国内首家“和谐医患关系工作室”由来(图)

本报记者 杜萌 柴黎

　　在暨南大学附属第一医院办公大楼的一侧，有一座普通的平房小院。

　　但小院门前挂着的牌子并不普通，这里是国内首家“和谐医患关系工作室”。

　　近日，记者来到广东省广州市天河区，探访了这一被称为具有“特殊功能”的工作室。

　　进门，左侧墙壁上镏金大字醒目：“公平公正依法调解”，居中挂有双手互握的“人民调解”徽章，大大的椭圆谈判桌上有序地摆放着“调解主持人”、“调解员”、“当事人”、“记录员”、“证人发言席”等标牌。

　　工作室共有5名工作人员，分别由律师、司法工作人员、卫生部门人员组成。出现医患纠纷时，工作人员将依据规范要求进行立案、调查和调解，达成协议后制作调解协议书，整个工作过程不收取任何费用。

　　背景

　　医患对立呼唤独立第三方介入

　　记者心情迫切地想了解这一“国内首家”的由来，但作为医院负责人的刘道桂并未直接回答，而是先讲了个故事。

　　那是去年盛夏的一个早上，医院的行政办公楼层突然涌进数十号情绪亢奋的人，他们挤满楼道，扯起横幅，与办公楼下的另外几十人相互呼应，高喊口号。惊惶失措的医院办公人员纷纷掩门自保，各个办公室的门都遭到脚踹拳砸，两名副院长被这些人包围，失去人身自由达二十多个小时。

　　这个故事并没有令记者感到吃惊，因为记者手头有一组广东省卫生厅调查的数据：2006年全省各级医疗机构因医疗纠纷引发患方“暴力索赔”400件左右，平均每月33件。索赔金额从几万到几十万元不等，最高一例索赔额高达1500万元。

　　今年以来，被媒体报道的广州市的暴力性医患纠纷就有数起：

　　1月，某大型医院一患者在心脏手术后死亡，家属召集数十人到医院，挥刀叫嚷要杀死医生，还将尸体搬到普通病房病床上。

　　5月，一患者转院至某三甲医院治疗，其后不治身亡，患者家属聚集百人围攻医院，致使该院门诊停诊4天，直接损失逾200万元。

　　6月，某死者家属召集数十人在医院聚众烧香焚纸、拉扯横幅，目的也是索赔。

　　8月，一患者在某医院经救治后死亡，家属数十人追打医务人员，并把尸体放在门诊大厅内20小时。

　　10月，某死者家属召集上百人围堵医院大门，扯起白色横幅……

　　这样的事例在全国也不鲜见。卫生部相关统计数据显示，近年来因医疗纠纷引发的冲击医院、干扰医疗秩序的事件逐年上升：2002年全国发生5000多起，2004年8000多起，2006年超过1万起，每年增速高达30%。

　　刘道桂说，以前他们处理医患纠纷，一般是先由医院的医务部和对方谈判，再通过卫生系统调解，调解不成就走法律途径解决。但现在，这个老办法不好使了。

　　直接原因就是，医患关系日趋紧张，再加上出现了“医闹”这样的“职业人”。现在患方大多是直接采用激烈手段，抱着大闹获得大赔的心理纠缠不休。“我们和患者家属往往谈不到法律处理阶段，院方的意见他们不听。我们聘请律师来谈，他们认为律师只能向着医院一方，不相信律师的任何劝解。”

　　于是，当天河区司法局提出在医院设立“和谐医患关系工作室”的想法时，暨南大学附属第一医院立即召开专门会议研究，院领导一致认为这是件好事，但是谁也不了解人民调解是怎么回事。后来，他们去参观了司法所，了解了人民调解工作的程序和要求，院领导当场拍板，定下了此事。

　　“设立和谐医患关系工作室，引入人民调解模式来解决医患纠纷，这对医院来说是新尝试，至少在双方面对面交谈时有第三方的独立参与，可以缓冲激烈情绪，医院当然愿意尝试这种办法。”刘道桂说。

　　对此，中山大学附属第六医院党委书记苗伟也有同感。他对记者说，出现医患纠纷，医院的第一选择是进入法律程序，而患方的第一选择是要求调解，因为他们不懂医学，心里没底，也不相信医疗鉴定或上级卫生部门参与的调解。“由司法行政部门介入医患纠纷，对双方都有好处。”

　　广州某著名医院院长的评价则是“有眼光”，他说，如果司法行政部门介入及时，不仅能公正地为患者提供有效帮助，还能约束挑唆当事人“漫天要价”的行为。

　　由来

　　引入人民调解“柔化”对立情绪

　　那么，作为提出这一设想的天河区司法局，他们又是如何琢磨出这个新点子的呢？

　　天河区司法局局长罗育辉告诉记者，这得益于一份文件。

　　今年5月10日，广州市司法局与市卫生局联合签署了《关于进一步做好医患纠纷调解工作的通知》，同时成立了广州市医患纠纷工作指导小组，并选派了一批优秀律师担任多家医院的法律顾问，负责协助开展医患纠纷调处工作。从5月至今，来自市司法局的统计表明，全市已经成功调解医患纠纷54宗。

　　通知下发后，罗育辉一直在想一个问题，医患纠纷中，为什么经常出现患者一方暴力索赔或漫天要价？分析得出的结论是，患方在协商调解过程中缺乏专业人士的帮助，当他们与医院进行谈判时感到实力悬殊，难以找准自己利益与法律规定的契合点，于是也就无法准确表达自己的真实意思。而如果选择行政调解、法院诉讼等方式，又面临着耗时久、程序复杂等问题。

　　“司法调处人员以和双方无利益关系的独立第三方的身份出现，来为双方搭建平等对话的沟通平台，建立起矛盾双方的"缓冲区"，"柔化"对立情绪，把纠纷纳入理性解决问题的渠道，有助于更快更好地化解。”罗育辉说，这正是他们提出设想的由来。

　　记者获悉，今年9月，在天河区司法局的主持下，共有10家律师事务所的29名律师组成了“天河区调处医患纠纷志愿律师团”，为医患纠纷提供法律处理意见。

　　奇效

　　患者信任第三方纠纷迎刃而解

　　一名患者在某大型医院接受先天性心脏病矫治手术，手术过程顺利，但术后发现有一个出血点，院方极力抢救但仍没有挽回患者生命。病人家属情绪失控，召集数十名男女在病区吵闹，扬言要杀掉医护人员。

　　死者家属来自农村，迷信尸体不可解剖，拒绝做医疗事故鉴定，也拒绝提起法律诉讼。而医院的态度是：如果经过医疗鉴定属医疗事故，医院愿承担一切责任，否则对死者家属不合理、不合法要求绝不答应。

　　僵持中5天过去了。根据医疗鉴定有关规定，尸检应在7天内进行，如果7天内无法进行医疗鉴定，明确不了责任，也不能为调解提供有力证据，必将导致纠纷更难解决；另一方面，即使通过医疗鉴定，鉴定时间加上调查取证、法院审理，可能要花费一年多时间，高额的各项费用，漫长的时间等待，情绪激动的家属根本不可能接受。

　　司法所调处人员站在中立的角度，以人文关怀为出发点，对可能涉及到的法律责任、医患纠纷处理程序和处理结果的可能性进行分析，打消了家属想获得超额赔偿的心理。接触中，死者家属看到介入的第三方的确是在为他们的利益考虑，而且提出了合理的建议，态度发生了转变，由抗拒变为信任。最后，医患双方根据调处人员提出的补偿数额建议，自愿订立了协议书。一场就要激化的纠纷平息了。

　　在另外一起医患纠纷中，死者家属召集数十人到医院烧香焚纸，拉挂横幅，要求赔偿。司法行政部门向医患双方提出了解决矛盾的方案、事故赔偿标准以及选择不同方式解决纠纷的利弊，并告知死者家属如何搜集保全证据、查看证照、申请鉴定，在开了6次协调会后，双方最终达成了协议。

　　湖南来穗务工的一名患者在治疗中死亡，医院执意要通过法院诉讼解决，而家属则召集近百名同乡围攻医院，属地司法所在调解过程中聘请律师为法律顾问，通过律师的专业解答，医患双方很快达成了共识。

　　“从我参与调处的医患纠纷看，患方往往愿意相信司法所，而不相信医院。”广州市越秀区诗书街司法所所长黄珍屏告诉记者，“在听患方倾诉时，有时我也会忍不住流下泪水，但我还是努力劝说患方要理性谈判，直至能够让患方与医院真诚握手，达成双方认可的赔偿协议。”

　　曾经参与调处纠纷的律师符忠认为，在司法行政部门的主持下，律师以志愿者的身份介入医患纠纷，是一种解决医患纠纷的新模式。

　　卢坚和钟炜两位律师曾多次参与调解纠纷，二人深有感触地说，其实，医院和患方不到万不得已都不愿打官司，由此出现了一个如何理智解决纠纷或理智索赔的机遇，怎样把握好这个机遇，需要主持调解者把握公正、公平的谈判尺度，并创造平等对话的时机，让双方不失尊严地协商一致，解决争端，这也正是将人民调解制度引入医患纠纷调解的希望所在。

　　在暨南大学附属第一医院，记者随机采访了前来看病的患者。患者吴先生说：“以前病人和医院有了纠纷，都不知道该怎么办，到医院投诉，连坐的地方都没有。投诉无门只能闹事，我看过太多这样的场面了。其实，闹事对医院和患者都没好处。相信工作室的成立，会对及时化解医患纠纷起到积极的作用。”

　　编后

　　在医患纠纷数量上升，矛盾时有激化的背景下，由第三方出面来调解医患纠纷无疑是一种值得肯定的尝试。

　　无利益关系的第三方介入调解，可以做到公正公平、减少双方因纠纷而造成的经济和精力的损失，缓解医患矛盾。而且，这种方法似乎更符合中国的国情，因为无论农村还是城市都有“人民调解委员会”，其主要作用就是调解各种民事纠纷。

　　当然，如果双方不满意，调解不成，还可以走法律程序，但毕竟在经历了一个“缓冲区”后，矛盾双方就会有所权衡，寻求解决问题的最佳方案。