武汉铁通筑牢客户流失“绿色屏障”

　　人民网武汉11月7日电 为提高存量市场产出水平，实现客户流失分析、预警、挽留的闭环控制。近日，武汉铁通积极采取三项措施，筑牢客户流失“绿色屏障”。

　　该分公司首先利用技术手段加强分析系统管理，结合各级用户话费额度进行全面分析，跟踪新出现零次户的话务量拨打情况，随时监测他网话务的分流，制定出预警分析流程图，剖析原因，研究对策。

　　其次是实行重点客户分级包保、流失问责制管理。该分公司将客户群按照大客户、高端客户、普通客户划分成三个不同层面，明确各级负责人，各经营单位员工也从中选择较为熟悉的客户进行亲情包保，形成了多角度包保的格局。同时明确奖罚措施，加大客户离网责任追究，把客户流失指标纳入月度考核。

　　三是采取主动关怀、优化客户关系等措施稳定在网客户。该分公司通过推广通信新业务以及启动预存话费奖励等活动，对存量用户实施深度营销，狠抓续费工作，提高用户忠诚度，此外，还对影响客户切身体验的装机、故障处理、缴费等服务环节，有针对性地进一步完善服务流程，规范服务标准，兑现各项服务承诺，降低因服务质量问题造成的客户流失。（田桂荣）