武汉市出租车行业寻求“完美服务”

　　武汉市出租车行业寻求“完美服务”

　　本报记者 颜治修　 通讯员　 宋兵 李钧　 见习记者 　张冉

　　“为中外宾客提供优质服务是出租车行业发展的终极目标”，这是武汉市出租车客运管理处的“执政思路”。

　　管理智慧破解行业难点

　　2004年9月以前，武汉市的出租车行业“是个是非蛮多的摊子”。

　　彼时，像全国其他许多大中城市一样，武汉出租车行业不和谐的声音屡治不止。出租车绕路宰客屡遭乘客投诉，司机与经营企业争夺车辆产权，经营企业向政府要经营权……

　　一连串纠纷和矛盾的出现，不仅严重地影响了武汉出租车行业的稳定和城市形象，更严重地暴露了武汉出租车行业管理模式和运行机制在市场化改革与进程中的脆弱。

　　新上任的客管处处长熊普选自费花了2000多元，用了一个月的时间，打的与司机们聊天，摸清了这一行业存在的问题。在深入细致的市场调研的基础上，3个月后，武汉客管处提出了武汉出租车行业“2112”的工作思路和“135”的工作目标。武汉出租车行业面貌开始“焕然一新”：经营权有条件出让，制定规范化的合同文本，举办“的士节”……从2005年开始至目前，武汉市客管处通过规范企业经营行为，先后理顺了政府和企业、企业与司机之间的关系，解决了行业发展困扰多年的问题。

　　武汉在全国出租车行业创造了十几个“第一次”。武汉出租车行业一时成了标杆，诸多城市的出租车管理部门纷纷前来取经、学习。

　　提起政府对武汉出租车行业的变革，的哥金庆丰开心地说：“现在，我每天开出租车，心情舒畅得不得了。因为没有后顾之忧了，想的就是把车开好。”

　　服务，服务，还是服务

　　政府、出租车公司、的士司机之间的利益博弈取得平衡的临界点后。新的矛盾接踵而至。

　　“武汉司机整体素质都不高，但武汉出租车司机表现到了极至。”一位网民在论坛上情绪激动地发帖评论武汉的士司机。

　　“武汉的出租车，一钻进去，就可以看见车内很脏，好像从来没有做过卫生一样。没有看见几辆车内有坐垫和座套。”一位外地游客曾经如此数落。

　　“的士司机素质太低了”是早几年武汉市民对出租车司机的一致评价。乱掉头、任意变更车道、闯红灯、斑马线上不减速、逆向车道行驶、不帮助客人拿取行李、吸烟、开车打手机、车内脏乱差等陋习比比皆是。

　　武汉出租车行业“劣质”的服务一度成为武汉市的社会焦点话题。

　　作为掌门人，熊普选再一次发挥了他的管理智慧。他饶有意味地引用马克思《资本论》对交通运输的经典论述：商品在空间上的流通，即实际的移动，就是商品的运输，这种位置上的变化就是向乘客和货主提供的服务。

　　武汉客管处认为，明确企业与司机的利益关系，是为了让司机有一种职业的荣誉感与认同感，也是为了让他们愉快地去为别人服务。根本目的还是提高窗口行业的服务质量。

　　2005年以来，武汉出租车行业开展“出租汽车形象大讨论”、“驾驶员规范服务技术大比武”、“武汉的士导游大赛”三项大型活动。

　　出租汽车形象大讨论活动以“乘客在我心中”为主题，就如何为市民提供“安全、及时、方便、迅速、舒适”的服务等问题，多角度、多层面地展开讨论。奖励车子开得好、服务质量好的的哥、的姐赴港澳免费旅游。

　　“规范服务技术比武”，从规范服务、职业道德、英语服务等方面组织司机进行技术比赛，提高出租车驾驶员对优质文明服务的认识，不断提高服务技能。

　　“武汉的士导游大赛”评出“十佳”的士导游和“优秀”的士导游共计40名，调动了全市三万多名的士司机宣传武汉、推介武汉的自觉性。

　　据了解，与北京、上海、杭州等10个城市相比，目前，武汉市出租车投诉率排名第8位，服务质量排名全国第6位。目前，武汉市出租车约有12137辆，日接送旅客达72万车次，全年投诉量约为467起左右，平均每日投诉量为1至2起，投诉率为万分之1．2。司机遵纪合格率、车容车貌合格率和亮证服务率持续在95％以上。

　　提供优质服务，成为武汉市出租车行业的共识。一位出租车公司老总对司机说：“我们之间什么都好商量，惟独服务质量是不容商量的。”

　　流动名片更亮丽

　　2007年将注定是武汉市出租车行业发展的一个拐点。这一年，武汉市客管处决定实现出租车行业从“重管理”到“抓服务”的“战略性转移”，以此来全面提升出租车服务质量和水平。

　　熊普选说，自己清醒地认识到，武汉的出租车行业还仅仅是搞稳定了，是刚刚开始往好的方向引导。

　　武汉客管处表示，武汉市出租车行业要在2007年追求尽善尽美的全方位服务。当地舆论诗意地演绎了熊普选的信心：武汉的士寻求服务质量的“完美转身”。

　　今年“五一”黄金周，武汉成立出租汽车督察联动网络，200多人的督察队伍每天上路暗访，专抓违规的士。据介绍，武汉全市共89家出租汽车企业，均指定专职人员、配备专用车辆进行稽查，稽查内容不仅包括车容车貌、配套设施、营运标志等，还包括是否亮证服务、收费是否规范等，发现违规将按规定予以处罚，如故意隐藏、遮掩服务资格证将被罚款200元，拒载一次罚款300—500元，座套不够整洁罚款5元等。

　　这项措施取得了非常良好的效果。“这个黄金周，是我当客管处处长以来最轻松、最愉快的一个黄金周。”熊普选欣慰地说，“五一”期间，所有媒体都没有出租车的负面报道，领导也没有像以往那样打电话过问出租车的事情。

　　早在今年四月，武汉客管处就聘请了100名来自社会各界的监督员开始上岗，对武汉出租车行业的服务质量进行暗查。司机开车时有没有利用无线电台或打手机闲聊？车身、车内是否整洁？有没有拒载行为？100名服务质量监督员将根据诸如此类服务测评考核的“硬杠杠”，对出租车的服务质量进行监督，举报服务质量问题。

　　今年年底，武汉市将对各营运出租车业务的公司进行服务质量评估，对服务质量排名落后的运营企业，将取消其出租车营运企业资格。

　　装备GPS定位系统、设置刷卡机与银行卡、手机号捆绑、专用车型、乘客满意度第三方评定……每一个细节管理都渗透到出租车服务的末梢。

　　每一个细节管理也体现了管理者追求完美的心态。武汉客管处的原则是：如果不能提供高质量的服务，出租汽车就会失去其存在的价值。