高温助推空调旺季 消费者聚焦服务（市场动态）

　　近期，江苏、北京、河北、河南、山东、广东等地纷纷出现高于历史同期水平的高温，其中，北京城区全部突破了35℃的高温线。高温天气的提前“赶趟”，进一步催热了旺季空调市场。日前，记者走访市场发现，尽管空调价格整体相对去年同期有所上涨，但难耐的热浪让消费者“掏腰包”已经没有太多的顾及，国美、苏宁等一些家电大卖场均掀起了排队购买热潮。

　　消费者目光聚焦服务

　　高温引发的销售井喷，给空调厂商带来了巨大的售后服务压力，虽然一些品牌事先承诺即买即装，但终因物流配送量大、专业安装工不足、售后网点不健全等原因而难以兑现。而消费者购买空调最关注的因素也聚焦到了服务上，包括安装是否及时、维修是否快速、咨询是否能得到及时的解答等。“没想到今年热得这么早，排队买到了空调，商家却说两天之后才能上门安装，还不知道能不能准时，淡季时购买就好了。”一位姓刘的先生对记者道出了他的苦衷。

　　承诺成为空头支票，也引发投诉的剧增。据广东省消委会投诉部主任曾志介绍，每到旺季，空调的售后服务便成为消费者投诉最多的问题之一，而其中关键的有两点：一是质量，二是安装。

　　巨头力破旺季服务瓶颈

　　记者获悉，以“零配件终身免费更换”摘得服务桂冠的志高空调采取了多项措施满足消费者对服务的个性需求，进一步彰显了行业前四强的“王者”实力。据志高售后服务负责人称，旺季未到之前，志高就全面启动了“旺季预警工程”，对现有的2000多家专业服务商进行强化培训，并组建“紧急支援队”，确保旺季实现“即买即装”服务。与此同时，为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓。另外，还配备一定的周转机，主要为旺季备用，保证用户空调出现问题时，随时都能使用上空调。“预警工程”还特别针对高温天气制订了“旺季天气预警方案”，安排专人跟踪全国各大中城市的天气预报，并根据结果鉴定城市气候是否进入黄色、橙色、红色等警戒状态，不同的警戒状态则有不同的应急处理预案。

　　据了解，志高空调近年来投巨资建立了呼叫中心，实现服务平台的全面升级，网络集中派工，1000多辆服务快车随时待命以及开通短信互访平台等使得其破解行业旺季服务瓶颈显得游刃有余。

　　为缓解旺季的售后压力，国美、苏宁等家电连锁巨头也纷纷大打“服务牌”。据悉，苏宁日前开通了“空调团购热线”并开展“清爽服务进社区”活动，最大限度地满足消费者期望。

　　服务反映品牌真正实力

　　业内专家认为，现代社会变化频繁，有很多不确定的因素，只有真正愿意帮助消费者解决问题，并且有能力解决问题的品牌才能使顾客满意，消费者才能形成对品牌的信赖。也只有真正有实力的品牌才能做好服务，一些品牌的衰落通常是从服务开始的。

　　而另一种看法是，空调业目前已经步入成熟期，行业格局基本稳定，在技术、营销、产品等日益同质化的大背下，服务的差异化将成为取胜的重要手段。

　　本报记者 潘祥海