尊重个性与注重细节（旅游漫笔）

　　北京奥组委主席刘淇近日谈到2008奥运会时说，服务工作要做到“尊重个性，注重细节，使大家真正感到宾至如归”。笔者认为，这句话也应成为旅游服务业的一项规范要求。

　　如何理解“尊重个性，注重细节”？如何做到“尊重个性，注重细节”？

　　在旅游业的各项活动中，参与者包括各色人等，有男有女，有老有少；有华人，有外国人；有好动者，有好静者；有倔强坦率的，有文雅平和的；有初来乍到的，有旧地重游的……如今我们社会已经进入到个性张扬、细节决定成败的阶段，面对形形色色的游客，作为业者只有了解服务对象的“个性”，才能尊重“个性”，真正做好优良服务。

　　面对“个性”各异的客人，服务人员可听言观色，察微知著，有针对性地提供服务方式。如对急躁型的客人应及时、迅速、讲究效率地为其服务；对抱怨型的客人应以热情体谅，尽量给予礼遇，避免与之争辩；对理性型的客人注意不随意打扰，在搞清客人需求后，提供高质量的服务。总之，对客人的“个性”了解得越多，服务的针对性就越强，效果自然就越好。对“个性”的尊重就是对人的理解与尊重，才更能体现以人为本的高质量服务。

　　古人云：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”。重视“细节”，方能成就大事。我的朋友讲过一件事，至今记忆犹新。他去外地旅游时住过一家酒店，旅途结束后到家的第3天，朋友收到一个加急速递邮件。打开一看，是一支遗落在那家酒店的钢笔和酒店的一封致歉信。信中说，这是酒店工作的失误，为给客人造成的不便表示歉意。这个“细节”给朋友和我们都留下了深刻的印象，我们决定再去那里时，仍选择住那家酒店。从表面看，旅途中我们不时看到服务人员在客人清点账单时递上一杯水，为在大厅休息的客人送上一块毛巾，走过客人面前时放轻脚步，及时归还客人遗忘物品等等，这些都是平凡而普通的小事情。然而，生活基本原则其实都包含在最普通的小事中。服务无小事，“天下之大作于细”。做好“琐事”和“细节”，不仅会给企业带来财源，也会给自己带来结识朋友的机会。

　　比尔·盖茨曾说过：“事情不分大小，都应使出全部精力，做得完美无缺，否则还不如不做”。我国的旅游服务工作如都能从“细节”入手，从“个性”起步，必将会迈上新台阶。