图为监督员赵德福(右)在接受本报记者采访
在管理呼叫中心，接线员在接收处理着来自全东城320位城管监督员从全区发回的报告。
采访手记
在北京东城区有这样一群人，他们都是“4050”下岗职工，都是生活在都市里的普通老百姓。他们手中没有城市管理者的任何执法权，但他们却每天都在大街小巷忠实地履行自己的监督职责。
哪块井盖已丢失，哪棵树木被刮倒，哪个地方有污水，哪里又有小广告，他们都会及时记录在案。可以说，哪里有问题，哪里就有这些“侦察兵”的身影。
他们靠着手中的“城管通”，更靠着一种责任，每天风雨无阻地监督着辖区里的每一个角落。
几天前，记者跟随一位监督员在其所管辖的地段巡视，亲眼目睹了城市监督员的工作全过程。采访中，记者看到了他们在平凡岗位中闪烁着不平凡的亮点，也让人在寒冷的冬天感受到一股涌动的暖流。
11月7日早上7点半，57岁的赵德福照例穿上深蓝色制服，兜里揣上那部“城管通”，习惯性地擦了擦别在胸前的城管监督员工牌，骑上队里发的自行车，开始了他一天四次的城市监督管理巡视工作。
赵德福是北京市东城区城市管理监督中心二中队交道口分队的监督员，负责东城区府学社区和细管社区城管监督工作。3年来，他走街串巷，事无巨细地履行着自己的职责。这里的每一盏路灯、每一块井盖、每一间公用电话亭、每一所公厕、每一棵树木都是他监管的对象。有人形容，这些监管员对街上公共设施的熟悉程度超过了自己家里的东西。监督员与我们平常熟悉的城管员职责不同，他们可以说是城市里的“侦察兵”，哪里有问题哪里就有他们的身影。
10点30分，赵师傅在一家店铺的侧门停下自行车。由于下水道堵塞，从这个门口流出的污水漫过步行道，已经淌到了马路上。赵师傅拿出“城管通”对现场进行拍照，然后对着“城管通”进行录音：“中心你好，我是监督员2620号。发现污水，需要保洁，报告完毕。”随后赵师傅把照片和刚才的录音用“城管通”发送给了东城城管监督呼叫中心。
赵师傅手里的“城管通”看起来好像一部普通手机，但里面的功能可多了。“城管通”里储存有赵师傅分管的所有城市设施和城市事件问题的代码，还存有详细的北京地图。赵师傅传给呼叫中心的信息都能自动显示问题发生地的具体方位，监管呼叫中心可以准确地了解到情况，然后通知有关部门及时处理。
别小看赵师傅手中的“城管通”，它可是一种现代化城市管理工具，就连比尔.盖茨都对东城区政府运用“城管通”这种移动应用技术赞不绝口。2004年10月22日，当东城区在北京市最先推出这种城市监管模式后，马上得到方方面面的首肯，赞誉有加。如今，东城区以1万平方米为基本单位，将本区25.38平方公里的辖区范围划分成1593个网格单元，7大类85种城市部件设施和6大类54种城市事件问题，并用8位数的代码予以区分。
几分钟后，赵师傅又继续前行。走了不到200米，他看到步行道的地上贴有一“公司高价收药”的小广告，赵师傅从车筐的包里取出一把小铁铲，蹲下来铲除了。他告诉记者，如果小广告多就报告中心，如果零星几个就马上清除。
赵师傅告诉记者：“3年前刚设城管监督员时，我们每天向中心报告的问题比较多。随着问题的不断解决和改善，现在每天也就报告三四次。我们不仅要及时上报发现的问题，还监督有关部门对问题的处理，并把结果反馈给监督中心。”
言谈间，能够感受到赵师傅非常热爱这项工作。他说：“我们这些城管监督员原先都是"4050"下岗职工，现在每年和东城城管中心签订劳动合同。”
记者随后又来到东城区城市管理呼叫中心。在这里记者看到，七八位接线员在接收处理着来自全东城320位城管监督员从全区发回的报告。记者随意从电脑调出当天的一份报告，7：55分，1731号监督员刘振清报告：盔甲厂胡同乙9号朝南开靠西一侧的大门前东侧有施工废弃料。8：09分，接线员受理并传给值班长；8：20分，城市综合管理委员会指挥中心收到报告，8：41分，东城区建国门街道办事处接到清除任务，9：28分，街道办事处回复已清除请核查；9：34分监督员刘振清传回已清除完的现场图片，整个处理过程只用了一个半小时。
网格化城市管理模式是北京市东城区首创、目前正在全国大力推广的数字化城市管理新模式。这种模式是以一万平方米为基本单位，将所辖区域分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区城市管理责任人，对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。
网格化城市管理模式主要针对的是市政管理，包括城市基础设施的运营和城市环境的维护，市政基础设施管理、城市公用事业管理、城市国土房产管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。既包括部件，也包括事件和人的行为，就连摆摊烧烤、沿街乞讨这种事也在监管之列。
城市管理监督员通过“城管通”这种专用工具，对现场信息进行快速采集并及时传送到监督中心，中心接线员与值班长收到信息后，立即上报呼叫中心，呼叫中心大厅的屏幕上随时可以按照类别搜索到相关地点的信息。这种模式不仅精确、效率高，而且可以全时段监控、全方位覆盖管辖区域。
自2004年10月22日开始运行至2007年10月15日，东城区的网格化城市管理模式共立案处理各类城市管理案件104410件，结案101458件，结案率为97.17%；问题办理结案平均时间仅为6.5小时,而过去则要一周左右,现在处理问题数是过去的5.4倍。目前，已有25个省、直辖市、自治区的51个城市推广实行了东城区的网格化城市管理模式并取得了显著效果。
记者在采访中了解到，城市管理监督中心和城市综合管理委员会指挥中心是两个平行部门，城市管理监督中心发现问题上报城市综合管理委员会指挥中心，由后者协调相关专业部门进行处理。有人把监督中心、指挥中心形象地比喻为“城市的眼”、“城市的手”，所谓“眼到手到”，城管新模式反应快速，问题解决彻底，减少了部门之间的“扯皮”。
新模式运行以来，北京市东城区街道更加整齐干净，城市部件被破坏、损伤以及丢失的现象越来越少，城管维修、重置费用也相应减少。
东城区城市管理监督中心主任高琦对记者说，过去我们对城市部件心中无数，对产权单位、维护单位、准确位置都不清楚，现在实施万米单元网格城市管理模式，做到了精确管理，能把每一部件的数据全部调出来。
东城区的监督员全部是由4050失业下岗人员组成。他们是普通市民，他们可以用老百姓的眼睛发现城市管理出现的问题，相当于政府通过城管监督员与市民实现了“零距离”接触。3年来，由于这种新模式的运行，东城区公众信访率明显下降。
生活在北京，我们每天都能感受到身边的环境在改善。街道干净了，出入方便了，小广告少了，不亮的路灯重新亮了……但很少人知道，在我们的身边，有着许许多多像赵德福一样的城管监督员，他们在默默得地巡视着我们的社区，保障着百姓生活的温馨与舒适。
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