朗科倾力打造“优服务” “服务营销力”成竞争筹码

　　中新网7月17日电据一份内部统计资料显示,2007年前五个月的朗科闪存盘消费者中将“服务好”列为购买重要原因的占40%以上，这仅低于对其“质量过硬”的评价。在此，服务已不再仅是一种投入，更是一种回报；“我们将之称为服务营销力；”朗科公司人士表示，“如同品牌营销、概念营销一般，服务营销力已成为朗科品牌竞争的重要筹码。”

　　打造闪存盘领域服务最好的企业

　　1999年，朗科公司推出了全球第一款闪存盘，并从此掀开了一场轰轰烈烈的全球移动存储革命。尽管当时的国内IT界以乱象丛生而闻名，但与之形成鲜明对比的是，年轻的朗科公司自起步之初便将“服务”列入了公司的营销战略之中。

　　“这是一种非凡的魄力，要知道在当时"服务"对于朗科公司只意味着巨大的投入；”朗科公司相关人士表示，但公司高层却坚持开展服务体系的构建，矢志打造闪存盘领域服务最好的企业。

　　在这个战略目标的引导下，朗科公司推出了业界闻名的“优服务”承诺，实施异地购买、全国联保。所谓异地购买、全国联保，指的是无论消费者在哪里购买的朗科产品，全国任何一家朗科授权服务站都有责任根据“朗科优服务承诺”向消费者提供服务；此外更严格落实国家“三包”条例，三个月包换，一年保修。

　　随后，朗科更开国内移动存储专业厂商之先河，第一家采用了800免费服务热线，每周七天，每天8:30am-18:00pm免费热线服务。

　　如果说这些服务“硬件”让消费者看到了朗科对产品的决心，那么服务“软件”则看到朗科对用户的真心——这个软件便是客户服务完善而全面的客服运营体系。

　　在针对客户产品服务方面有这样一个小故事，有一位江西的消费者始终无法在电脑上打开闪存盘，由于盘中存有一份极为机密的商业文件而且急着使用，这位消费者一急之下便拨通朗科800热线，一时情急便诉责起来。训练有素的接线小姐并没有生气，而是一面安抚这位消费者，一面通知了当地的维修部。考虑到这位消费者的情况比较特殊，维修部的负责人便立即派人上门服务。经检查，原来是这位消费者家中的电脑USB接口有问题，维修员说明了原因并用最快的时间作了修理。这位消费者明白事由之后连连致谢，并表示“真没想到朗科公司对于客户这么重视，不是自身产品问题，但却真正站在用户有角度解决问题，真是太让人意外了！”更有意思的是，这位消费者恰好是一家集团公司的采购部负责人，随后的一次采购中一次性便购买了1000片朗科优盘用于会议礼品。

　　“服务营销力”为竞争有效加码

　　“多项研究表明，每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，而吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍！”朗科公司相关人士表示，一个优质的服务体系，将帮助企业获得大量的忠实消费群，提升公司品牌价值。朗科公司甚至创造了一个营销学新词汇：服务营销力。

　　目前，朗科的服务营销力也使品牌价值从势能转化成动能。据朗科公司的统计，朗科闪存盘的用户二次购买率连年呈直线上升趋势，众多的用户在体验了朗科产品的品质与服务之后都将朗科产品列为二次购买的首选。

　　“相较于国内其它闪存盘品牌的服务状况，朗科闪存盘的服务质素颇令人感动；”一位经销商表示，在他多年来代理的多个IT产品线经验中发现，还没有一个像朗科产品今后服务这样网点全、专业化，服务好的。

　　事实上，除了朗科公司等个别品牌之外，国内闪存盘的服务水准一直以来都饱受消费者和媒体的诟病，尤其是杂牌产品，其厂商规模往往仅相当于一个作坊，其大多数元件都是在各地电子城采购而来，再通过简陋的工艺组装而成。不仅产品质量极为低劣，而且售后服务根本无从保障。

　　“这种情况非常普遍：厂商的售后说明书上列了一大堆维修点，而你打电话去要么是错号要么始终占线。”业内人士披露，而且杂牌厂商大多属于“短线操作”，根本无心构建售后服务系统，特别是一旦经营不善，立即关门大吉，彻底蒸发，售后服务更是等于零。

　　据悉，在目前服务体系基础上，朗科公司有关客户服务ISO9001系统的完善改进、售后服务点的增加、客户服务再提速等都一一列入了计划之中。“朗科的服务营销还只是开始，未来需要我们做的还有更多，用我们的专心、用心取用户的安心、舒心。”朗科公司相关人士表示。