口岸旅客过关满意率98.2%

　　深圳边检大力提升服务水平实现通关效率、口岸管控能力同步提升

　　口岸旅客过关满意率98.2

　　%本报通讯员尹萧

　　“满意”、“非常满意”……如今，从深圳罗湖、皇岗等口岸出入境的旅客，大都会在安装在出入境边防检查验证台触手可及位置的“旅客满意度评价器”上满意地打下自己的评语。

而这一重大举措的实施，仅仅是上半年以来深圳边检总站由过去注重出入境通关效率和口岸安全的管理理念向以出入境旅客为中心、大力提升服务水平的服务理念转变的诸多举措之一。

　　今年1至5月份，深圳边检总站共检查出入境旅客约7000万人次，检查车辆约600万辆次。面对日益上升的执勤压力，深圳边检总站主动向科技要警力，先后自主研发了“车辆出入境自动检查系统”（简称“快捷通”）、“旅客出入境自助查验通道”等高科技出入境检查设备，较好地缓解了口岸通关瓶颈，“大进大出、快进快出”的大通关环境硬件环境基本形成。但是，硬件环境具备了，软件环境却跟不上发展的步伐，如何解决好高效率和高质量之间的矛盾，做到文明执勤水平、通关效率、口岸管控能力同步提升，做到又好又快？

　　“关键是观念！就是要彻底改变过去那种以管理者自居的心态，就是要牢固树立顾客意识，把自己放在服务员的位置，把旅客当作顾客来对待；就是要把自己这份工作当作事业来对待，就会自觉地努力去干好它。”深圳边检总站施健总站长这样讲。

　　“我是值班队长”

　　近日，从深圳口岸出入境的细心旅客会发现，当他们在出入境时遇到困难或其他需求助的事项时，为他们解决问题的现场领导胸前都统一佩戴着“值班队长”的标识。这就是深圳边检总站近期推出的值班队领导佩证上岗制度：该总站下属八个边检站所有的科队领导在参加口岸现场执勤时，均要在制服左胸前处佩戴名为“值班队长”的执勤身份标志。这是深圳边检总站提升文明服务水平的又一新举措。

　　深圳边检总站通过要求执勤科队领导佩戴执勤标志，既方便了出入境旅客进行相关咨询和投诉等行为，同时加强对队领导工作的监督力度，不断提高服务水平。

　　分级上岗制

　　罗湖口岸是全国最大的陆路旅检口岸，负责该口岸出入境旅客边防检查的罗湖边检站每天要检查的旅客人数日均25万人次，高峰期接近40万人次。仅今年1－5月份，该站就检查出入境旅客近4000万人次。罗湖边检站根据客流量大的特点，合理调整警力配置，不断完善勤务组织模式，实行分级上岗制：即将检查员分成全能检查员、一般检查员和初级检查员三类。全能检查员可以担负各个执勤岗位的工作，一般检查员可以担负大部分执勤岗位的工作，而初级检查员则只能在部分特定的岗位执勤。分级上岗制为各类旅客提供了更为专业、快捷的服务，提高了整体通关能力。“五一”黄金周期间，罗湖口岸没有出现一宗堵塞和投诉，检验了这一举措的实用和科学。

　　情绪申报表

　　由于检查员岗位直接与旅客面对面打交道，旅客的满意度很大程度取决于检查员的言行举止，而情绪是影响行为的最大因素，沙头角边检站集思广益，制作了情绪申报表。情绪申报表“积极”、“良好”、“一般”、“忧虑”、“消极”5类。民警填报情绪申报方式为用笔打“√”。执行方式为：每天上勤会先由民警如实填写上交。值班队领导检查表格情况后再通过自己细致观察，及时发现带有负面情绪的民警。而对带有负面情绪的民警，值班队领导一方面通过安排其它不直接与旅客面对面或者客流量较少的岗位；另一方面，队领导着手跟进和了解民警的负面情绪原因，对症下药，以谈心谈话或针对性辅导的方式，尽快排除民警的负面情绪。

　　据深圳边检总站“旅客满意度”评价系统的数据显示，自1月9日深圳部分口岸启用该系统以来，截至5月底，今年已有229142人次的旅客使用该系统，其中罗湖口岸为155447人次，皇岗口岸为73705人次，旅客整体满意率超过98.2％。