政府热线该如何让百姓满意？

　　近几年，一方面是各种政府热线持续火爆，某些地方的市长热线一年竟然要接听10万多个电话，另一方面不少政府热线则为人手不足、编制不足、经费不足所困扰；老百姓反映的困难与问题无法通过热线得到解决。政府热线究竟怎样才能让百姓感到满意？记者近日在南宁、长沙、南京等地进行了实地调查，了解到老百姓对改进政府热线的呼声，希望能引起各有关部门的关注。

　　一年10万来电：“市长热线”名副其实

　　近日，广西南宁市澳洲丽园小区的市民陈芳芳收到来自南宁“市长热线”的信息反馈，她反映的周围施工楼盘长时间持续施工、妨碍周围群众休息问题，在两天时间内就得到了解决。南宁市环保局执法人员告诉她：“只要是在市长热线信息中公布的情况，相关职能部门肯定要迅速落实。”

　　陈芳芳的经历仅仅是中国老百姓城市生活的一个缩影。即使是在“五一”黄金周期间，市长热线也看不到休息的迹象。5月7日，长假的最后一天，记者来到位于南宁市应急联动中心5楼的市长热线办公现场，3个座席上的值班接听员忙着接听电话。听不到此起彼伏的电话铃声，却看到接线员按动热线接听，轻声回答来电的忙碌状态。

　　“喂，您好，这里是市长热线，您有什么问题？”

　　记者作了粗略统计，短短10多分钟，就打进来五六个电话。当班接线员裴艳告诉记者，整个“五一”期间，“市长热线”一共接听了700多个电话，其中有效的投诉电话超过320个。

　　南宁市长公开电话受理办公室主任庞香卡告诉记者，2006年一年时间就接听市民来电106000多个，其中有效来电4万多个。湖南、江苏等省区的市长热线也呈现出这样的趋势。除了分化出一部分为市长信箱外，南京市长热线在“旺季”的接线数也达到每天50多个。

　　记者通过ＭＳＮ、ＱＱ和互联网对10多个城市的4800多位网民的调查表明，超过90％以上的网民对当地市长热线有很强的认同感。他们普遍认为，“12345”市长热线能够在较短时间内解决问题，即使问题得不到解决，也能给一个比较满意的答复。超过87％的网民认为，市长热线为市民提供了一个咨询、反馈信息的渠道，市民的要求、难题和怨气都能够在这个平台上得到答复、解决和释放。

　　繁琐交叉：“投诉热线”难便民

　　尽管投诉热线已成为政府部门履行服务职能和老百姓维护权益的有效载体，但热线自身存在的一些不足，让热线在便民方面也偶尔出现尴尬。

　　首先是热线号码过多，宣传不够，市民的知晓率参差不齐。记者在南京新街口随机调查了20个市民，发现绝大多数只知道遇到紧急情况拨打110，买东西有问题就打12315，其他热线不清楚，只有一个人表示知道物价投诉热线12358。

　　“现在热线那么多，哪里记得清楚啊，12315是因为电视上老做宣传所以我记得，其他的不熟悉，什么质量投诉热线听都没听过。”长沙市民苏群惠的话很有代表性。

　　记者对南宁、桂林、南京、长沙等网民进行的网络调查表明，超过90％以上的网民无法分清楚12315、12358、12345等投诉热线的不同职能，他们的习惯依然是：通过114询问，然后打政府办公电话咨询、职能部门电话咨询……直接“一步到位”的投诉少之又少。

　　其次，各部门职能交叉，让市民无所适从。南京市质量技术监督局副局长陈锁良说，现在一些部门职能交叉过多，界限模糊，一定程度上造成各部门之间互相扯皮的现象。“比如质监管生产领域，工商管流通领域，消协管售后，市民哪里分得清啊，最后电话打了一圈问题还没解决。”

　　2002年，南京一位父亲花了9000元在某公司为其残疾的儿子定制了一只假肢。谁知一个月后便出现连杆脱落，修了多次仍出现问题，要求退货却遭到厂家拒绝。直到今年3月，他找到南京市质量投诉热线才得以全额退款。

　　三是，一些热线在正常工作日以外都采取电脑录音的形式记录投诉，不少市民对这种方式不适应，尤其是一些老年市民一听到“投诉请按ＸＸ键”的电脑语音提示，马上就挂断电话。

　　不堪重负：应急热线遍地开花

　　食品卫生安全应急热线、110报警服务热线、环保应急求助热线……与市长热线这类非应急热线相比，近年来，我国各类各行业的应急热线已建设得相当完善，在保障百姓生命财产安全、维护合法权益等方面发挥了应有的作用。然而，这些应急热线在功能设置、作用发挥等方面表现参差不齐，影响了热线的综合效用，专家指出，城市应急热线亟待加以整合分流。记者了解到，一些地方除了按统一要求设立环境保护、公共卫生等突发事件应急热线外，还设立了房产报修、自来水供应等热线，设置过细，资源浪费。

　　记者在采访中发现，供电报修95598、燃气报修96777甚至环保12369、食品卫生安全应急热线12365……这些新增的热线大部分老百姓知之甚少。而12345市长热线和公安系统的110报警热线，每天都要接纳打入数百个甚至数千个电话，负担过重。

　　更为重要的是：大量与老百姓生活密切相关的水、电、煤气、电信、石油等垄断行业还未能纳入市长热线整合的部门中。而这些部门恰恰是近年来老百姓反映最为强烈，意见最为集中的领域。此类热线恰恰呈现出“遍地开花”的趋势。

　　记者进行的调查表明，几乎90％以上的网民认为，“热线”遍地开花，折射出行政资源的浪费和行政效能的弱化。“热线”反映的问题完全可以通过市长热线进行集中受理、集中反馈，这能够更大程度上提高行政效能。

　　整合分流：“一线通”呼之欲出

　　广西社科联研究应急联动问题的专家韦政委认为，应急联动热线“条块分割”恰恰反映出我国政府职能部门之间条块分割的现状。从提高效率的角度考虑，职能部门当然希望提高打入电话的有效性，出警的及时性，但就作为举报方的千家万户老百姓而言，“方便记忆、快速处理”是最重要的事情。

　　专家认为，我国各级应急热线亟待解决资源整合的问题，即尽快建立类似美国911一类的“一线通”应急联动热线，只要拨打一个号码，就可以处理包括火警、车祸、急救、环保、食品安全等纷繁复杂的事情。

　　广西桂东南发展研究中心主任、博士杨天保认为，“水、电、煤气、电信等具有企业性质，普遍带有一种‘家丑不外扬’的心态，从长远上看，我国要实现像美国911一样的‘一线通’还需要更深层意义上的制度突破。”

　　广西师范大学教授、旅游专家陈雄章将这种整合比喻为“化掌为拳”：经过将近10年左右职能部门的“热线”建设，职能部门的“手掌”已经清楚，现在面临的问题在于变条块分割为横向联动，“掌”是收集信息，“拳”则是推动问题解决，提高工作效率。