引入“4S”服务理念 成都警方打造新型窗口服务体系

　　成都警方打造新型窗口服务体系

　　迅速接待群众期间不得接听电话，领证短信发出之时即为群众领证之日

　　诚恳主动打招呼，闲时起立，忙时点头，严禁说话对着桌面不抬头或东张西望不理

　　灵巧不与群众争辩争吵，深化一次性告知制度，准确完整地打印《补充材料告知书》

　　研究时刻学习业务，有针对性地开展身体素质、心理素质、文化素质和服务技巧等方面的专题培训

　　本报成都11月13日电 记者马利民张晓东迅速(SPEED)、诚恳(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)“4S”服务理念，将成为成都警方窗口单位民警在待人接物时的新标准。四川成都市公安局今日对外宣布上述信息。“4S”新型服务理念的具体服务标准为迅速、诚恳、灵巧、研究。其主要内容包括：

　　迅速———要求以迅速的动作表现活力，诚意十足的动作与体贴会引起群众满足感。办证中心窗口民警接待群众期间不得接听电话；办证中心设立值班员，在接待完最后一名群众后，方能离开工作岗位；在年底前全市公安办证中心设立老人、孕妇、残疾人优先办证窗口；公安办证中心在接到居民身份证制作所领证通知起3日内领取成品证件，建立身份证领取短信通知平台，实现“短信发出之时即是群众领证之日”的方便快捷。

　　诚恳———要求真诚而恳切，心存尽心尽力服务的诚意。办证中心服务对象走近柜台时，派出所窗口服务对象走进值班室、警务室时，主动文明打招呼，闲时起立，忙时主动点头，双手递送服务对象材料，严禁说话对着桌面不抬头，或东张西望爱理不理；首句用语一律使用“你好”，办证中心提倡讲普通话；设立“服务质量评定器”，群众办完事后，通过点击满意或不满意按扭评定服务质量，并将评定结果纳入个人考评；年底前，中心城区公安办证中心设立专职引导员，负责引导群众到相应窗口办理业务，主动为行动不便的老年人、孕妇、残疾人全程代办相关业务；在办理身份证时，群众对照片人像不满意的，可立即让群众重照。

　　灵巧———要求“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待群众，以敏捷优雅的动作来完成工作，以灵活巧妙的工作态度来获得信赖。窗口民警在与服务对象交流时做到精神饱满、语调柔和、感情亲切、心境平和；妥善处理群众误解，做好政策的宣传和解释工作，不与其争辩，更不要与其争吵；深化一次性告知制度，对提供申报材料不齐的群众，除耐心解释外，民警准确、完整地打印《补充材料告知书》，并与已审核通过的材料合并装订。

　　研究———要求时刻学习和熟练掌握业务知识，研究群众心理以及接待与应对的技巧。每月至少组织一次学习与窗口服务紧密相关的法律、法规、政策培训，提高做好群众解释工作的能力；有针对性地开展身体素质、心理素质、文化素质和服务技巧等方面的专题培训，提高灵敏性、忍耐性和控制情绪的能力。