“在垄断企业的身上，有些问题，靠内部机制是无法改变的。”

　　在谈到当前问题多多的SP问题时，他直言“体制决定了运营商既当运动员又当裁判员，怎么能保障他们能够公平公正地处理问题。”不可否认，他们中间确实存在违法违规的现象，但SP的出现，本身就是通信业发展的进步，有其合理性，那么，SP的合法权益岂能漠视？

　　此前，北京邮电大学经济管理学院的教授唐守廉在给信产部的建言中也指出，我国增值业务行业产业链主体也就四类：用户、政府、电信运营商以及SP�烠P�牐徽飧鲂幸凳欠衲芄环⒄梗�事实上就是这四方博弈的结果。为了让四方公平博弈，他建议信产部回收SP监管权，让运营商与SP的地位达到平等。

　　“改革不彻底”。一位对通信业观察和研究了多年的网友评论，在目前的体制下，通信企业既反对垄断，又依赖于垄断。所以，它们跟上级主管部门的关系非常复杂。以前，用户吵得最厉害的移动电话单向收费问题，中国移动之所以迟迟不放开，实际跟有关部门的牵制有关，并不能只怪移动。

　　在垄断的背景下，经过20年的发展，中国移动的利润率达到了20％多。有专家指出，这在全世界都是惊人的——全世界没有一个电信运营商的利润率能超过10％。

　　“只要垄断的体制没有彻底打破，违规和不合理的现象还是会在这些通信商的身上层出不穷。”陈书伟对记者说，“这些年，移动和联通公司确有改进，这个没有人否认。但是，停机保号费、过户费、月租费、较高资费标准等不合理收费项目依然存在，拥有最终解释权和强制用户的充值卡过期作废、强制用户存款等霸王条款仍然没有得到整改。只要不整改，我们的官司肯定会一直打下去。”