本报记者王东亮通讯员张桂芳 “能够代表公交职工出席党的十七大，是我这个下岗再就业职工的无上光荣。我只有加倍努力工作，周到服务乘客，才能回报社会，才对得起党的培养。”昨天一大早儿，公交公司售票员刘俊华一边向乘客发着自制的“沿线换乘卡”，一边对记者说。重新上岗8年来，刘俊华用细致入微的服务温暖车厢里的乘客。
39岁的刘俊华，八年前遭遇了人生中最大的变故:自己下岗，丈夫患癌症去世。身无分文的她几次绝望地想到自杀，但想到年幼的孩子，她挺了过来。
为了养家，她摆过地摊，卖过矿泉水、明信片和小工艺品。
生活的转折发生在1999年。刘俊华被公交巴士公司录取为售票员。党的再就业政策给了她生活的希望、信心和勇气。在组织关心和同事的帮助下，她在思想上和业务上进步很快。2001年入党，2004年被评为北京市优秀共产党员并获得全国五一劳动奖章，2005年被国务院授予全国劳动模范称号，2007年参加北京市第十次党代会，并当选党的十七大代表。
刚上岗时，为了尽快提高自己的服务水平，刘俊华向劳模李素丽拜师学艺，总结出了“五多”、“六个一样”和“七个及时”等服务方法，解决车厢内发生的各种问题。
718路东起康家沟，西至人民大学全长38.04公里，有40个车站，沿途有122条换乘线路。刘俊华利用休息日和下班时间，对沿线单位、医院、商厦的位置进行走访，一步步量出车站到商场、医院的距离和行走时间，回家绘出线路图，再努力背下来，乘客要问，她张嘴就能答出最佳路线。
“用心服务，用情沟通”是刘俊华总结出的服务真谛。一次，一位操外地口音的乘客一上车就对她说，自己是学生，出门忘了带钱包，没钱买票。看着他为难的样子，刘俊华代他买了车票，又从兜里掏出20元钱，说:“你先拿上这点儿钱，坐车办事，别着急。”不久，那位学生特意在站上等718路车，通过刘俊华的同事把钱还给了她，并表达了谢意和感动，“刘俊华用真心、真情感动了我，我一定会像她一样竭尽所能帮助别人，让真情永远传递下去。”
在工作中注重细微小事，是刘俊华赢得乘客赞许的“秘密武器”。一次，车在行驶中，一位女乘客慢慢地蹲了下去。刘俊华马上走过去弯下腰轻声问:“您哪儿不舒服？”乘客摇摇头说:“没事，就是心里发慌、腿发软，一会儿就好了。”刘俊华判断，她可能是低血糖。当时，兜里刚好揣着同事的喜糖，立刻剥了一块对她说:“您先含块儿糖。”并给她找个座位坐好。渐渐地，女乘客缓过劲儿来。下车时对刘俊华说:“谢谢你！我的好妹子。”一块糖，让乘客感到人与人之间的友善和温暖。
换位思考是刘俊华理解乘客并取得乘客理解的“法宝”。去年夏天，黄庄、中关村一带修地铁，使原本就很繁华的地段十分拥堵。那天，刘俊华的车刚进中关村站，车门一开，一位老大爷就冲她嚷道:“你们开的这是什么车呀！半天都不来一辆，我非投诉你们不可。”
刘俊华一面搀扶老大爷上车，一面向全车乘客宣传:“各位乘客您好，非常抱歉让大家久等了。现在，首都北京为了迎接2008年奥运会，正在进行整体规划建设，地铁线路的修建延长，是为了北京的公共交通更发达，也是为了我们今后出行能更加方便。我们在保证安全的前提下，将尽量为您提供方便快捷的出行服务。”在她的宣传和疏导下，乘客投来了理解的目光，大爷的火气也消了。她说，道路施工造成拥堵不是我们的责任，但体谅乘客、疏导情绪却是我份内之事。学会换位思考，才能做好车厢服务。
刘俊华从没忘记作为共产党员的职责和使命，她不仅介绍了6名下岗再就业人员入党，还联系着十几名入党积极分子。经她介绍入党的刘晏明说，刘俊华不仅以实际行动为我们做出了榜样，还特别关心我们的思想，经常组织我们学习党的重要文件、政策，和我们谈心，让我们在行动上和思想上都符合党的要求。
面对荣誉，刘俊华更加坚定了全心全意为乘客服务的决心。“我是一名下岗再就业职工，唯有做好本职工作，才对得起乘客和组织的信任。服务无止境，我和同事将用更加细致周到的服务为乘客带来温暖，为党旗增添光彩。RJ179
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