广东电网：为社会提供最好的供电服务

　　“让客户挑刺，让记者挑刺，直到他们对我们的服务无可挑剔。”　作为社会公益型企业，广东电网公司以“为社会提供最好的供电服务，一定要让客户满意”为目标，近年来，不断创新服务手段，着力推进服务功能强大的营销体系建设，不断拓展和延伸服务内涵，供电优质服务常态机制逐步建立，在缺电之年，供电服务仍然得到了各级政府、社会各界及广大客户的广泛认可。

　　今日，广东省省情调查研究中心发布最新的主要服务行业总体评价，广东电网公司供电服务满意度蝉联第一。这背后是汗水和智慧写就的一个个“缺电不缺服务，错峰不错真情”的故事。

　　目标：塑造“服务型企业”新形象

　　服务永无止境。广东电网清醒地认识到，优质服务水平的提高，首先要从员工观念的转变开始。他们确立了以经济社会发展需求为导向，以客户为中心，以客户关系管理为重点，以提高客户满意度为目标，进一步完善了营销战略与策略体系，实施基于全面覆盖市场的差异化营销战略，统一了公司各级领导及广大员工的思想，在公司内部初步形成了以营销部门及其窗口部门为界面，其他部门相互支持配合，共同努力为客户提供优质服务的机制，为塑造广东电网公司“服务型企业”新形象奠定了基础。

　　2003年，广东电网公司按照南方电网“两型两化”战略，结合广东电网打造服务型企业的实际，确定了建设“经营型、服务型、市场化、现代化”企业的发展战略，为广东供电营销服务指明了方向。2006年，随着“广东电网，情系南粤”优质服务年活动的深入开展，广东供电优质服务成功地实现了三大转变。

　　从过去单纯的满足对用户的承诺，上升到履行社会责任的高度。2006年9月5日晚7时，广东电网公司深圳供电局职工宿舍楼一片漆黑，而周围民居却仍然灯火通明。当晚，深圳供电局主动对本单位职工宿舍拉闸限电，让全局员工体验停电的“切肤之痛”。当地媒体和社会各界对此举赞赏有加，认为这体现了供电部门保供电的责任意识和做好优质服务的决心。

　　从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。

　　近几年的缺电之痛，使广东电网公司深刻认识到，要提高服务质量，还须标本兼治：一方面要创新服务手段，一方面要加强电网的规划、建设、管理。面对电力需求超常规高速增长、省内新增电源不足以及外区送电规模迅速增加对电网的压力，广东电网公司提出要“高标准规划电网，高质量建设电网，高起点改造电网，高水平管理电网”，计划在“十一五”期间投入1250亿元，建设机构合理、技术先进、安全可靠、适度超前的现代化大电网，为保证供电质量的可靠性、全面提升营销服务水平提供了有力保障。

　　由过去的被动服务向主动服务转变。

　　广东电网从2003年起，在“95598”平台上创新开展了手机短消息服务，主动将重要用电信息及时传递到客户，受到广大用户普遍欢迎。各供电局从当地各类园区、开发区总体规划开始介入，积极协调配合园区管委会向客户宣传各项用电常识、报装手续，提供上门服务，实施客户经理全程跟踪制。此外，各供电局还结合当地情况，积极开展各类社区活动。如为企业提供节能改造技术咨询服务；组织“青年服务志愿队”到有代表性的大型社区，慰问区内的困难居民并提供免费的电力设备检查、维修服务；开展学习雷锋、创服务新风活动，进学校、进社区、进厂矿，为市民提供用电咨询服务，耐心详尽地解答用电客户的咨询和疑问，并向客户派发了节约用电、安全用电常识等宣传资料。广东电网公司通过一系列务实的措施，成功实现被动服务向主动服务的转变。

　　建制：让优质供电服务贯穿始终

　　在抓好观念转变的同时，广东电网一直致力于推进营销服务管理体系建设，力求建立起让优质供电服务贯穿始终的长效机制，先后出台了《大用电客户服务管理制度》、《广东电网公司供电服务承诺》、《电力客户服务呼叫中心管理规范》等一系列制度，并建立客户投诉举报处理流程和规范的报表体系，规范了营销服务管理的业务流程和规章制度。

　　在对业扩报装、电费帐务以及客户沟通与交流三大核心业务流程进行创新的基础上，广东电网对营销业务流程及工作标准进行了全面梳理和整合，出台了《广东电网公司电力营销业务管理规范》，统一了包括计量、用电检查在内的五大营销基本业务的全部主流程和分支流程49个。这项制度的出台为供电优质服务提供了可靠的保证，广东电网营销服务规范化、现代化管理跃上了一个新台阶。

　　提高客户满意度是广东电网营销战略的核心内容，科学、系统、定期的客户满意度测评，是广东电网实施客户满意策略、改进和提高优质服务工作的重要依据。他们自我加压，主动利用呼叫中心的电话回访、满意度调查问卷、社会行风监督员评价、召开客户座谈会等手段，从服务态度、服务技能、服务水平等方面进行自我测评，走出了一条持续改进之路。

　　对直接面对客户的营业窗口建设，广东电网更是不遗余力，一方面推广应用客户评价系统，采取由客户直接打分的办法，对窗口人员的服务质量进行测评和监督，促进营业窗口服务水平总体提高；另一方面，先后完成全省133个城市供电窗口的整改，并严格按照“城市供电营业规范化服务考核细则”进行考评，经南方电网公司验收100％城市窗口达标。

　　服务：让客户得到最好的

　　就在供电趋紧的今年3月12日，广东电网大张旗鼓地向社会公布了供电服务十项承诺，不但进一步丰富和拓展了广东供电服务的内涵，也对供电服务提出了更高的要求。

　　广东电网各供电局将供电服务延伸到社会公益的各个领域。今年广深线提速期间，对供电可靠性提出了更高的要求。广东电网以客户为中心，针对鉴别电缆及迁移电缆需要停电次数较多，在月度计划停电项数较多的情况下，按照实际情况安排运行方式，有力配合了电缆的鉴别及迁移。一方面，对负责为广深铁路深圳段供电的110千伏平湖牵引站采取分裂运行的方式，确保其在一次110千伏线路事故情况下不致全站失压；另一方面加强对广深铁路相关供电线路所在变电站的信号监控，做好调压工作，为广深铁路提供优质可靠的电力供应。同时，不安排涉及为铁路供电的10千伏线路的检修工作，为铁路部门提供不间断的电力供应。

　　广东“电力110”则架起了供电部门和客户沟通的桥梁。2002年底，广东电网21个电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心全面投入运行，实现全省统一供电服务电话“95598”。之后，广东电网不断对呼叫中心平台进行整合、拓展和创新，丰富了平台的功能，满足了客户在报装、抢修、投诉和咨询等方面的新要求，供电优质服务发生了本质变化，服务水平有了一个飞跃性的突破。

　　2006年，全省供电服务电话呼入总量达833.2049万个，全年日平均电话呼入量2.28万个，电话量最多一天达8万多个。如果说95598平台的建设是广东电网优质服务水平不断提高的结果，那么个性化、差异化服务更多地体现了广东电网服务内涵的发展方向－－向纵深延伸、拓展、优化。

　　近几年，在电力电量严重缺乏的形势下，广东电网缺电不缺服务，针对用户的不同需求，推出了富有广东特色的个性化、差异化服务，进一步完善错峰预警机制，及时发布供用电形势和供电预警信号，方便用户组织生产和经营，将缺电造成的影响降至最低限度，不断充实优质服务的内容。充分利用南方电网这个大平台，强化资源优化配置，不断在创新优质服务机制上下功夫，提出了“限电不拉路、错峰不减产”的目标，基本实现了省政府和南方电网提出的“不出现大范围、长时间拉闸限电，最大限度地确保城乡居民生活用电和重要用户用电，把缺电的影响降到最低”的目标，赢得了政府和社会广泛好评。

　　此外，广东电网直属供电局不断创新服务方式，想用户所想，急用户所急。广州供电局在7个城区供电局31个营业网点首次推出银联POS机刷卡交纳电费业务，用电客户可以直接用银联卡进行刷卡交费；深圳供电局推出“流动营业厅”和电力天气预报特色服务；佛山供电局启动市内所有营业窗口跨区受理用电业务；江门供电局为重点客户提供一对一服务。供电服务新举措带来了供电服务层次和水平的全面提升，开辟了一条全面持续改进广东供电服务的新途径……2006年，广东电网公司系统客户满意率达到99.7％，供电服务在广东省社情民意调查评价中荣获总体评价第一。广州电力供应在“社会心理与情绪追踪调查”中连续6年位居18项经济类指标的首位。

　　今年6月1日，广东供电服务再次蝉联全省九大服务行业满意度调查总评价第一，比第二名得分高出近五个百分点。这份由第三方社会独立调查机构调查公布的结果，也客观、真实地反映了客户对广东电网优质服务工作的高度认同。

　　撰文／陈韩晖　龙建平

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　　广东电网员工经常深入工厂、学校、街道宣讲科学用电。（来源：南方日报)