沪港列车开行10周年

　　人民网上海7月1日专电 （记者沈文敏、陆应果）今天是香港回归祖国十周年。10年前，沪港列车正式开行，上海到九龙，1991公里铁道线，犹如一条纽带，把璀璨的“东方明珠”与神奇的“东方之珠”紧紧地连接在了一起……从此，沪港两地不再遥远，旅客往来更加方便、快捷。10年来，沪港列车安全运行367.5万公里，输送旅客84.5万余人次。

　　1997年5月19日8时零4分，首趟K99次旅客列车带着祖国人民的期望、带着上海的热情，从东海之滨的上海站始发，沿着沪昆和京广铁路，途经浙江、江西、湖南和广东四省，“飞”向香江，抵达香港九龙。

　　开辟“绿色通道”，旅客出入境越来越顺畅

　　沪港列车开行伊始，旅客需在中途办理出入境手续，很是不便。

　　“那时，我们乘坐沪港列车，途中需在东莞常平下车，办理出入境手续。”“老香港”勒生虎带着几多遗憾，尴尬地说：“一手拖着行李，一手拉着孩子，步行排队1个多小时，才能办好手续。既耗时，又麻烦。”

　　方便旅客出入境，体现以人为本。经铁道部、公安部、海关总署、国家质检总局共同研究决定，从2003年10月1日起，对乘坐K99次沪港列车的出入境旅客，改在上海站办理出入境手续。铁道部投资对上海站专用候车室改建成全封闭的出入境联检大厅，沪港列车取消在杭州、鹰潭、衡阳、郴州、韶关的停站及客运业务，实现了真正意义上的“直通”，提前2小时左右抵达目的地。同时，上海站对10人以上的团队购票，给予六折的优惠，吸引了沪港两地探亲、访友、旅游的流动。

　　据介绍，2006年10月以来，上海铁路局对购买4人以上沪港列车团体票实行一定的优惠，淡季、旺季单程最低可享受六折和七折的优惠，往返最低可享受五折和六折的优惠。旅客享受到了“花一张火车票钱，乘两趟沪港列车”的优待，增加了列车上座率，实现了客流“淡季不淡”。

　　“乘坐火车，经济实惠。”上海旅客66岁的刘民权，谈起“直通”，他兴奋不已：“我女儿在香港工作，我每年都要坐火车去两三次。现在出入境方便，我们心中的忧虑、负担没有了。”

　　记者在上海站看到，功能齐全的联检大厅，分为旅客、工作人员和应急等通道，确保出入境顺畅。根据沪港旅客出入境、行包托运提领和联检单位通关等流程，在列车和车站设置了清晰的导向指示系统，增设了沪港直通车的售票专窗，联检大厅备置50辆小推车，为旅客购票、提物、乘车提供方便。

　　针对列车老人多、小孩多、行李多等特点，以及部分旅客不熟悉口岸环境和不了解如何办理出入境手续等情况，上海铁路出入境边防检查站以提高边检服务质量为中心，加强与铁路部门联系，及时了解旅客客流情况，科学安排勤务，提升旅客通关速度；坚持实行“首问责任制”，设立咨询台，随时解答旅客咨询，组成便民小组，指定专人引导；开足验证通道，做到及时为旅客办理出入境边检手续。据该站站长沈金龙介绍，一般旅客通关时间不超过45秒，港澳旅客不超过15秒，以实际行动履行“快捷通、快乐行”的服务承诺。

　　列车提速，促进沪港两地共同繁荣

　　速度是衡量一个国家铁路现代化程度的重要标志。4月18日，铁路第六次大面积提速调图后，上海到九龙的行车单程时间由原来的近30小时缩短至20小时以内。

　　据担当值乘任务的上海客运段沪港车队队长朱咏梅介绍，“列车开行时，上行全程运行时间28.42小时，下行运行29.06小时。现在只需19小时54分钟。”

　　今年4月18日第六次大提速，沪港列车等级由“快速”改为“特快”，车次由K99/K100次，更改为T99/T100次，从上海到九龙红磡的T99次于17时09分发车，次日13时03分到港，旅程时间19小时54分钟，而从九龙红磡至上海的T100次于15时16分发车，次日11时10分到沪，全程也仅需19小时54分钟。

　　铁路提速，给旅客留下了深刻的印象。在沪港列车上，旅客谈得最多的是速度和服务。

　　“沪港列车全程运行时间缩短5小时58分，旅客往返沪港两地更加方便、快捷。”袁国陈、何琳夫妇是做服装生意的香港老板。他们在苏州投资开办服装公司，早已是沪港列车的常客了，家人经常往来于上海与香港间。袁国陈说：“现在火车快了，服务也一年比一年好，来去方便，享受到了与星级宾馆一样的服务，感觉就像在家中。”

　　沪港直通旅客列车，采用的是25K型全封闭空调车，是中国设施最先进的旅客列车之一。

　　“铁路提速，人员提素。”针对列车70％以上是港澳台及海外旅客，服务要求高的特点，上海客运段制定了《沪九直通车出入境值乘安全管理办法》等制度，长期坚持开展出入境列车专项整治，通过开展《我与沪港列车》有奖征文与服务亮点征集；举行乘务日记交流与举办演讲比赛；开展旅客满意度测评选与树岗位明星；组织旅客座谈会与学习观摩等丰富多彩的有益活动，让乘务员了解香港的风土人情，了解当地生活习惯，饮食爱好，培养列车乘务员具备英语、粤语、普通话三种语言的能力，竭力为旅客提供一流的服务技能。

　　“沪港车队现有干部职工234人，乘务员都是经过层层培训和考试后选拔出来的。”上海列车段党委副书记朱明豹告诉记者：“车队6个班组，人人有拿手好戏，个个是多面手。”

　　如今，沪港列车业务过硬，规范服务，水平一流，已成为往返于沪港之间旅客的首要选择。旅客的加速流动，带动了信息流、资金流的流动，已成为连结上海与香港政治、经济、文化交流的桥梁，促进了沪港两地城市间的共同发展、共同繁荣。

　　推出特色服务，展示都市文明“窗口”形象

　　10年来，沪港列车车队始终坚持礼貌待客，文明服务。近年来，车队在原有服务基础上，推出“三心”特色服务法，努力提供个性化的服务，把“以人为本、安全第一、旅客至上”和“给旅客一路好心情”的服务理念渗透到列车服务用语、服务行为、服务环境和服务细节全过程。

　　爱心服务，重点照顾老人孩子。在6号车厢设有服务点，配备爱心服务箱，内有爱心被、针线包、沪港两地地图、儿童玩具，方便旅客旅途生活；设有青年爱心搬运小组，为老弱及带小孩旅客免费搬运行李；为每位恰逢在列车上过生日的旅客，送上爱心祝福和生日长寿面；推出全程无人陪护儿童、老人服务，遇有单独旅行的老人或儿童乘车，由乘务人员全程照顾，负责安全送到目的地，尽可能地为他们提供方便；精心制作了防止挤伤、撞伤等注意事项“温馨提示卡”，并向他们作具体解释，把精细、周到、热情、真诚的服务体现在实际工作中。

　　舒心服务，旅客享受宾馆服务。列车上的供餐24小时服务，供应以本帮菜为主的各色菜肴，并实行订餐、送餐到车厢服务，方便旅客用餐；在餐车里还备有报刊、杂志，供旅客在候餐时阅读；每节车厢内摆放有《旅客服务手册》，提供到站时刻等服务；每节车厢的车门、洗脸间、厕所都有温馨提示，提醒旅客注意旅行安全；在高级包房和软卧车厢内设有图案精美、色调明快的“列车服务指南”，上面印有客运段总值班室及担当本次列车乘务工作的车队的电话号码、电子邮件，方便旅客及时反映意见和建议，让旅客感受到一种尊重，一份惬意，一种家的感觉。

　　称心服务，满足特殊旅客需要。沪港列车软卧车为每位旅客提供一次性拖鞋和旅途洗漱用品，方便旅客的旅行生活；除列车广播及时播报天气预报外，还在餐车挂有醒目的天气预报牌，详细预报目的地的天气情况；为重点旅客提供特殊服务，给哺乳期旅客提供私秘空间，给带小孩旅客提供小枕头，给年老体弱旅客提供爱心被；列车备有防味鞋套，为有需求的旅客提供服务。

　　危难之处显身手。在沪港列车上，让旅客感受最真切的，是在突发事件发生时，列车乘务人员的冷静和全力相助的团队精神。

　　一次，在风驰电掣的列车上，5号车厢内突然发生紧急情况：一位香港旅客昏迷不醒，指甲发紫，并伴随咖啡状呕吐物。

　　“旅客患病，情况危急！”列车员蒋雯梅立即报告列车长李莉。李车长当场决定，利用列车广播寻找医生，并迅速赶到现场。很快，两位医生听到广播后赶来了。经诊断，该旅客心肌梗塞突发。

　　“急需停车，救护旅客！”列车长马上用电话联系运转车长，请求前方韶关站接力支援。经特批，沪港列车在韶关站临时停车一分钟。20时许，香港旅客在韶关站被送下车进行抢救，铁路部门的行动，感动得家属流下了滚烫的热泪。

　　10周年，弹指一挥间。沪港旅客列车开行以来，服务年年创新，声名远播，拉动了两地经济发展，拉近了港澳台同胞和海外侨胞与祖国人民的感情，让港澳台同胞看到了上海人民的精神风采。这趟列车多次荣获上海铁路局“示范列车”、全国铁路“红旗列车”、上海团市委“共青团号”等称号。