工行广东分行副行长致歉排队顾客 银行正在改进

　　银行行长致歉排队顾客

　　工行广东分行副行长作客广东“民声热线”表示解决“排队难”在于提高自助业务比例

　　时报讯（记者 黎詠芝 通讯员 赵钊怡）本周起一连八个星期，广东省四大国有银行将轮流作客广东“民声热线”，直接听取老百姓对银行服务的反映和呼声。

昨日工商银行广东分行率先上线，针对市民投诉最多的“排队难”问题，副行长邢志盈先道歉后表示，解决之道在于提高自助业务比例，而工行今后也将不断增加自助终端服务系统。

　　今年新增500多自助终端

　　到银行办事“排队难”“排队烦”，向来是老百姓投诉的焦点。昨日接入热线的电话中，就有三分之一涉及这一“老大难”问题。广州的林女士反映，客村好又多超市旁边、位于丽颖华庭楼盘内的工商银行，每次去办事都要排很长时间的队，“有一次早上拿的号，直到下午快下班时才轮到”。

　　“关于排队这件事，我先向你道个歉。” 听完林女士的投诉后，邢志盈首先说到。随后他坦承，近年来工行业务量持续上升，人手不足的问题确实比较明显。但银行方面正在改进，只要空间允许就尽量增加柜台，并根据人流量增减调配人手。

　　“不过，要彻底缓解排队解问题，最有效的办法还是分流到自助业务去。”邢志盈介绍，今年以来，工行在全省增加了500多台自助终端服务系统。如今自助服务系统总数已达4000多台，今后每年将不断增加。此外，前两年工行的自助业务量占总业务量的不足20%，如今现在已提升到46%。邢志盈表示，现在银行的自助业务越来越多，除了一般的取、存款、查询外，还有买基金、股票、贷款等等，市民可增加了解以充分利用。“只有自助业务的比例提高，才可以大大减缓柜台压力。”

　　叫号还是排队要视情况

　　据了解，不少银行为避免排队叫号时出现“空号”，而自行取消了叫号这一惯常做法。这样的措施是否有效？邢志盈认为，银行实行“叫号办理”有利有弊：它能有效杜绝插队等不良行为，但也导致“空号”现象产生。他透露，今后工行各个营业点将采用叫号还是排队的方式，会根据各营业点的实际情况来定。“例如实施叫号的营业点，若出现空号的现象比较严重，那么可以考虑重新采用排队的方式。”

　　通存通兑有助缓解排队难

　　前天，央行正式在全国范围内开通小额支付系统跨行通存通兑业务。“对客户来说，这一措施肯定将带来便利。”邢志盈昨日表示，过去很多业务要到开户银行办理，现在不但可以跨行通存通兑，更重要的是可以立即到账，时间上大为节省。

　　至于跨行通存通兑的收费标准，邢志盈称，广东省工商银行只是执行者，目前还在等候人民银行总行的具体通知。“跨行通存通兑，对缓解排队难肯定有好处。”邢志盈说，这一措施实现后，市民不必到不同银行跑来跑去多次排队，而且当看到某间银行内队伍较长时，还可以选择到另一间人少的联网银行去办理业务。

　　四大银行上“线”时间

　　直到明年1月15日，广东省四大国有银行将依次上线“民声热线”（020-36235999），四大银行的主要领导走进广东卫星广播（ＦＭ91.4）直播室，直接接听听众的电话咨询和投诉，现场解决听众反映的问题。

　　工行 时间为11月20日、27日

　　农行 时间是12月4日、11日

　　中行 时间12月18日、25日

　　建行 时间在明年1月8日、15日

　　关于排队难

　　“不过，要彻底缓解排队解问题，最有效的办法还是分流到自助业务去。”

　　关于“叫号”还是排队

　　“工行各个营业点将采用叫号还是排队的方式，会根据各营业点的实际情况来定。”

　　关于通存通兑

　　“跨行通存通兑，对缓解排队难肯定有好处。”

　　邢志盈