新华网渥太华11月11日专电（记者赵青杨士龙）加拿大服务网传播顾问艾琳·惠伦日前在接受新华社记者采访时，用3个关键词——“民众需求”、“一站式服务”和“不断创新”概括了加拿大电子政务连续数年被国际权威机构评为全球最佳的奥秘。
2005年9月成立的加拿大服务网目前是加政府向公众提供“一站式”电子政务服务的旗舰平台。据统计，它平均每年负责处理500多万份社会福利申请，发放657亿加元（1加元约合1．09美元）福利款，完成1．24亿人次的付款交易，接受150万个社会保险号码申请，发布80万个工作广告，处理2．5万个电子邮件，进行50万个客户调查，同5．5万个社区组织开展互动服务等。
加拿大服务网的成功得益于其前身——加拿大“政府在线”的经验积累。“政府在线”1999年推出伊始，就提出以公众需求为导向，以服务内容为驱动，建立便捷、高效的电子政务平台。其特点是强调信息和服务按主题和受众分类，而不是以政府部门分类，以更好地为公民服务。
惠伦介绍说，加拿大服务网不仅继承了“政府在线”的优良传统，而且正在将之发扬光大。
首先，加强联邦、省、市各级政府的纵向合作和联邦政府各部门间的横向合作以及部门内部的网络建设，进一步完善一个三维立体的电子政务服务网络，以推动教育、就业、医疗和社会保险等领域服务的全面电子化，从申请各类行政许可到报税，从领取社会福利到申请政府贷款等政府所有对外服务均已移植到网上。
其次，更强调个性化服务。所有信息和项目均以不同用户群分类，如“老年人”、“工人”和“残疾人”等，不仅便于人们查找其所需服务，同时还可了解自己能享受哪些服务。而且，服务信息基本以一问一答的形式出现，很直观，也很实用。
第三，技术上强调简洁、高效、易操作。在提供服务时，确保提出、接受、处理申请过程和反馈申请结果清晰、简便。公众在本网任何一项服务页面登记一次个人信息后，再登录其他服务页面无须重复登记。此外，还增设流动服务站，加强了对偏远农村地区的服务辐射范围，保证公众可在任何时间、地点享受政府提供的各类服务。
最后，对网站服务效果加强检测和评估，并不断创新加以改进。主要手段有，通过对访问次数、人数和点击率的动态监测，对标准网络信息流量进行评估；收集使用者对网站意见并进行分析；请使用者给主要页面有用程度打分，必要时对使用者进行集中访问，或进行网上公开调查。加拿大服务网建成以来，已根据公众反馈分别于去年11月和今年8月进行了两次改进。
加拿大电子政务的快速发展，与其先进的网络基础设施分不开。加拿大拥有北方电信等一批具有世界领先水平的网络技术开发公司，全国主要城市均有高速数据网连通，上网资费在西方7个发达国家中最便宜。加拿大也是世界上第一个全部学校都上网的国家，每个图书馆和社区中心都实现了网络化。此外，加政府还实施了保护消费者利益和公民隐私权的政策法规。这些为电子政务的开展提供了一个强大的网络、技术和法律支持平台。
惠伦指出，电子政务的优点在于它不受时间和空间限制，可以24小时低成本运行，可对信息进行快速传播、更新和改正，加快政府政策传播和公众反馈的互动。事实证明，电子政务不仅简化了加政府机构设置，提升了政府处理政务的能力，也强化了加拿大作为一个主要发达国家的地位。
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