人流涌动，熙来攘往。作为华东地区主要的公路中转枢纽，南京中央门长途汽车站日发班车近千，通达沪、皖、京17省市，日均客流量达3.5万人。
天蓝的制服、火红的绶带、灿烂的笑容……以全国劳模李瑞命名的服务班组——“李瑞班”的18位女性穿梭奔忙，纷繁的车站在她们背后变得亲切而生动。
十六个号码，一句承诺
一天，李瑞在南京中央门长途汽车站遇到一位有着浓重方言的老大爷。老人从四川来江苏看女儿，只知道去的地方叫新庄，李瑞傻眼了：江苏省内叫新庄的地方少说也有20多个，老人要去的是哪个新庄？
老人又摸出一个皱巴巴的纸条，上面写着一个电话号码，李瑞一看，居然缺了一个数字！根据对江苏电话号码编排顺序的理解，李瑞编排出一长串电话号码，一个一个试，一直打到第十六个号码才正确。望着老人登上开往盐城市建湖县辛庄的客车，李瑞才长长舒了一口气。
“"我们竭诚为您服务"，这简单的一句话，对我们来说就是对旅客的庄严承诺。服务好顾客，尤其是那些需要我们帮助的顾客，是我们车站服务人员的职责。”李瑞和她的同事这样说，也这样做。
一名腿上绑着石膏、被老伴背到候车室的大妈悄悄告诉李瑞，“由于行动不方便，我快一天没去厕所了”，李瑞二话没说，背起大妈向厕所走去；一个年轻人来到售票大厅求助，说父亲由于腿伤还在开来的客车上，“李瑞班”的陈海丽推来了轮椅，把受伤的旅客接到重点旅客休息室，之后又推车送他们到换乘的客车上……
货物车、轮椅、婴儿车，“李瑞班”里准备的这三辆车，总会在需要时推到旅客身边。
无言的爱，追求更卓越
一名聋哑旅客在售票窗口着急地比划着，一位清秀的女孩子轻轻走了过去。流畅的手语，浅浅的微笑，“李瑞班”成员邢苏让这名旅客紧皱的眉头很快舒展开了。
面对越来越复杂的服务对象，“李瑞班”主动寻求服务内容的扩展。哑语、英语、心理学、服务语言学、公共关系学……“李瑞班”从年轻女孩到中年大姐都在努力寻求超越。
邢苏刚到车站工作时，车站来了聋哑旅客，邢苏一片茫然。于是，邢苏拜一位特殊学校老师为师，学会了哑语。陈海丽读书时对英语并不感兴趣，但自从来到“李瑞班”，为了帮助外国旅客，她就暗下决心要把英语学好，现在已经可以和外国旅客流畅地交流了。
“爱心服务不仅要满足于良好的愿望，还要尽可能掌握服务的本领”，在更高的追求面前，李瑞和同事们的脚步匆匆。“一问、二听、三看、四帮、五到位、六勤、七心”的李瑞服务法，成为“李瑞班”爱岗敬业的一个理论成果。
一摞报纸，不尽深情
一个清晨，李瑞看到一位胸前抱着一摞报纸的女孩子，她在高考前由于连夜学习不慎弄翻蜡烛，一场大火不仅烧掉了她的大学梦，也毁掉了她的青春容颜。要强的姑娘决定出来卖报纸谋生，但现实却使她的生存都成了问题，“我现在只希望把手中的报纸卖掉，挣够回家的路费。”
李瑞感动了，她走出去为姑娘买了份早餐。然后，李瑞抱起了那摞报纸：“大家能不能帮一帮这位姑娘，有需要报纸的旅客，请到我这里来。”人们慢慢围过来，5元、10元……许多人放下一张钞票，没拿找零就转身走开了。
一个男孩子找到“李瑞班”广播室的张玲，要她帮助劝说因闹别扭而要独自出走的女友；面对两个流落南京的广州老人，自己日子过得也紧巴的王美荣拿出500元为他们买了返乡的车票；一位出租车司机找到候车室，说有位残疾少女要在这里坐车，服务员王维娟赶紧推出轮椅，把女孩抱了上来……
“爱心服务不仅仅是一种行动，它需要内心深处的一种感动、一种追求，只有发自内心的爱，旅客才会把我们当作亲人”，李瑞道出了这个荣获“全国五一劳动奖状”先进集体的真正内涵。
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