人民热线:一个外国人在交行、工行、建行的经历(组图)

　　在世界任何一个国家，银行都是外国人必须要去的地方之一，不论你的地位如何，也不论你在这个国家停留多久，外国游客必须使用自动取款机或者通过银行工作人员进行外币兑换业务。对于长期居住在某个国家的外国人来说，只有通过银行才能交纳公共事业费用、交通违法罚款、储蓄、领取工资或者进行其他的业务交易。银行在很大程度上就代表着它所属国家的“脸面”。

　　四月份，银行服务质量问题引发了中国媒体的热烈讨论。在人民网首发了关于这一问题的报道之后，众多媒体记者就顾客对银行服务不满的原因进行了亲身体验和深入调查。首先记者们竭力想解释为什么每个银行的营业大厅都存在客户排长队的现象。

　　与任何一个身处异国的外国人一样，我直觉地将自己熟悉的本国情况与中国的各种制度进行对比，做出判断。作为一个俄罗斯女孩，我很难通过银行体系和其为顾客提供服务的形式对俄罗斯的“脸面”是什么样的问题做出回答。很难回答，或许是因为俄罗斯的银行还处于发展阶段，他们以顾客的时间和金钱为代价，在自己的错误中学习为顾客提供服务的方式。在俄罗斯的很多银行中，顾客不得不长时间地排队等候办理业务，因为银行的工作时间与老百姓的工作时间是重合的，而且顾客还经常会碰上技术不熟练的银行工作人员。中国的银行体系在很大程度上也经历着类似的阶段：在占领市场的同时还要争夺顾客以及赢得顾客的信任。

　　不久前我就遇见了一件难事：我需要在没有护照的情况下将美元兑换成人民币。我很清楚，在中国和在所有文明国度一样，兑换外币需要护照。我了解这一点，所以我提前为银行工作人员准备了自己的记者证和公安局出具的证明，用以说明目前我的护照还留在该局办手续。证明中详细描述了我的一切信息，包括姓名、护照号码、护照签发日期等等。

　　但是交通银行拒绝了我的要求。该行女工作人员答复我说，“我们需要您的护照复印件。”我询问能否提交我手头准备好的护照复印件。这位工作人员还是很坚定地说：“不行，我们需要您的护照，我们要自己复印。”我试图再次地向她解释，证明中清楚地写着，一个星期内我都无法提交我的护照原件。但一切都是枉然。我问她能否设想没有护照和钱，我在你们的国家如何生存。她很有礼貌地回答我说，规定就是这样并祝我好运。

　　任何一个国家的客人都必须尊重该国的法律和传统，遵守该国的规章制度。法律在现代中国效力强大，各项规章制度都刻不容缓地得以实施和执行，这一点我非常赞同。但与此同时，我不能接受与正常思维和生活状况相矛盾的规则。我不明白，规则的执行怎么能与逻辑和以人为本相背弛呢？

　　新闻记者的好奇心驱使我又做了几次努力。我想证明，在持有公安局出具的护照被合法收走用于办理手续证明的情况下，没有护照不能成为拒绝为我办理外币兑换业务的理由。

　　第二次我走进了工商家银行的营业大厅。我立刻成为了早些时候中国媒体批判的银行体系两个最大不足的牺牲品：排长队以及与大部分中国在职人员工作时间相重合的银行营业时间。我手上的排号条显示我排在第50位！我不敢冒险用整个午休时间换来可能的拒绝，我放弃了，剩下的只是对银行工作人员灵活性的推测而已。

　　俄罗斯有句话叫第三次尝试将会是幸运的。两次我都以失败告终，现在第三次我应该很幸运了吧？第三家银行我选择了中国建设银行。在选择了排号机上的“外币业务”种类后，我前面只有一位顾客。在等待三四分钟后就轮到给我办理业务了。这时还有15-20人在继续排队办理人民币业务。需要指出的是，这家银行工作人员的效率相当高，顾客们都非常耐心地观看着营业厅里的电视节目，等候办理业务。

　　解决我的问题需要一定的时间。银行工作人员礼貌耐心地听完我的讲述后与大厅值班经理商量了一下，然后按照日常业务的要求为我办理了兑换业务。整个过程不超过10分钟，并且一点也没有发生在其他银行所发生的不愉快。没有人可以说这家银行违反了规章制度。不，恰恰相反，正是这家银行表现出了应有的灵活、理解、善于遵守法律并且考虑实际的状况。

　　在经历媒体对银行系统的一番大讨论之后，银行工作人员承认他们的工作方式距离完善还有很大距离，需要不断完善自己的工作。我坚信，银行正沿着这个方向前进，我也真心希望能够成为银行服务领域积极变化的见证者。