中国铁通陕西分公司自成立以来，始终坚持“专业品质，卓越服务”的经营理念，坚持科学发展观，按照建设和谐社会的要求，以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力。公司发展始终保持良好的态势，成为陕西电信行业的一支有生力量。
由于在服务工作中的突出表现，中国铁通陕西分公司已连续三年荣获陕西省“创佳评差”活动最佳单位，2005年被陕西省委、省政府命名为陕西省文明单位，在陕西省人民政府纠风办、省通管局组织的民主评议行风活动中被评为行风建设先进单位，被中国消费者协会授予“诚信维权单位”，被陕西省消费者协会命名为“消费者最信赖的通信运营商”。在陕西省通管局组织的省电信用户满意指数测评调查活动中，铁通陕西分公司连续两年用户满意度指数得分第一，并且在多个项目上用户评价最高、抱怨率为最低。2006年被信息产业部、全国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号。近日，被陕西省劳动竞赛委员会授予铁路第六次提速调图劳动竞赛先进集体称号。
2007年，按照信息产业部和陕西省通信管理局的安排部署，铁通陕西分公司将2007年定为公司“诚信服务、放心消费”年，实施各项诚信服务举措，努力营造放心消费环境，让用户享受到更为省心、舒心、放心的服务。在总结往年取得服务成果的基础上，详细制定了“54321”的活动目标，促进铁通服务向标准化、规范化迈进。即：以深化客户服务“五满意”为主线，落实集团公司的“四项承诺”为中心，突出实现与消费者之间、运营企业之间、企业内部的“三个和谐”，建立自觉规范经营和诚信电信服务的“两个长效机制”；推进“一站式”面向客户的全方位服务保障体系。
以诚信服务赢得客户满意
在客户服务工作中，中国铁通陕西分公司以营业厅、社区客户代表、10050客服中心的服务质量和服务效果为突破口，强化员工的服务意识和服务技能，逐步实现客服工作的规范化、标准化、精细化管理，采取各种措施不断提高综合服务质量。
一是围绕用户满意开展“诚信服务、优质服务、创新服务”，实现客户服务“五满意”。中国铁通陕西分公司在实现客服“五满意”工作目标的过程中，抓管理、强基础、求效果，先后组织开展了“对规达标，内强管理，外塑形象”竞赛活动。针对日常客服管理工作中出现的问题，先后组织开展了“假如我是一名用户”大讨论活动、“服务质量反思”活动等，使全体员工树立“客服无小事”、“客服就在身边”、“人人都是客服人员”的理念。
二是坚决贯彻执行《电信条例》和《电信服务规范》，制定标准、规范服务。中国铁通陕西分公司通过整章建制，先后出台了《客户服务质量监察通报制度》等，制定出高于集团公司及信息产业部要求的服务标准，对各营业场所揭挂的服务标准内容进行了整理，对所发现的问题及时进行修改。
三是细分用户、亲情服务，为用户提供差异化、亲情化、个性化服务。中国铁通陕西分公司以满足客户需求为目标，结合各市分公司辖区内用户的不同消费需求，从提高用户满意度和忠诚度入手细分服务内容，注重服务细节，把基层单位的服务质量管理融入到经营活动的各个环节。各市分公司分类建立健全了辖区内的用户需求台帐，根据掌握的用户分布情况，主动走访用户，及时了解用户需求，对走访中发现的共性问题和用户反映的突出问题，协调有关部门积极处理。
四是畅通用户投诉渠道，严抓严管、降低投诉。中国铁通陕西分公司始终把畅通用户投诉渠道、处理好用户的每件投诉作为改进服务工作的一个重点，严格抓好用户投诉处理的全过程管理，围绕影响服务质量的关键问题，进一步加大监督、检查、考核力度，发生一起，严肃处理一起。
落实四项承诺，让用户放心消费
在深入开展“诚信服务、放心消费”活动中，中国铁通陕西分公司以全面贯彻落实集团公司四项承诺为重点，进一步全面提高服务质量。这四项服务承诺包括：
第一，认真深入做好在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费。
第二，通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便。
第三，对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还。
第四，上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。
树立诚信经营理念，不断提高服务水平
中国铁通陕西分公司将通过六项举措，全力保障服务承诺的落实。六项举措为：一是严格遵守《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》，牢固树立诚信经营观念，自觉维护客户的合法权益，从客户最关心的问题入手，建立全员参与、各部门联动、各环节紧密衔接的电信服务格局，不断提升客户服务工作水平；二是认真梳理整合各项电信业务资费和组合业务套餐，进一步规范电信业务资费的明码标价工作，做到资费透明、话单详实、查询便利，为客户创造明明白白消费的良好环境；三是规范电信业务协议、合同，避免有损客户利益或者可能对消费者形成不公正的相关条款；四是坚决规范资费行为，严格履行电信资费审批备案程序，未经批准绝不擅自出台“套餐”服务。力争杜绝价格歧视、价格欺诈、不履行承诺、多收费、乱收费等侵害消费者合法权益的行为发生；五是通过各种手段加大对有关电信资费知识的宣传力度，要求营销业务人员和服务窗口人员，在进行营销服务时要认真细致地向客户解释各项业务的计费原则、收费方式、资费标准和构成，以及适用时限等，妥善处理好客户资费争议，确保消费者明白消费、放心消费；六是在硬件和软件上努力提高服务档次与服务标准，逐步增加营业厅硬件设施投入，改善营业厅的营业环境，给客户提供一个舒适的消费环境。有针对性地组织培训，提升营业厅的服务亲和能力、现场管理能力、业务处理能力和主动营销能力。
中国铁通陕西分公司表示，将把“诚信服务、放心消费”行动作为公司的重点工作贯穿始终，坚持以人为本、诚信服务、用户至上的理念，在创新业务、提升服务质量和满足用户需求上下功夫，履行企业的社会责任，不断满足广大用户的电信服务需求，认真解决电信服务中人民群众反映的热点、难点问题，践行中国铁通“专业品质、卓越服务”的服务理念，营造人民群众满意、诚实守信的消费环境，以“和谐铁通、活力铁通、效益铁通”的社会形象，为陕西电信事业的健康发展，为构建社会主义和谐社会做出积极的贡献。
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