作者与一起执行航班的乘务组人员合影。从左至右依次是：高玉福（副驾驶）、胡剑平（乘务长）、孟繁欣、作者、连飞（机长）、马春艳、杨丽波、李建华、成贵平、袁洋（海口乘务四中队经理）
空姐李建华（右）用手势告知主持人机票竞拍的价格
作者的培训老师张丽莉（左）与她的爱人
作者的机上师傅袁洋（右）与她的爱人
空姐在忙碌地准备午餐
培训篇
“一旦穿上空姐的制服上了飞机，你就代表了海航的形象，马虎不得。”
我写了份具体的采访方案，传真给海航。几天后，接到了海航宣传处吴凡的电话：“我看了你们报纸《微观中国》的几篇文章，体验式采访，以小见大，真不错。欢迎你来海航。”
接下来，一切准备工作在沟通中按部就班地进行。我开始憧憬身穿海航空姐制服的那一刻。
只是，某天，吴凡一个电话让我有些意外。
“我们会为你安排一个岗前培训。
”
“培训？培训什么？”我有点奇怪。在我的印象里，空姐的工作很简单，无非在飞机上端茶倒水，笑语轻言罢了。
“培训如何微笑、如何走路……”
听到这，我乐了：“这有什么好培训的，谁都会啊。大体和我说一下要注意的事项就可以了嘛。”
但是，吴凡却坚持己见。“不要把空姐的工作想简单了。一旦穿上空姐的制服上了飞机，你就代表了海航的形象，当然马虎不得。”他这么一说，倒是激起了我的好奇心，虽然，我的心里依然觉得此举有点小题大做。
“你的培训老师叫张丽莉。2001年参加工作，2004年当上乘务长，曾获得海航优秀乘务长、微笑天使等称号。执行过多位国内及国外领导人的专机。”吴凡介绍说。
“在飞机上，乘客大多很敏感，空姐的举手投足一定要谨慎。”
7月21日，即将出发的前一天，我来到了海航在北京的天竺基地，参加培训。北京的天气又热又闷，再加上头天晚上自己从上海出差深夜回京，很疲惫。我心情变得有些烦躁，开始怀疑从家赶这么远，培训“微笑”和“走路”，是否有意义？
心里正斗争着，一位身穿海蓝色制服的漂亮空姐，进入我的视线。我定睛一看，1．66米左右个头，气质恬静，眼睛大大的，皮肤白白的。一句话，美女。顿时，我的心情好起来。
她浅笑说：“你好！我是张丽莉。昨晚我从海口回来，为今天的培训赶做了一个电子教案。”我一愣，没想到她还作了教案。“其实你讲一讲就可以了。”我嘴上这么说，心里开始对这次的培训重视起来。
“做事情认真一些总没错。”又是一个浅浅的微笑。
来到一间整洁的房间，开始上课。“我们今天的课程就是乘务员岗前培训。”张丽莉说，“希望经过培训，塑造出一个乘务员训练有素的职业形象，掌握乘务员的服务技能，为航班体验做好铺垫。”
“你明天上飞机就不能带现在这副耳环。还有，手表太宽，也不行。”张丽莉看着我说，“乘务都有专业化形象规定。上飞机只能戴样式简单的耳针，不可以戴耳环或耳坠。手表的宽度不能超过2厘米，手链的宽度不能超过2毫米……”
“停。”我赶紧打断她，“干脆我什么饰品也不戴，这行吧。”
“可以。”张丽莉接着往下讲，“饰品可以不戴，但是一定要化妆。”说着，她打开一个化妆盒，瓶瓶罐罐，五颜六色一大堆。
“你先试一试制服是否合身。”张丽莉把叠放整齐的制服打开。这不就是我曾经在飞机上见过的中式制服吗？深蓝色的上衣和一步裙，黄色的牡丹花整齐地装饰着上衣、袖口和裙摆。
我迅速换好制服，穿上配套的黑色矮跟皮鞋，肉色丝袜。齐啦！乐颠颠地跑到镜子跟前照。“好看！”转了个圈，摆了个ＰＯＳＥ，禁不住自我欣赏起来。
张丽莉开始给我化妆。15分钟后，我又照镜子，这回吓了一跳。
“这妆太浓了！我不喜欢。”对于我的抗议，张丽莉不紧不慢地说：“在机舱内光线很暗，空姐化浓妆效果恰恰好。我们化妆也是对乘客的一种礼貌。”
“现在我们要练习乘务员的行为姿态。”张丽莉边说边演示。“站姿：挺胸收腹，两脚并拢，脚尖略打开成"Ｖ"字……”
“现在这条过道好比就是机舱过道，你从这边走过去。”张丽莉对我说。我按要求走了过去。“走得太快。”张丽莉笑了，“空姐步履要小。像这样，目视前方，脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，目光自然巡视两旁3至5排乘客，不得跑动。”张丽莉说着走了过来，果然优雅。
我学着她走了几圈下来，有点别扭。“为什么要走那么慢？”我很不解。
“在飞机上，乘客大多很敏感，空姐的举手投足一定要谨慎。空姐如果快步行走或者跑动，会让他们紧张，以为飞机出什么状况了。”
接下来，张丽莉又传授我飞机上的服务技巧：端、拿、倒、送。我拿笔一一记下：端——大臂与小臂成90度角、送——先里后外，先女后男……
“真没想到，空姐的工作看似简单，做起来可不容易啊。”我抽空坐下来，捏捏胳膊。
“对于空姐来说，外形姣好不是唯一的标准。亲和力、沟通技巧、服务意识、应变能力都很重要。”张丽莉说，“空中颠簸时如何处置，突发事件如何处理，都有学问。在飞机上，空姐的作用不简单。”
“有一次，陈峰来我们学校讲海航文化。他说的那句"要为社会做些事"打动了我。”
张丽莉，扬州人，1981年出生。2001年第一次执行航班。
“你怎么来到海航的？”趁休息时，我和张丽莉聊起来。
“说来也巧。我在中国民航大学空乘系就读的时候，有一次，陈峰来我们学校讲海航文化。他说的那句"要为社会做些事"打动了我。”张丽莉笑着说，“后来毕业的时候，其他航空公司来招聘空乘，我都不着急。就等着海航来学校招聘。”
“你相信自己一定会被选上？”我问。张丽莉调皮地点点头，算是回答。
“来到海航再见到陈峰，是什么印象？”我又问。
“他非常谦和。有一次陈峰在我们的一个航班上。那天，飞机上的空乘随身都带着《中国传统文化》这本书。他很高兴，铺开笔墨，一一为我们写上鼓励的语言。”
2001年中秋节，张丽莉穿上大红旗袍开始了第一次的飞行。“那天，我在飞机上看到了月亮，又大又圆。”第一次的飞行给她留下了美好的印象。
在6年的飞行中，也有一件事让她印象深刻。一次，她执机的航班有一位80岁的老人独自乘机。那位老人行动很不方便，却无人陪伴，张丽莉便格外注意他。吃饭的时候，老人的手直哆嗦，吃饭很费劲。“我心里很酸，就过去喂他吃饭，当时自己和老人都流泪了。”张丽莉说，“对我而言，在任何情况下，空乘都要尽力为旅客提供最及时周到的服务。拿这份工资，要拿得问心无愧。”
一天的培训结束了。我们走在操场上，几个培训中的“未来空姐”走过来亲切地向我和张丽莉打招呼。“看来今天的培训很有效果。”张丽莉满意地看着我，“明天你上飞机，心里要装着海航的服务理念：以客为尊、用真诚感染旅客、用微笑传播爱的信息。”
“用微笑传播爱的信息”。我念叨着这句话，若有所悟。经过这一天的培训，此时的我只觉得练习的时间不够用。在回家的机场大巴上，我开始对着身旁的玻璃窗户一遍遍地练习微笑。“怎么笑得这么假？”我对自己的微笑不满意。正要继续，感觉身旁有一道目光射来。我扭头看去，坐在我身旁的中年男子正疑惑地盯着我。“不好意思，工作需要。”我送上一个真诚的微笑，赶紧回头对着玻璃窗户照。“1，2，3，……8颗牙齿。好耶，这次笑得标准！”
实战篇
突然，我想到，只顾着提醒乘客关手机，我的手机还没关哪。
我将要执行的航班是海航的精品航线ＨＵ7182航班，7月22日中午12时45分，从北京起飞到海口。
这天一早，我就赶到机场，看到张丽莉也来了。“我要把你送上飞机才放心。”她一边叮嘱我上机的注意事项，一边为我化妆。
在海航的安排下，我提前走上飞机。见到了袁洋，很精神的高个女孩。如果说，张丽莉是我的培训老师，那么袁洋就是海航为我专门安排的机上师傅。“听说你也是青岛人，我真高兴。”她亲切地和我打着招呼，随手把我的挎包接过来放在机舱后部的小箱子里。
袁洋，1982年生于青岛。1999来到海航，现为海航海口乘务四中队经理。“有我在，不用紧张。”袁洋热情地为我介绍航班上其他的乘务员：乘务长胡剑平，乘务组员成贵平、杨丽波、马春艳、孟繁欣、李建华。
乘客开始登机了。狭长的过道开始变得有些拥挤。“您好，需要帮忙吗？”我迅速进入工作状态，微笑着向乘客致意。
“我是12排Ａ座，在哪边？”一位中年妇女问我。“请跟我走。”我帮她提着行李包轻步走向12排，心中却暗自叫苦：这包怎么这么沉？空乘成贵平，这次航班唯一的男空乘，迅速接过我手中的行李。
“不要闹，乖乖地坐到位置上。”一位妈妈有些恼怒地对两个小孩儿喊。我一看，两个五六岁的小男孩，正在玩着枪匪战呢。
我走上前去，微笑着对两个小家伙说：“阿姨想看看你俩会不会扣安全带？”两个小家伙立刻跑回座位上争先恐后扣上安全带。“飞机降落前，谁先打开安全带谁就输啦。”我宣布了“比赛规则”，看着小家伙认真的眼神，我得意地走开了。
在空乘的协助下，乘客们都坐到了位置上。飞机上的广播响起那句熟悉的提醒：“飞机马上就要起飞，请您关闭手机以及……”我和空乘们开始巡视，提醒大家手机关闭、安全带扣好、座椅调直。
飞机开始滑动了，我回到后舱，刚坐下，总觉得还有点什么事情。突然，我想到，只顾着提醒乘客关手机，我的手机还没关哪。袁洋一听，冲向装包的柜子，迅速关闭了我的手机。
我的头上冒汗了。当个空姐咋这么不容易呢？
“空姐是个力气活儿。”
飞机平稳起飞。后舱内立刻开始了忙碌。不到两平米的后舱里，4个空乘游刃有余地配合准备着午饭和饮料，满眼的手来手去，看得我有点眼花缭乱。“速度要快，很多乘客为了赶飞机还空着肚子呢。”
“空姐是个力气活儿。”袁洋边干边说，“不信你把这个餐车拉出来。”我上前两手往外拽车把手，丝毫不动。我又深吸了口气，再拽，餐车象征性地动了一下又回去了。空乘们都笑了，估计这个场景也曾经发生在她们自己身上。
袁洋走过来，一把就把餐车拉出来。看着我敬佩的眼神，她委我重任：“一会儿你和成贵平为后排乘客送饮料。”
空乘成贵平先走出去，倒着拉车，我则跟在后面把车推了出去。“今天为您准备的饮料有咖啡、可乐……请问您喜欢哪一种？”我一遍遍微笑着重复着这句话，然后按照乘客们不同的要求倒饮料，轻轻递到他们手中。
“我要可乐加冰。”一位中年乘客说，面无表情。我倒好可乐，发现剩下的冰块粘到一起了，就拿着勺子轻轻敲，可是没有效果。我加重了力度，“啪啪”有几滴冰点子飞溅到那位中年乘客的脸上，我赶紧轻声致歉。
“不要紧。”中年乘客还是面无表情，轻轻拭去冰点。我继续轻敲着冰块，可是不知怎的，一想到这位顾客面无表情的样子，我就很想笑。使劲忍着，还是笑出声来。这次，那位乘客有表情了，有点愠怒。冰块终于敲散了，我立即递上饮料，他一口气喝完。我赶紧再添了一杯。“新来的吧。”他问。我点点头。“态度还不错啦。”他有了新的表情，一丝笑意。
而这一切都被袁洋看到了眼里。“空乘们工作中最需要的就是乘客的理解，大多数乘客也是很配合工作的。”
“说到青春饭，外界对空姐也有误解。按规定，空姐可以飞到50岁。”
“很多空姐都是远离亲人，独自在外，挺不容易的。”袁洋告诉我，她已经一年没有见过父母了。“趁我执行去青岛的航班，我妈就等在青岛机场，只为看我10分钟。我妈说，她都快忘了我长啥样了。”
袁洋来海航也颇有意思。高中面临毕业时，一个同学把海航招聘启事写到黑板上。全班的女生基本都去了，结果经过几番面试，最后只留下了她。
“当时感觉很美吧。”我问。
“是啊，一开始觉得自己是插着翅膀的小天使，但是却发现自己面临的是重复的工作和重体力的劳动。渐渐地，又要面对亲情思念的煎熬，抛不去那种飘泊感。”袁洋说，“最初3个月空姐的心理变化很大，但是3年后基本就稳定了。对空姐工作的喜爱，让自己从不懂事到懂事，从曾经的娇柔到如今的成熟体贴。”
“现在航线航班与日俱增，空姐选择的标准也在改变，更注重空乘人员的英语能力以及综合素质。”袁洋说，“我现在抽空就加强英语学习。”
“空乘一个月大概要飞多少小时？”我问。“空乘没有周末，接到飞行命令，说走就走。海航的空姐每月大约飞行100小时左右。”袁洋说。
“怪不得大家都说空姐是青春饭。没有一定的体力，可撑不下来。”我开了个玩笑，几个空姐都笑了。“说到青春饭，外界对空姐也有误解。按规定，空姐可以飞到50岁。”袁洋说。
“我在海航11年了，基本上是看着海航一步步发展壮大的。”今年31岁的乘务长胡剑平赞同地说，“我喜欢也适合这份工作。如果可以，我要一直飞下去。”
“你们的收入怎么样？”我问了一个早就感兴趣的问题。
“没外边想象的那么多。”空姐们笑着告诉我，各个航空公司之间的薪酬计算方法不同。“一般情况下，国内航线的空乘每飞行1小时按15元至50元计发，每月的收入在3000至5000元左右。飞国际航线会多一些。”
“空姐是单身率较高的职业，因为接触的圈子相对狭小。”
每天与蓝天白云那么亲近，空姐的爱情让我想到了一个好听的名字：“三万英尺的爱情”。
“空姐是单身率较高的职业，因为接触的圈子相对狭小。所以，空姐里找飞行员、空警的人还是蛮多的。”袁洋这么一说，我有些意外。
“你的男友是？”我好奇地问。
“飞行员啊。我们谈了好多年的恋爱了。”袁洋言语中透露出甜蜜，“对于空姐来说，在飞机上难免会遇到一些不理解。回家就对亲密的人发泄。所以我们找老公，一定要找脾气好的。”
“在飞机上，问你要电话号码的人多吧。”我好奇地问。
“那又怎样，不知根底的，委婉拒绝啦。实际上，大多数空姐都很传统。”袁洋笑着说。
这句话如此熟悉，我想起张丽莉也说过同样的话。巧的是，她今年5月新婚，老公是海航的空警。“老公什么事情都会为我考虑，很疼我。对我来说，幸福很简单，就是和自己喜欢的人在一起。”张丽莉说这话的时候，也是一脸甜蜜。
正聊着，魁梧的机长走出来。我看了一眼他胸前工作牌上的名字，惊讶道：“连飞，你叫连飞？”他无奈地笑了：“就冲我这名字，不飞都不行，还要连着飞。”1973年出生的连飞，24岁首飞，28岁做上正驾驶。
“他的老婆也是一个漂亮的空姐，他们的女儿刚半岁。”胡剑平介绍说。提起女儿，连飞高兴地拿出照片给我看，一个可爱的胖娃娃。“我们两人经常在飞机上。有时忙起来，一个月在家里只能吃4顿饭。女儿只好请保姆看着。”连飞脸上闪过一丝内疚。
一位老客户的留言：“经常乘坐海航航班。以后也会选择海航航班。祝福海航发展壮大。”
下午两点，我终于坐下来吃上了午饭。而其余的空乘们谁也没有吃，因为她们基本坐不下来。
“你在飞机上有没有遇到过很惊险的经历？”我抽空问袁洋。
“还真没有。”袁洋笑了，“安全不是一句口号，海航一直保持良好的安全纪录。空姐定期巡视客舱，查看洗手间，留意飞行过程中是否有异常声响，察言观色，厨房每项操作到位……平日履行的规范操作规程、熟背的业务知识、高度的责任心和警惕性，是空姐保障乘客安全的法宝。”
飞机上开始竞拍北京到海口的机票。“竞价的机票从10元起价，最高竞价为机票的全票价。海航将竞价机票所得收入除一部分以奖品的形式回馈旅客之外，其余部分用于社会公益事业。”主持人在前方介绍着规则，两个空乘站到了中、后的位置，用手势比画自己区域的竞拍价格。
乘客的参与热情很高，机舱内热闹起来。最终，一位海航的老客户以1450元的价格竞拍成功机票。“虽然只是一张小小的机票，但是见证了海航和我们乘客的一份爱心。”老客户很兴奋。
忙忙碌碌中，3个半小时过去了。飞机降落在海口的美兰国际机场上。例行的总结会上，空乘们看到乘客句句真诚的留言很受鼓舞。
一位母亲写道：“今天带着两位小朋友，他们非常顽皮。不论有什么要求，乘务员都是脸带微笑，热情服务，满足他们的要求。”
一个小朋友这样说：“姐姐们的笑容都很美丽，让人感觉十分亲切。希望下次来海南还能再相遇。”
一位老客户的留言很温馨：“经常乘坐海航航班。以后也会选择海航航班。祝福海航发展壮大。”文尾还画上了大拇指和笑脸。
乘务长胡剑平对航班认真进行了总结，对每个空乘也进行了评点。“你今天的表现嘛……”胡剑平看着我，展开一个美丽的微笑，“非常好，很符合海航的服务风格：自然清新。辛苦你了！”话音刚落，这个航班的空乘们给了我鼓励的掌声。
思索篇
海航的企业宗旨：“至诚、至善、至精、至美”。
去海航基地的路上，我接到了袁洋的短信：“飞完后，脚可能有点难受，用热水泡后，躺在床上把脚抬高，搭在墙上会好一点儿。”
如此细心，又一次让我感动。前来接机的吴凡，笑着问航班上的空姐给我留下了什么印象。“一群好姑娘。”我由衷地说。
我随吴凡来到了海航的海口基地参观。基地广阔大气，道路两旁的椰子树郁郁葱葱。“在文化的选择上，海航把重心落在了中国的传统文化上。”吴凡介绍说，“每一名新乘进入海航之后，都会结合她对公司的感观认识，通过影像、讲解、报告会等形式，让其感受海航企业文化的精髓。”
海航大厦的展览室里，一排排的奖状、奖杯宣示着海航开航14年来取得的骄人成绩。1993年5月，海航正式开航运营，成为国内首家规范化的股份制航空公司。14年来，海航先后建立了海口、北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、兰州等7个营运基地。截至2007年4月，海航共有飞机近130架，航线遍布90余个城市近500条，每周航班量超过3000个班次。
“在安全方面，海航累计安全飞行140余万飞行小时，运输旅客超过6000万人次，连续获得了民航总局颁发的"金雁杯"、"金鹰杯"和"金鹏杯"；在正常率方面，连续6年获得中国民航航班正常率第一名；在服务方面，连续八次获得"旅客话民航"活动第一名。”
我拿过海航员工守则，看到一行字，海航的企业宗旨“至诚、至善、至精、至美”。这8个字，我从海航空乘的身上已经有所体会。
等我醒来时，发现身上多了一条毛毯。那一刻，我被温暖包围了。
经过了一次空姐体验，再次走上飞机，心情很不同。回京的海航航班上，看空乘的每一个动作，听他们说的每一句话，都让我感觉很亲切。
当空乘们传递杯子时，我会搭把手；当空乘和乘客走个对面无处闪身时，我毫不犹豫地招呼乘客到我的位置上挤一下……面对着这些理解的举动，空乘们对我报以真诚的笑容，那笑容里有感谢，有宽慰。
困意袭来，我睡着了。等我醒来时，发现身上多了一条毛毯。那一刻，我被温暖包围了。
此时此刻，不需要太多的言语。祝福她们，这群可爱的空姐！她们把美好的青春献给了蓝天，把微笑留给了乘客。而她们所要的其实很简单：工作中的理解、自我价值的实现。还有，一份平平淡淡、实实在在的幸福。
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