免费调解保险纠纷缘何乏人喝彩

　　5月30日，保监会法规部主任杨华柏就推进保险合同纠纷快速处理机制试点有关问题表示，保监会“原则上不提倡收取被保险人的调解费用，也就是说被保险人申请通过快速调（解）处（理）机制来调解保险纠纷是免费的”。

　　然而，记者在采访中发现，目前通过快速调解处理机制调解的保险纠纷并不多，不少被保险人还不了解这项机制，就连一些保险从业人员也对此一知半解。

　　免费调解保险纠纷为何乏人喝彩？

　　受理案件有局限

　　今年4月，保监会出台了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求按照该指导意见完善快速处理机制，并积极扩大试点范围。

　　所谓保险合同纠纷快速处理机制，是指司法程序之外的一种保险纠纷调解处理方式。自2005年4月以来，保监会就在上海、安徽、山东等省市积极开展了保险合同纠纷快速处理机制试点工作。

　　据了解，该机制的主要做法，是通过当地保险行业协会下设的纠纷调解处理机构对一些小额纠纷主持调解，促使保险公司和消费者双方达成具有一定约束力的调解协议，由此来提高纠纷处理的时效，减少诉讼成本。

　　根据《指导意见》，调解处理机构受理的案件必须符合“事实比较清楚，案情比较简单，不是非常复杂，对法律法规的适用也比较明了，不是那种前沿性的”等条件。杨华柏指出，“大家容易产生不同认识的纠纷是不宜用快速解决机制的”。

　　对此，首都经贸大学金融学院保险系教授庹国柱在接受记者采访时表示，保险合同纠纷快速处理机制的施行的确有利于保护被保险人利益，“但在受理案件的类型上存在一定局限”。

　　庹国柱称，为了确保处理机制在程序方面不跟仲裁、诉讼产生冲突，调处机构在受理纠纷时需要符合多个条件，譬如受案纠纷所涉的金额通常都比较小，财产保险不超过20万人民币，人身保险不超过10万人民币。

　　对此，保监会给出的解释是：如果是小额纠纷，无论是仲裁还是诉讼，它的费用都比较高，程序都比较繁琐，而且广大老百姓不愿意为了一千块钱或者两千块钱耽误太多的时间，因此，小额案件采取这样的处理办法更有利于被保险人。

　　调解机构不中立

　　“调解员是属于保险行业协会的，而保险行业协会是代表保险公司利益的，那么，这样一种机制能否保证调解的公正和公平？”保户张先生在采访中向记者表达了自己的疑问。事实上，与张先生有同样担忧的消费者不在少数。

　　对此，杨华柏表示，在聘任调解处理人员的时候，非常注重有关人员的品行，并且需要具备相应的法律知识和专业知识，懂得怎样保护被保险人的利益，熟悉保险纠纷发生的原因以及懂得用行业的行规来解决这件事情。他强调称，如果调处人员处理不公正，接到投诉以后，当地监管部门也会进行适当的干预。

　　当被问及是否会引入第三方中立机构，联合组建调处机构时，杨华柏表示，保险行业协会的确是由保险公司组成的，是维护保险公司利益的。但保护好被保险人的利益，是从根本上保护保险公司的利益，就是说使得保险人和被保险人在一种公平的机制下来解决处理纠纷，这从根本上来说是保护保险公司的利益。所以，大家不必因这个协会是由保险公司人员组成的，就担心机制的公正性。

　　对此，庹国柱也表示，保险合同其实是一个相当复杂、专业的问题，“如果让一些非专业的第三方介入，反而不利于纠纷的调处工作”。

　　处理结果难落实

　　采访中，还有不少消费者担心保险公司是否会执行调处结果。“一旦经调处机构达成的协议，保险公司应当遵守执行，对达成调解协议超过10天没有履行的，监管部门将依法作出处理。”杨华柏说。

　　但一位法律界人士指出，保监会作为监管部门，一般情况下是没有权利干涉合同纠纷案件的。

　　对此，杨华柏表示，作为保险监督管理部门，保监会主要职责是保障被保险人的利益，所以，当保险合同纠纷发生以后，依据《保险法》的有关规定，针对不履行理赔义务或者拖延理赔的保险公司，可以在保险监督管理部门的权限内依法进行处罚。另外，保险监督管理部门也可以通过一定的舆论力量，在对保险公司评价等方面来约束保险公司必须履行调解协议。

　　另据《指导意见》，处理机制对保险公司不同意处理结果做了规定。一方面，被保险人与保险公司发生纠纷的时候，可以向调处机构提出调处申请，申请一经调处机构受理以后，就视为双方都认可了调处机构处理纠纷的权利，实际上也接受了调处机构的管辖。另一方面，有条件的地区，可以采用调解与裁决相结合的模式，来处理保险合同的纠纷。纠纷双方无法达成调解协议的情形下，调处机构可以直接作出对保险公司有约束力的裁决的决定，因为保险公司在参加处理机制的时候已经签订了包含一定承诺的自律公约。

　　新闻链接

　　在制定处理争议解决机制的过程中，我国借鉴了其他国家和地区的保险投诉和争议解决机制，并结合我国的实际情况，来建立有中国特色的保险纠纷快速处理机制，我们借鉴的国家和地区主要有：韩国、日本和中国香港。

　　韩国政府对市场的干预力度较强，保险监管机构根据国家赋予的职能，直接充当保险争议的调解人，在保护保险消费者方面，政府部门、保险行业协会和保险公司都发挥了积极的作用。

　　日本保险业发展历史比较长，消费者保险意识比较成熟，相关的法律体系也比较完善，在妥善处理保险消费者投诉、解决保险纠纷方面主要依据法规和保险公司自律。同时，政府监管机构也给予密切的关注，保险行业自律组织也承担相应工作，并发挥一些积极的作用。

　　中国香港保险市场是充分开放和自由的市场，保险业在健全的自律和他律监管机制下运行。根据香港的保险公司条例规定，香港保险监督当局对保险业实施审慎监察，以保障保单持有人的利益，以及确保保险业整体稳定。香港的保险业自律组织在解决保险投诉纠纷方面地位和作用都十分重要，它的主要机构是保险索偿投诉局和保险代理登记委员会。