用真情赢得司机心

　　马钊 张鹏 本报记者 狄多华

　　2004年，女经理田旭辉，走马上任中国石油甘肃兰州销售分公司慧达加油站。这个加油站，远离兰州市区。当经理不到1个月，一批市区的老固定客户三三两两地追随田旭辉而来。

　　“这样不好，都是咱们系统内加油站，你们还是在原来的站上加吧。再说，原来的站也近一些。”田旭辉语重心长地动员这些老客户。“我们就认你田站长，你在哪个站，我们就在哪个站加油。”

　　顾客为什么宁愿舍近求远？田旭辉的一句口头禅也许能帮我们解答这个疑惑。“顾客需要的就是我们要做的。”

　　在同事的眼中，田旭辉的经历多少有些传奇。从最基层的加油员、账务员、计量员一直到万吨级加油站的副经理、经理。田旭辉被大家公认为“管理加油站的行家里手”。

　　多年基层工作的经历，给田旭辉身上打上了“田式风格”的鲜明烙印。熟悉田旭辉的人都知道，她有两本账：一本是机构用户台账，哪个单位有几台车，用什么油，需求量有多少；另一本是心里账，牢牢记在心里，滚瓜烂熟。当看到那些挖掘机、装载机、推土机等大型工程车辆从站前经过时，她就立即走上前去，千方百计争取这些车辆来本站加油。

　　为争取客户，让客户百分之百满意，田旭辉和员工想尽了办法，也吃尽了苦头。

　　一家企业在大山深处施工，没有储输油设备，到加油站拉油极不方便。田旭辉就想办法，在工地安装油罐和加油机，送油到工地。

　　凭着亲切周到的服务，慧达站与顾客的关系越处越好。客户预存油款快完了，田旭辉总要亲自打电话，带上礼品专程去通知；中秋节到了，她带上月饼、水果这些慰问品到大山深处慰问施工人员。

　　赤日炎炎的盛夏，给顾客端上一碗刚煮的绿豆汤和酸梅汤；寒风凛冽的严冬，让跑长途的司机带上几个滚烫的茶蛋。亲人般的关心呵护，细致入微的体贴服务，让司机心里热乎乎的。

　　真情赢得回报。久而久之，客户与员工间形成了默契。当她们为客户提供亲情般服务时，客户自然也会想着加油站的员工。有些顾客走到别的地区车没油了，“宁可先少加一些，也要到这个站享受贴心服务”。

　　对加油站的兄弟姐妹，田旭辉也同样关怀备至。田旭辉常说：“加油站的销量是员工一枪一枪加出来的，员工心不顺，服务就不好，顾客就不愿意来加油，销量就上不来。”

　　对客户、对员工，田旭辉无怨无悔，可对家庭，田旭辉充满愧疚。早出晚归的她，从没歇过一个囫囵节假日。

　　田旭辉的爱人在广州做药材生意，事业有成，如日中天。加油站员工戏称田旭辉是“小富婆”。在常人眼里，田旭辉早应该带上1岁的孩子去广州，这样，既结束“牛郎织女”的两地生活，又能助丈夫一臂之力。

　　每天卸完油回家都在晚上八九点钟以后，根本照顾不上正在襁褓中的孩子，只好让孩子到姥姥家“搭伙”。人们常说：“小鸟留恋暖巢，孩子依偎母亲”，可是她的孩子一口一个“姥姥”，对她这个当妈的并不亲。幼小的孩子时不时地总会“洞穿”这个“女强人”的心，望着憨憨入睡的孩子，田旭辉往往流下愧疚的泪水，喃喃地说：“孩子，原谅妈妈吧！”