12315倾听消费者的声音（政策解读）

　　如果发现购买的食品过了保质期、箱包是假名牌，如果看到或听到用绝对化的语言进行忽悠的广告，您都可以拨打12315，不论身处城市还是乡村，都会有工商工作人员随时倾听您的申诉、举报或投诉，并在规定时限内给您答复。

　　五大职能——

　　提高消费维权的力度

　　近年来，12315从设立之初的一部受理消费者申诉举报热线电话，发展成为具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五项职能的市场监管平台和行政执法新体系。12315当场解答消费者咨询，及时受理和依法处理消费者申诉和举报，适时分析市场消费动态和跟踪市场秩序状况，有针对性发布消费提示和市场警示，提高了消费维权的力度和效率。

　　12315白天有人工值守，夜间为语音服务，全天候接听消费者来电。在一些少数民族聚集区和著名旅游景区，12315还开通了少数民族语言和英语、韩语、俄语等多语种的语音服务。目前，全国工商行政管理机关共启用12315专用电话线6700多条，建立受理坐席2700多个；有6个省、自治区、直辖市工商局12315机构实现了统一集中受理，302个地（市）工商局12315机构相对集中受理。

　　三进原则——

　　促双方自行解决纠纷

　　为了从源头上创新消费维权机制，工商部门大力推行12315进商场、进企业、进市场的“三进原则”，建立健全互动协作的行业自律体系。

　　12315行政执法体系积极向行业组织和经营主体延伸，引导经营者与消费者自行解决消费纠纷，力争做到消费纠纷处理“不出店门、不出市场”。目前，全国工商机关与1．2万个重点商品或服务的经营者建立了解决消费纠纷的“绿色通道”，与5290个重点行业组织建立了消费维权协作机制，规范经营行为，把消费纠纷尽可能解决在源头。

　　一会两站——

　　方便消费者就近投诉

　　在广大农村和城市社区，工商部门建立和完善“一会两站”机构，即依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，方便广大农民和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。

　　“一会两站”延伸了消费维权触角，扩大了消费维权的社会覆盖面，基本做到消费纠纷处理“不出社区、不出村镇”。目前，全国有5778个街道办事处和1．4万个乡镇政府建立了消费者协会分会，在27万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站（12315联络站），12315进社区完成率达到63％，进村镇完成率达到48％，促进了“和谐社区”和“和谐村镇”建设。

　　五级网络——

　　提升维权现代化水平

　　工商部门建立了从总局到基层工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络，初步实现对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈，提升了消费维权现代化水平。

　　据不完全统计，全国已有242个地（市）工商局建立了12315消费者申诉举报指挥调度平台，14个省工商局建立了12315数据分析中心。“五级网络”完善了工商部门申诉举报受理、食品安全监控、商品质量监测、侵权案件查办、消费安全预警、应急信息处置等功能，并与经济户口管理、企业信用分类监管、商标查询、广告监测等其他工商业务互通，实现对消费者咨询、申诉举报数据的全面采集和集中分析，极大地促进了消费提示的及时发布和科学消费观念的引导。

　　2006年，12315行政执法体系共受理消费者咨询、申诉和举报468．2万件，为消费者挽回经济损失7．8亿元，被广大消费者亲切地称为“贴心热线”、“消费帮手”。

　　维权故事

　　杨先生，76岁，北京化工大学离休干部。

　　杨先生于1999年买了一台彩电，并得到一张信誉卡，卡上明确承诺免费上门维修服务。

　　2006年2月电视机做了第一次维修，修理人员向杨先生索取登门维修费，杨先生拿出信誉卡据理力争后，维修人员只收取了50元零件费。

　　2007年春节前夕，电视机图像不清，杨先生给公司打电话要求修理，对方回答交费才给修。于是杨先生向北京市西城区12315中心进行了申诉，经工作人员调解，该公司于大年三十派人将电视机修好。不想第二天电视机又出现了问题，杨先生要求公司上门维修时，再一次遭到了拒绝。春节过后的第一个工作日，杨先生再次向西城区12315中心申诉。工作人员听取杨先生的陈述后，会同展览路工商所与该公司售后服务中心联系，当日该公司派人将电视机修好，并承诺以后随时提供免费登门服务。

　　（北京市工商局西城分局消保科提供）

　　维权提示

　　1．慎重选择消费场所。购买商品或者接受服务时，应到证照齐全、有经营资格、信誉良好的场所。

　　2．认真查验商品包装和标识。商品应有检验合格证明、产品名称、生产厂家等标识，并注明生产日期和安全使用期等。

　　3．理性对待促销活动。对促销活动要咨询清楚活动的游戏规则，根据需要理性消费，忌盲目冲动。

　　4．团体出游谨防“优惠”陷阱。选择证照齐全、资质良好的旅行社，看清合同条款，明确服务价格、服务范围、旅游线路、住宿餐饮标准、违约责任等详细情况。

　　5．餐饮注意卫生安全。选择食物时，尽量为应季食品。选择酒类时要注意产地、厂名、商标等标识是否齐全，是否在保质期内。

　　6．慎重购买美容卡。慎重选择美容美发经营者推出的消费卡，谨防经营者在服务有效期限内擅自更改美容项目甚至“失踪”。

　　7．索要消费凭证。选购商品或者接受服务时，一定要索要并保存好凭证。

　　8．了解纠纷的解决渠道。发生消费纠纷或者购买到假冒伪劣商品时，及时拨打当地工商行政管理12315申诉举报电话及向其他有关部门反映或者向当地消费者协会投诉。