[人物新周刊]武高汉：消费者有力量(图)

　　张泉灵：欢迎大家来到《人物新周刊》的录制现场，我们今天的嘉宾是中国消费者协会的副秘书长武高汉。

　　阿丘：中消协的副秘书长，我不太了解，但是我了解消费者。

　　张泉灵：你有多了解？

　　阿丘：这样吧，我本身我也是消费者，我做一个咱们消费者碰到，伪劣产品那种时候的表情，你就知道我有多了解消费者了，看好了啊。

　　张泉灵：行了，行了，行了，节哀顺变，节哀顺变，您别伤心了，其实我们今天的这个嘉宾就是为消费者专门来撑腰的，我们先对武高汉做一个基本的了解。

　　张泉灵：好，有请我们今天的嘉宾，武高汉。

　　阿丘：您好。

　　武高汉：你好。

　　阿丘：您好，老朋友。

　　张泉灵：你好。

　　阿丘：武先生，您看您是中消协的领导，那你自己买东西有没有上过当呢？

　　武高汉：也有。

　　武高汉：比如说我装修，买了七盏节能灯，回家以后呢，七盏就都不亮了，然后呢我就接了七根电线，卖了七个灯头，再接上七个灯泡，然后一直凑合着使用了十年左右。

　　阿丘：你看看，你看看。

　　张泉灵：你不去找人家，你不专管这个的？

　　武高汉：他说，我有我的理由，人家也有人家的理由，比如说，人家要是说，消费者在购买商品的时候，要爱护商品，穿不上你还使那么大劲。他说如果我亮出我是某某某，那有仗势欺人之嫌，他肯定给你解决问题，但是如果我不说我是某某某，那么你要耗费无数的精神细胞。

　　阿丘：看来中消协的领导都碰到这样的问题。那么好了，今天我们请他来呢，给我们普通消费者呢也支支招。

　　张泉灵：我们请您来呀，有一个规矩，就是您先得猜一猜，我们请您的三个理由，我们上题板。

　　阿丘：让您猜理由啊，也不是乱猜，我们给您一些提示，这提示是三个不字，三个不各组一个成语，就是我们请您的理由了。您先来猜第一个，不什么？

　　武高汉：不寒而栗。假冒伪劣太多了，不寒而栗。

　　阿丘：那么造假者看到你也是不寒而栗。

　　武高汉：我希望我有这么大的威力。

　　阿丘：好，我们来看。

　　阿丘：不遗余力。

　　张泉灵：这个道理是这样的，说您为了帮助消费者，站在消费者的立场上，不遗余力。

　　我听说过您有一句名言，您说您要把让制造假冒伪劣商品的经营者，是从舅舅家赔到到哪儿来着？

　　武高汉：姥姥家。

　　张泉灵：您给用浅显的语言来给解释一下，到底什么意思呢？

　　武高汉：实际上呢，就是说，要让讲诚信的人发家致富，要让不讲诚信的人，倾家荡产，俗称从舅舅家赔到姥姥家。

　　张泉灵：好，还有两个不。

　　阿丘：我们第二个不，同样是成语。

　　武高汉：不屈不挠？

　　阿丘：我们来看对不对？“不可理喻”。

　　张泉灵：您光顾着自己不屈不挠了，很多人给您一个评价，就叫做不可理喻。

　　阿丘：这样的评价你认同吗？

　　武高汉：这是违法经营者对我的评价。

　　阿丘：那最后一个。

　　武高汉：不紧不慢。

　　张泉灵：哟，为什么不紧不慢呀？

　　武高汉：因为在整个市场经济条件下，损害消费者合法权益的事始终都有，所以我们要不紧不慢，只争朝夕地同他们做斗争。

　　张泉灵：那我们看看。

　　阿丘：哦，不可多得。

　　武高汉：一个都没猜对。

　　阿丘：意思差不多，说武先生其实首先是消法的起草人之一，而且从事这个行业很多年，从消协成立一开始你就干这行了，可以算是一个资深人士。

　　武高汉：可以这么说吧，但是很惭愧，没有做多少事。

　　张泉灵：到底做了多少事，咱们一会儿坐下慢慢地聊。

　　阿丘：好，那么谢谢武先生，您请坐。

　　阿丘：今天我的角色不是一个主持人，我是向你来投诉的，作为一个普通消费者，我有太多冤枉的事了，我都记下来了。

　　阿丘：比如说我有一天，我去地摊去买书，我一看很便宜嘛，五块钱一公斤来卖，那我就买了一车回家，一看不行啊，那错别字很多，而且印刷的质量太差了，我拿回去跟他退，说你赔我钱，他不退，这个消协你们管吗？

　　武高汉：这个应该管。首先它销售的是假冒伪劣商品，那么消费者有权要求退货，并且要求补偿相应的损失，比如说你往返的车费啊，你为此而浪费的时间啊，等等，他都应当补偿的。

　　阿丘：但是后来我一听说，那是盗版的。

　　武高汉：就盗版这个问题，不归我们管，但是你买了这个书，要退货的这个问题，我们还是要管。

　　阿丘：第二次，我去古玩城买了个古玩，那个古玩嘛，古代的东西嘛，买回来之后发现假的，我回去找他退货，不行啊，他说什么呢，你这个价钱，能买这个就不错了，你还想买真的古董啊，你就不让我退，消协管不管？

　　武高汉：管，而且还有成功的案例，有一个叫何山的老师，曾经买过一幅画，说是徐飞泓的马，实际上呢，是仿制品，那么买完之后，他发现是假的，要求退，经营者不退，他就告到法院，不但退了这两张画，而且还双倍返还了

　　阿丘：如果这个古玩，卖古玩的这个家伙，他的店名，它不叫做古玩城，它叫做工艺品，那能赔吗，他说我不是古玩，我是工艺品。

　　武高汉：如果他事先告诉你，我卖的就是假货，那么在古玩市场，在书画市场上，这种假冒的或者仿冒的，这种现象是存在的。如果事先告知，价格公道，那么消费者也就无话可说了。

　　阿丘：还有，我有个亲戚在农村，买了一台拖拉机，耕地，耕着耕着拖拉机坏了，我们找那个赔，让他们退，他们不管，消协管嘛这事？

　　武高汉：管，因为在中国的消法里面有一条规定，农民购买农用生产资料适用本法，那么这条规定呢在全世界各个国家和地区的消法中，我们是蝎子拉屎——独一份。

　　阿丘：生产资料也干。

　　武高汉：都可以，化肥、农药、种子、薄膜等等。都在里面。

　　阿丘：太好了，有您撑腰太好了，现在我脸上有点微笑了。还有一项最惨，买房子，买房子这个质量有问题，我们要求它双倍返还，他不同意，你消协管吗？

　　武高汉：那当然也得管了。

　　阿丘：能双倍还吗？

　　武高汉：能双被返还,已经有成功的判例，假冒伪劣的房子，比如说几证不全，或者是故意缺证，法院判决双倍返还。

　　阿丘：太好了，我还有。

　　张泉灵：那个我问您一个问题啊，您说一个人东西买东西吧，他要经常，偶尔地买一个假冒伪劣，咱们都可以理解，这要天天一买东西就假冒伪劣，你说这个消费者他是不是智商有问题啊？

　　武高汉：我觉得呢，这个消费者太善良了，他没有防人之心，而不是他的智商有问题。

　　张泉灵：为什么要打断他，就我觉得吧，您忙不过来，如果没有一个制度，没有一个法律来管这事的话，您要处理所有的投诉案件，肯定忙不过来。

　　武高汉：是，那倒是，我们消费者协会成立20多年，受理了消费者投诉900多万件，90％的投诉都可以得到圆满解决。

　　张泉灵：这比例还是挺高的。

　　武高汉：原因就是有了《消费者权益保护法》等相关的法律和法规，为广大消费者撑腰。

　　张泉灵：您说这个，消法现在正式实行到现在有13年的时间了。

　　武高汉：对，对。

　　张泉灵：您觉得过了13年了，这消法有没有要补充的地方？

　　武高汉：它有个理论叫做法律的制定，永远滞后于实践的发展，那么消法呢，不要说已经制定颁布了13年，当时颁布，当时就有滞后于实践发展的地方。

　　张泉灵：比如说？

　　武高汉：比如说，举证责任到制，代表不特定多数消费者诉讼等，都没有收入到《消费者权益保护法》里面。

　　张泉灵：就比如说，阿丘买了一个假冒伪劣，不应该让阿丘去找证据，应该反过来让制造这商品的人去找证据，是不是？

　　武高汉：对.

　　张泉灵：那当年这个消法出台的时候，包括它的通过顺利吗？

　　武高汉：《消费者权益保护法》的通过，保持了一个记录，参会了127位全国人大常委会的常委，一致同意，那么这是迄今为止，在讨论通过所有法律的过程中，所没有的现象。

　　张泉灵：其实是因为每一个代表他其实都是消费者。

　　武高汉：对对，这一点我同意.

　　张泉灵：但是您看这个消法，它当然是一个保护自己很好的武器，可是它太长了，而且很多的条文太细，我们不学法律的人记不住，你教教我们，作为一个普通的消费者，最需要记住哪几条？

　　武高汉：比如说，消费者有九条权利，这咱得记住，比如说知情权、选择权、索赔权、公平交易权、受教育权等等，这些权利得记住，记住了权利，我受到损害以后，才可以依法维护自己的权益。这是第一。

　　那么除此之外呢，还有几个重点，比如说消法的第49条，当经营者欺诈消费者的时候，那么消费者可以要求双倍返还，双倍返还的基数是什么呢？是你购买商品的那个价格就是基数，再有一条是什么呢？农民消费者一定要记住，农民购买农用生产资料，适用本法，记住了这一条，那就可以使广大的农民消费者，受到极大的保护。那么第三条记什么呢？如果我们受到了严重损害，我们可以要求死亡赔偿金，残疾赔偿金，人格尊严受到损害的赔偿金，这三项赔偿金在过去的法律法规中是没有作出规定的。

　　张泉灵：最好我一辈子不要这三项赔偿金。

　　武高汉：宁可不要。

　　张泉灵：对对，千万别论到我找着这个赔偿金。比如说您平时看看报纸，看看电视，您会看到很多的消费者和经营者之间的争端，您有没有看到一些案例，说哎呀这个人不懂法，他要是懂得消费者权益保护法的话，也许就不存在这个争议，有没有这样的例子？

　　武高汉：这样的例子呢也应该说有，就是消费者呢，也应当有适当的自我保护能力，或者是这方面的知识，比如说法律知识，商品知识等，如果有了以后呢，你就可能少上当受骗，或者不上当受骗，比如说，最近金融诈骗很多，动不动就通知您，您中大奖了，45万，85万，请你先给我寄点税金，2万5，如果您真把这2万5给他寄去了，那你就上当受骗，肯定是肉包子打狗——一去不返。那么像这样的知识，我觉得消费者呢，要适当地掌握一些，就可以避免受这类的损害。

　　张泉灵：您刚才说这个消法，作为一个普通消费者来说，最应该记住的是我们的几条权利，第一条就是知情权，但是现在要获得这知情权不太容易，不是商家不告诉你，是他拿这个虚假夸大事实的广告来蒙你，我们看一个案例。

　　张泉灵：来，您给我们这个广告挑挑毛病。

　　武高汉：这个广告呢，用了消费者的三个弱者的心理，第一个弱者的心理呢，就是消费者盲目崇拜名牌，比如说阿庆嫂，沙家浜，第二个心理呢，就是消费者有病乱求医，如果自己身体有什么不适，因为他这里宣传包治毛病，所以它这个宣传，是第二个心理。第三个心理是什么呢？买贵不买贱，所以明明它那个东西一点钱都不值，一张嘴180块钱，所以这个广告呢，就是利用了消费者这三个弱者心理制定出来的广告，杀伤力很强，据我们了解，80年代初的时候，中国100％的消费者信广告，90年代初的时候，中国80％的消费者信广告，现在，只有39％的消费者信广告，那么我觉得这是一个好现象，因为只要有广告，就有可能存在虚假广告。因此，我们一定要提高警惕，去看各种各样的广告。

　　阿丘：说得太好了，这只是一个节目啊。我亲身碰到的很多广告，那让我太苦恼了，刚才泉灵说，我智商低，不是那个意思，不是智商低，是你道高一尺，他魔高一丈，你普通智商人，你真对付不了假冒伪劣产品的制造者，我就碰到几个广告，让我吃大苦头了，武先生你看我们演一下，那广告都说什么了？

　　第一个。

　　张泉灵：你曾经有过，低人一等的烦恼吗？你曾经为你的身高夜不成寐吗？赶快订购丘丘牌增高鞋，看，这个增高鞋底下有各种垫子、智能芯片，能发出电磁波、电光波、电热波，你只要穿上半年，你想多高，就多高，赶紧订购，您还犹豫什么呢？从此你的人生，将开始在新的高度上。阿丘：这广告说得多好啊，增高鞋，一年增加十公分，我就买了一双，可是一年以后，我不但没十公分增高啊，一公分我都没高，你的鞋有问题，我得，你得赔我，你不赔我告你。

　　张泉灵：我的鞋真没有问题，我跟您说明白，我们鞋的有效率高达99.999％。

　　阿丘：那么高的百分率，为什么我，偏偏我没增高呢？

　　张泉灵：您有可能就是那个0.001％。（掌声）

　　阿丘：这还是没断，一双皮鞋，顶多一百两块钱，接下来这个事情，让我惨痛啊。

　　张泉灵：只要1680，有了1680，您就可以获得一部，集摄像机、录像机、录音机、录音笔、智能电视、MP3、MP4、MP5、MP6、MPN于一体的，丘丘牌全功能一体机，您还犹豫什么，赶紧拨打电话，现在拨打电话，您还能额外得到价值580元的一块专用抹布。

　　阿丘：还白送东西，我来一台，我来一台。全功能的家用什么来着？

　　张泉灵：全功能一体机。

　　阿丘：一体机，结果我买回家了，我妈过生日给我妈拍东西，拍出来那东西是什么？马赛克一堆，那人就看不清，你看人走路是这样的，平常人我们走路是也这样的，人家走路是这样的。给我退了，不退我告你，一体机。

　　张泉灵：你看我们说了，这东西的机能其实都有，你看你这拍的，不是人呀？

　　阿丘：是人是人，它……

　　张泉灵：不是活的呀？

　　阿丘：他不像人了。你给我退了，不给我退，我砸了，我砸了我告你。

　　张泉灵：哎，砸了更好，我向你隆重再推荐一项，我们又出了新产品，我们这会儿的丘丘牌全功能一体机，不仅有以上功能，另外还可以当微波炉、电熨斗、咖啡壶等各种各样的功能，要不然您再来一台。

　　阿丘：第二次，无所谓，不就一千多块钱嘛，扔就扔了，这第三次的经历尤其让我痛苦啊。

　　张泉灵：欢迎来到丘丘山庄，我们这里环境优美，我们有国际团队，来自美国、法国、英国、加拿大、澳大利亚的设计师，为您亲情风险一条林荫大道。

　　阿丘：你看这广告，这人一辈子，买一栋自然舒服的合适的房子，那是最大的心愿了，我就听了广告，我就买了一套，哎呀妈呀，住了三年哪，刚开始我就冲他这个环境来的，林荫大道，我住了三年啊，什么林荫大道，连个小树苗都没有，没有，你看我给你看，你看，原先是什么样的？有树嘛？有苗吗？林荫大道在哪儿呢？

　　张泉灵：林荫大道啊，是这样的，主要这得怪您眼神不好，我哎带您仔细看一看啊，您别着急。

　　阿丘：这什么林荫大道？寸草不生。住了三年。

　　张泉灵：您看，其实这个呀，真的就是林荫大道，您仔细看看这路标，我们这条大道就命名为林荫大道。（掌声）

　　阿丘：你说，就这样的事情，泉灵你可去问一下武先生，就这样的广告。

　　张泉灵：我们刚才说的这三个广告，还真不是我们随便编出来的，都有蓝本啊，那么碰到这样的广告，消费者有辙吗？

　　武高汉：前一段我们做了一个调查，40％的消费者说，他们被广告误导过。40％的消费者说他们受到广告误导之后，不投诉。武高汉：我觉得首先还是要向有关部门举报，把这个广告一定要制止住。

　　第二呢，才是索赔。我自己的经济损失，精神损失，你应当按照规定全部赔偿给我。

　　张泉灵：但这个索赔找谁呢？找消协吗？

　　武高汉：按照消法的规定呢，五条渠道，第一呢，可以直接找经营者，第二找消协，第三找有关行政部门，第四找仲裁机构，第五找法院，这五条渠道是平行的，消费者受到损害以后，自由选择任何一条渠道维权，任何一条渠道都不得以任何理由拒绝消费者的投诉、申诉、诉讼。

　　张泉灵：那以您的经验来看，这五条渠道，碰到这样的情况，哪条渠道可能花的成本最小？最容易。

　　武高汉：成本最低，从理论上来讲是和解，和解呢是消费者直接找经营者，所以他效率最高，成本最低。那么我们也发现，大量的消费者纠纷，都能够通过消费者和经营者之间的和解解决。那么其次呢，就是找消费者协会，和有关行政部门。那么这两个部门，都不收费，再其次呢，找仲裁机构，找法院，仲裁机构呢，一般地来说，要收费，法院一是要收费，第二呢时间成本比较高。有的时候，一个案子可能要审两年，在这样的情况下呢，消费者的首选，我觉得是，第一选和经营者和解，第二选消协和有关行政主管部门。

　　张泉灵：但是您看啊，很多人在做这种虚假广告的时候，他其实是在底下挖了陷阱，挖了坑的，他有话说。比如说他就说，哎我为什么穿这增加鞋我没效果，我其实有效的，我有效率99.99％，你就是那0.01％，你个体差异，你赖谁呀？

　　武高汉：实际上这就是应了一句话，谎话说了一千遍之后就变成真理了，那么大家都已经听出来了，这个经营者说的肯定是谎话，但是由于它说谎，又没有人制止他，以至于现在他拿这个谎话当成了为自己辩解的理由，我觉得这是一个很大的悲哀，社会不应当准许这种胡搅蛮缠的真理存在。（掌声）

　　张泉灵：在我们这个现实的生活里，如果就这么胡搅蛮缠了，怎么办呢？

　　武高汉：那只能跟他做不懈的斗争，我想，一定有地方能够治了他。

　　张泉灵：以前你们接受过这样的投诉吗？

　　武高汉：这样的投诉也接受过，但是最让我不能忘记的呢，是一个英国记者，他约好了要对我进行采访，但是跟我一见面以后，说我能不能离开采访的话题，向你问一个问题，紧接着就拿出一本杂志，在这个杂志的封底就是一个电子增高器的广告，他说这个广告肯定是虚假广告，请问武先生，我到哪个部门去举报他？我想如果中国有1/10的消费者，像这位英国的记者一样，“仔猪必较”的话，虚假广告绝迹。

　　张泉灵：您说刚才有一个调查的数据，有40％的消费者，看到了虚假广告，但是它并不投诉？

　　武高汉：不是，40％的消费者受过虚假广告的误导，第二就是受骗的这些消费者中，又有40％的消费者选择的沉默不投诉，原因就是投诉成本比较高，比如说找消协，要花时间，要花车费，在调节的过程中要互相说很多很多的话，然后再根据填平补齐的原则，这是大家都是学民法，都学到这个，填平补齐是什么呢？他卖这双鞋，3块7毛5，那么现在说了半天，是虚假广告，再给你3块7毛5，那消费者的那些成本呢？就全都无法挽回，在这样的情况下，有的消费者就主动选择了沉默，比如说我刚才说的那位专家，他并不是没有理，去和这个商家去辩驳，并且赢得那些胜利，而是他觉得他的付出和他最终得到不均衡，所以他选择放弃。但是还是要批评他一下，也要进行一下自我批评，像我刚才的做法，像刚才那位专家的做法，都是放弃了自己的权利，都是对假冒伪劣的姑息，从某种程度，甚至纵容了这种假冒伪劣的生产制造者去害人，问题很严重。

　　张泉灵：那不能让这个非法经营者给予这种惩罚性的赔偿吗，让他罚一个倾家荡产，让比如说去投诉的消费者，不仅得到补偿的3块7毛5，得到了三百万，可能去投诉的人就多了。

　　武高汉：这就是我们消法在下一步修订过程中的努力方向，比如说在美国，有一个消费者，花4千美元买了一辆汽车，使用了一段时间以后，在维修的过程中，发现重新喷漆，那么这个消费者在一怒之下，就将这个经营者告上法庭，要求赔偿一百万美金，那么这个法官说，你要求太高了，说不行，这样吧，赔你50万美金，50万美金是4千美元的多少，120倍，如果我们把这样的惩罚性赔偿的机制，引到中国来，一方面消费者的投诉积极性会提高，另一方面，违法的经营者会大量减少。因为，他们事先知道了他们的非法成本这么高的话，他就不敢违法，那么这个事例呢，是江平老师上课的时候，给我们讲的。我觉得这个事例，如果有一天，能够在中国变成现实，就好了。

　　阿丘：我就想问以前有句口号，很早以前，有困难找农会，后来是有问题找消协，请拨12315，都拨，我就想问哪，出了问题找了消协，消协具体能为我们做些什么呢？

　　武高汉：这个就是哪壶不开提哪壶，消协真的帮消费者做不了太多的事，因为根据有关的法律法规的规定，消费者是一个群众性的这样一个组织，它没有行政执法权，那么它有什么权利呢？它有调节权，调节，大家学法律的，是在双方自愿的前提下调节，那么有一方不愿意，调节不能进行，甚至有一方不同意你的调节结果，你的调节结果都不能生效，但是，我们为什么调节的成功率那么高呢？就是因为一是罚好，二他惧怕我们像和中央电视台这样的媒介连手曝他的光，如果这件事曝光之后，他的损失就不是这么一点点了，在这两个条件下，所以我们的调节成功率比较高。但并不是说，消费者协会有巨大的权利。没有。

　　阿丘：那这样吧，既然是调节，那是不是消费者在消费过程当中，遇到的所有的麻烦，都能向消协去投诉，然后消协都能帮他们解决吗？

　　武高汉：当然，如果说所有呢，它就比较麻烦，比如说私下之间，双方买卖的一些物品，那么又没有凭证，那么出现一些纠纷就很难调节，再比如说人民法院已经做出判决了，你再到我这儿来调节，那就显得有点多此一举了，法院的判决已经有了。所以还是有一些事情，我们是调节不了的。

　　阿丘：你刚才说了判决了，其实现在普通老百姓，其实很多人并不懂法，而且即使懂也懂得不多，他怎么打官司，他不知道，就是消协能不能帮助消费者去替他们打官司？

　　武高汉：那么中国消费者协会呢，成立了中国消费者协会的律师团，那么有几十位律师，免费地不要任何报酬的，义务地作为律师团的成员，所以再遇到这样的事情，我们的律师团就可以帮助消费者打官司。

　　阿丘：收取调节的费用吗？

　　武高汉：不收，分文不取。

　　阿丘：真的啊？

　　武高汉：曾经有个例子，有个消费者也是非常善良，走到门口，不往前走了，问，说受理投诉收费吗？我们说不收，他才进来。后来我们就问，说你为什么站在们外问，而不站在门内问，他说我到一个律所，因为我进了门内门，咨询服务时间，要收费的。

　　武高汉：所以消费者有了经验教训了，一定要站在门外问问题，问清楚之后再进去。

　　阿丘：所以我的担忧也是很多人的担忧，比如说某些人经过消协的调节啊，而打了官司，赢了，获得了对方的赔偿，数额巨大，那么消协有没有过，向你获得那么多赔偿，你们提点成什么之类的，你看10％吧，有没有这样的要求？

　　武高汉：你看像他这样的，肯定就是看了好多国外资料，这要是到了美国，就是像他说的，律师帮助消费者打官司，只要赢了赔偿，一人一半，消费者为什么愿意呢？就是因为他的赔偿额度很高，即便是给了律师一半，他剩下的另一半也是足够的。但是在中国呢，我们的赔偿额度非常低，只能是填平补齐，在这样的情况下，消协是绝对不会收取任何费用的，甚至跟消费者见面劈一半，这是绝对不可能的。

　　阿丘：好，我心情舒坦了，那这样的话，我们敢去找消协了，有事有消协撑腰。（掌声）

　　张泉灵：你看啊，您刚才您说了，其实消协并不是一个有特别大权利的机构，但是他的调节成功率非常高，那么在普通消费者的心目当中，消协到底是一个什么样的地位呢？我们来看一下。

　　张泉灵：您赞同这几位被采访者的态度吗？就是有事吧，不愿意找您。

　　武高汉：这个我觉得呢，他们说的呢，确实是当前的实际情况，有的时候，刚才我讲了我们的法律有点心太软，所以有的时候呢，给消费者的忙帮不了，这样呢消费者在投诉的过程中，费了半天劲，得不偿失，所以消法，或者是相关法律呢要调整，有的时候呢，我们的工作水平和工作能力呢就不到位，刚才消费者说了，到你们那儿也解决不了问题，那不光是到我们那儿，那估计是五条渠道均以失效，那么这种情况，如果是大面积的，应当说是非常值得警惕的，或者说相当危险的，但是我觉得可能还是属于个别的。

　　张泉灵：中消协有多少人？

　　武高汉：这属于我们内部机密，现在的编制是38个，但是呢，跟不上形势发展的需要，我们正在向有关部门申请，能够把这个编制再增加一些。

　　张泉灵：38个人要处理几百万个投诉，处理得过来吗？

　　武高汉：哎，你看，我们有一个最好的办法，就是发动群众，怎么发动呢？截止到去年，在县级以上的行政区划里，建立了3279个县级的消费者组织，在县以下，比如说农村，比如说街道，工厂、学校、商场，建立了各种各样的监督站、联络站、投诉站等15.6万个，那么这样一算，900多万件投诉就不在话下了。

　　张泉灵：你们是依靠群众打人民战争来的，你看好多人对消费张泉灵：那您就给我们算算这个总账吧，我们目前在市场上进行各种各样的消费，踩到陷阱里的几率会有多大？

　　武高汉：如果算总账啊，几率应该比较低，你比如说13亿人，人人都是消费者，吃穿用住行，事事离不开消费，一天一种发生的消费的合同，一天之中将会发生1亿个以上消费者纠纷，那么大家算一算，我们成立20多，才受理投诉900多万件，还不及一天的消费纠纷率，因此我可以断定消费全局和谐。

　　张泉灵：就从全局来看，还是个好事情。（掌声）

　　张泉灵：干你们这活干长了之后，可能会有职业病，我特想知道，比如说您上街的话，您会不会有疑心病，一买东西，老觉得这儿骗我了，甭骗我，这个猫腻儿我知道，会不会有这种感觉？

　　武高汉：我呢是希望我患健忘症，否则的话寸步难行。比如说，红心鸭蛋啊，红弹绿鱼，然后瘦肉精啊，毒酒啊，用豆猪肉，母猪肉，死猪肉做香肠啊，化肥农药超标啊等等，最好忘了，要不然的这顿饭怎么吃，晚饭不好吃。

　　张泉灵：那您会不会觉得精神压抑，因为您每天碰到都是糟心事。

　　武高汉：所以就要经常进行正面教育。也确实，有好多正面的题材，你比如说我刚才说的是负面的，存在食品安全问题，存在很多问题，但是正面的，去年一年政府修订的，跟食品安全相关的标准，八千个，一年修订八千个，说明说明政府下了大力量在整顿食品安全市场，光北京市工商行政管理局在去年一年之中，责令下架的食品3千种，我觉得政府的力度，比消协的力度要大得多得多得多，所以政府对消费者的保护力度也大得多。当然我们也可以说，政府的工作仍有不足，比如说跟食品相关的标准有多少？16万个，一年修订八千个，得修订多少？修订20年，所以我们仍然对政府的工作，提建议，希望它加快修订标准的速度。

　　阿丘：我们俩这么车轮大战，你不烦吧。

　　武高汉：我觉得挺好的。

　　阿丘：因为我们俩各自有各自的问题，刚才泉灵说了，咱们消协好比是医生，很多消费者好比是病人，遇到了事情，有些病人是这样的，病急乱投医，找不着北，一旦找着好的医生，又完全依赖，哎，我就全得靠你的。我想问一下，在这样的事情当中，消费者本人，应当做些什么呢？

　　武高汉：我觉得消费者本人，或者说消费者组织，要做三件事，第一件事呢，就是处理好和经营者的关系，一定要很好地运用自己手中的那张货币选票，支持经营者的正确行为，反对经营者的错误行为，买或者不买啊，是消费者神圣的权利，那么这个权利有的时候，像水一样既可以载舟，又可以覆舟，那么我们让什么样的船航行，这个权利在我们消费者手中。

　　第二，要积极参与社会的管理，比如说听证会，那我们该去就要去，该发表意见就要代表消费者发表意见，那么这种参与能够促进消费者和社会之间，实现和谐。那么第三个关系呢，就是要正确处理好，消费者要正确处理好和自然的关系。我觉得广大消费者，应该自觉自愿地选购节能产品和环保产品，用以支持我们的和谐社会的构建和科学发展观的最终实现。

　　阿丘：好。今天呢，除了我跟泉灵，我们带了很多问题，其实在座的观众，每一位都是消费者，他们有很多问题要问您，您来了，面对面跟他们交流，能给他们撑腰，太高兴了，我们来看看他们有什么问题？

　　张泉灵：有一位叫王林的观众，哪一位？

　　阿丘：举手，王林是你。

　　张泉灵：他说消费者为一块钱或者十块钱追求消费权利的成本太大了，那应该如何处理这种关系呢？

　　武高汉：现在实际上我们有个观点，叫做运用利益机制调动消费者参与市场监督的积极性，那么利益机制怎么体现？第一，就是传统的民法，叫做填平补齐，第二一定要引入惩罚性赔偿制度，让消费者能够在索赔的过程中得到比较充分的赔偿，比如说在国外，现在有一个最低赔偿制度，哪怕你是五块钱，买了一包瓜子，如果发现有质量问题，找回去，确实有问题，不是退五块的问题，也不是增加一倍赔十块的问题，而是要赔，比如说在美国，200美金，那么在美国的夏威夷要赔一千美金，那么在美国一个比较穷的州，赔25美金。那么有了这种最低赔偿制度之后啊，消费者解决问题非常快捷，是你的问题，啥都甭说，你也别跟我说购买价格是多少，向上翻多少，主观如何，客观如何，什么都别讲，最低赔偿，有标准在这儿，所以，我觉得啊，我们的法律早晚有一天，会有充分的赔偿机制。消费者的这个问题，一定能够得到解决。

　　张泉灵：再接下去这位观众，他没有署名啊，他说现在这个饭店啊，都有一个不成文的规定，就是不准自带酒水，但是饭店里卖的酒水要比市场价格要高得多，他说这事合理还是不合理？

　　武高汉：这个问题是最近热议的问题，中国消费者协会呢，已经多次发布了我们的观点，我们认为，行业协会规定经营者可以禁止消费者自带酒水，可以规定最低消费的标准，可以自行定价收取开瓶费，涉嫌违反了消法，反不正当竞争法，物价法等多部法律的规定，侵害了消费者的知情权，公平交易权，选择权等，涉嫌垄断，涉嫌串通定价，因此我们认为这种行为，应当受到社会的谴责和法律的禁止。

　　阿丘：这是哪位观众提出来的？请举手。

　　武高汉：另外呢，也告诉你一个好消息，贵州省人大常委会最近通过了一个《贵州省消费者权益保护条例》，已经明确规定经营者推出这样的政策违法。

　　武高汉：如果具体到一个具体的合同中，那么经营者和消费者之间，完全可以协商来决定一个合同的具体内容。比如说，酒店可以说，这餐饭我都免费给你的，再比如说我餐饭我就愿意付给你一万百人民币，这个事不奇怪啊，但是一定得是双方自愿，如果有一方不自愿，另一方强迫，那肯定违法。

　　阿丘：所以还是那句话，一定是双方自愿，不要一厢情愿，好吧？我希望你找到这样的酒楼。

　　张泉灵：咱们目前这个大的消费环境，比其前些年来说，应该说是有一个很大的改善，但是武高汉他是一个闲不住的人，为了让我们消费环境更加地和谐，他在不停地说着，不停地做着。

　　阿丘：我们消费者也希望出现越来越像武高汉这样的人，为我们说话，为我们撑腰，我们消费者本人呢，也应该多学一些法律，多增加一些勇气啊，起码像我一样，吃一堑，长一智。

　　好了，谢谢各位观众，收看本期节目，咱们下周见。